コンタクトセンター(コールセンター)SV(スーパーバイザー)向け研修
|
人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス
サービス一覧
社員研修・企業研修
コールセンター向けサービス
eラーニング・研修動画販売
診断・アセスメント
セミナー情報
人材育成お役立ち情報
人材育成用語集
コンタクトセンター用語集
もしもし検定
パートナー・主な取引先
メルマガ
講師募集
お知らせ
会社概要
個人情報の取り扱いについて
個人情報保護方針
コーポレートサイトTOP
PC版に表示を切替え
ホーム
>
セゾンパーソナルプラス サービス一覧
>
コンタクトセンター向けサービス(研修・応対品質評価・アセスメント)
>コンタクトセンター(コールセンター)SV(スーパーバイザー)向け研修
コンタクトセンター(コールセンター)SV(スーパーバイザー)向け研修
セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。
現場で培ったノウハウやナレッジを元に、コンタクトセンターにおける人材の育成や教育体制の整備に関するご支援を行います。
コンタクトセンター(コールセンター)SV(スーパーバイザー)向け研修プログラム
コンタクトセンター(コールセンター)における、SV(スーパーバイザー)向けの研修カリキュラムの一覧です。
チームマネジメント 〈自チームの管理方法を知る〉
◆
チームビルディング・モチベーション管理研修
◆
数値管理・課題解決の基礎研修(7h/2日間)
◆
KPI・問題解決研修
◆
<中級>課題解決力強化研修 【STEP①】
◆
<中級>課題解決力強化研修 【STEP②】
指導力強化 〈指導に自信を持つ〉
◆
<初級>指導力強化研修 【STEP①】
◆
<初級>指導力強化研修 【STEP②】
◆
はじめてのモニタリング&コーチング(フィードバック)講座(5h)
◆
モニタリングコーチング(インバウンド)研修~上級者向け①~
◆
モニタリングコーチング(アウトバウンド)研修~上級者向け ②~
◆
モニタリング・フィードバック研修 <①隣席指導編>(7h/3日間)
◆
モニタリング・フィードバック研修 <②個別面談指導編>(7h/3日間)
◆
モニタリング・フィードバック研修 <③指導実践編>(7h/3日間)
◆
SV向け:隣席指導向上研修〈共感・音声表現・ニーズ把握 編〉
◆
SV向け:応対力強化研修〈傾聴スキル/説明・提案スキル 編〉
◆
SV向け:OJT指導研修
◆
SV向け:メール添削・指導力向上研修
◆
SV向け:Eメールモニタリング&指導スキル向上研修
◆
SV向け:マインドセットアップと指導力向上研修
◆
SV向け:フォローアップ研修
◆
SV向け:フィードバック研修
◆
SV向け:知っておきたいモニタリングのポイント
◆
SV向け:効果的な応対トレーニング法研修
◆
フィードバック指導スキル(コーチング)習得研修
◆
SV向け:モニタリング&フィードバック研修(2日間)
◆
SV向け:指導者のための“モニタリングチェック”ノウハウ研修
◆
SV向け:グループリーダーアップ研修
応対力強化 〈顧客応対に必要なポイントを知る〉
【インバウンド】
◆
応対力強化研修(インバウンド)【STEP①】
◆
応対力強化研修(インバウンド)【 STEP②】
◆
応対力強化研修(インバウンド)【フォロー】
◆
ニーズとウォンツを強化する「きく」「はなす」 〈基本編〉
◆
ニーズとウォンツを強化する「きく」「はなす」 〈実践編〉
【アウトバウンド】
◆
販売力強化研修(アウトバウンド):【STEP ①】
◆
販売力強化研修(アウトバウンド):【STEP ②】
◆
販売力強化研修(アウトバウンド):【フォロー】
【クレーム】
◆
クレーム応対研修 【STEP①】
◆
クレーム応対研修 【STEP②】
◆
二次クレーム応対研修
◆
SV向け:クレーム二次応対研修<エスカレーション対応編>
◆
SV向け:クレーム応対研修(4時間)
【メール応対】
◆
