セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。
現場で培ったノウハウやナレッジを元に、コンタクトセンターにおける人材の育成や教育体制の整備に関するご支援を行います。
コンタクトセンター（コールセンター）SV（スーパーバイザー）向け研修
コンタクトセンター（コールセンター）SV（スーパーバイザー）向け研修プログラム
コンタクトセンター（コールセンター）における、SV（スーパーバイザー）向けの研修カリキュラムの一覧です。
チームマネジメント 〈自チームの管理方法を知る〉
指導力強化 〈指導に自信を持つ〉
応対力強化 〈顧客応対に必要なポイントを知る〉
コミュニケーション
管理職として身につけたいスキルと知識
スキル別
その他
eラーニング・研修動画販売
セゾンパーソナルプラスのコールセンターノウハウがギュッとつまった研修動画コンテンツ、eラーニングです。
★1つからお買い求めいただけます！
★研修にかかる時間や労力を削減！
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用途に応じて、『動画データ購入プラン』『定額制（動画配信サービス）』をお選びいただけます。
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コンタクトセンターにおけるSVの仕事と役割
SVの役割は多岐にわたります。コンタクトセンターのマネジメント層とオペレーターをつなぐ潤滑油となるかたわら、次のような役割が求められています。
SV（スーパーバイザー）の主な仕事は「オペレーターやチーム全体のマネジメント」です。
基本的に、ひとつの電話に対しては一人のオペレーターが応対を行いますが、一緒に働く人たちは仲間であり、その集まりはチームとなります。
オペレーターひとりひとりのストレスや不安要素を解消し、チームの中で円滑に働いてもらえるよう最適なチームビルディングをするのがSVの役割です。
また、設定されたKPIに対してどのように組織作りを行っていくかを考え、日々の業務の中で改善をしていくのもSVの仕事です。
お客様の満足度や業務効率を向上させるため、チーム内の改善やオペレーターに対する教育を行います。
長期的な視点で応対品質をより良くしていくためには、長期的な目標設定とその達成のための方策立案が必要不可欠になります。
SVの活躍次第で応対品質が大きく変化することも珍しくないため、SVはコンタクトセンター運用において要となる存在です。
はじめから完璧な対応ができるオペレーターはいません。
それを踏まえ、SVにはオペレーターの指導や育成を行うという役目があります。
オペレーターひとりひとりが持つ能力や適性、癖などを加味し、各々のモチベーションを高めることで応対品質の向上を目指します。
SVに必要なスキル
SVに必要なのは、下記のようなスキルです。
ここに各コンタクトセンター独自で必要なスキルが加わるイメージです。
オペレーターが行った応対をモニタリングし、ひとりひとりに適切なフィードバックを行う能力もSVには必要です。
それぞれのオペレーターの課題を発見し、適切に指導することで応対品質の向上を目指します。
分かりやすいトークスクリプト（台本）を作るスキルも必要です。
特に電話応対を初めて行うオペレーターは、しばらくスクリプトを読みながら応対することになります。また、対応に慣れたオペレーターが正しい対応を確認するための道しるべにもなります。
理想としては、読んだだけで対応が分かるようなスクリプトがあれば良いでしょう。
良好な職場環境を築くためのスキルです。円滑に業務を進めるためにもひとりひとりに寄り添うようなチームマネジメント能力は必要不可欠です。
コーチング能力やストレスマネジメントのスキルがこれにあたります。
セゾンパーソナルプラスのコールセンター研修の特徴
当社のSV向け社員研修には次のような特徴があります。
現状の課題や今後達成したいことなど、コンタクトセンターについて丁寧かつ深くヒアリングをさせていただきます。
その上で、ご依頼いただいたお客様と一体となって人材の育成に取り組んでまいります。
経営者様や担当者様の想いや考え方を学習内容に反映することができます。
カリキュラムを通じて業務内容だけでなくマインドセットも形作ることができます。
理解と実践を結びつけるのは簡単なようで意外と難しいことです。
セゾンパーソナルプラスでは講師と受講者が互いにコミュニケーションを取る、双方向型研修を行っています。
インプットとアウトプット両方を積極的に行うことで、「わかる」が「できる」に変わります。
研修を行うことそのものも大切なことですが、内容を定着させるためには研修後のサポートも重要です。
教育内容が習慣に変わるまで、一緒に仕掛け作りやフォローをさせていただきます。
研修についてのご相談、お見積りは無料です