SV向け:メール作成向上研修 〈基礎編〉 (3.5時間)
◆
SV向け:メール作成向上研修 〈応用編〉 (3.5時間)
【応対スキル】
◆
SV向け:質問力&説明力向上研修
◆
SV向け:傾聴スキル向上研修
◆
CSにつながる「傾聴とフレーズ」研修(3時間)
コミュニケーション
◆
SV向け:交流分析(TA)を活用した「お客様タイプ別」研修
◆
SV向け:論理的コミュニケーション研修
◆
SV向け:管理職としてのコミュニケーション研修
管理職として身につけたいスキルと知識
◆
SV向け:コールセンター収益向上につなげる論理的思考
◆
ストレスマネジメント研修
◆
SV向け: メンタルヘルス/ラインケア研修
◆
SV向け:メンタルフォロー研修
◆
SV向け: 管理職のためのインバスケット研修 (7時間)
◆
SV向け: 管理職のためのインバスケット研修 (3.5時間)
◆
SV向け: 目標達成と部下育成のマネジメント研修 (4時間)
◆
SV向け: タイムマネジメント研修(7時間)
◆
SV向け: コンプライアンスとハラスメント研修(3.5時間)
◆
SV向け: 職場のハラスメント問題解決ワークショップ(4.5時間)
◆
SV向け:要員配置計画(3.5時間)
◆
SV向け:指導に苦慮するオペレーターへの対応と自身のメンタルマネジメント
◆
SV向け:タイプ別コミュニケーション研修
◆
SV向け:CSマネージャー研修
スキル別
◆
SV向け:ライティング研修
◆
スクリプト作成研修 <応対ツール作成 STEP①>
◆
スクリプト作成研修 <応対ツール作成 STEP②>
◆
社内トレーナー研修
◆
SV向け:目標達成研修
その他
◆
SV育成研修【STEP①】
◆
SV育成研修【STEP②】
◆
SV育成研修【STEP③】
◆
SV育成研修【STEP④】
◆
SV向け:【集中育成コース】 SV養成研修 STEP1<基本行動・応対基礎編>
◆
SV向け:【集中育成コース】 SV養成研修 STEP2<CS・HRM基礎編>
◆
SV向け:【集中育成コース】 SV養成研修 STEP3<応用知識編>
◆
<上級①>コンタクトセンターマネジメント基礎研修 【STEP①】
◆
<上級①>コンタクトセンターマネジメント基礎研修 【STEP②】
◆
<上級②>コンタクトセンターマネジメント応用研修 【STEP①】
◆
<上級②>コンタクトセンターマネジメント応用研修 【STEP②】
◆
<初級>基礎スキル習得研修【STEP①】
◆
<初級>基礎スキル習得研修【 STEP②】
◆
<中級>運営マネジメント(基礎)研修 【 STEP①】
◆
<中級>運営マネジメント(基礎)研修 【 STEP②】
◆
SSV・リーダー向け:【STEP 1】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修〈コンタクトセンターー基礎知識・体制構築編〉
◆
SSV・リーダー向け:【STEP 2】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修〈体制構築・オペレーションマネジメント基礎編〉
◆
SSV・リーダー向け:【STEP 3】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修〈オペレーションマネジメント応用編〉
eラーニング・研修動画販売
セゾンパーソナルプラスのコールセンターノウハウがギュッとつまった研修動画コンテンツ、eラーニングです。
★1つからお買い求めいただけます!
★研修にかかる時間や労力を削減!
★研修と組み合わせて使うことによって教育効果UP!
用途に応じて、『
動画データ購入プラン
』『
定額制(動画配信サービス)
』をお選びいただけます。
すべてのコンテンツ視聴可能。お得なまとめ買いプランもご用意しております。
eラーニング・研修動画販売
コンタクトセンターにおけるSVの仕事と役割
SVの役割は多岐にわたります。コンタクトセンターのマネジメント層とオペレーターをつなぐ潤滑油となるかたわら、次のような役割が求められています。
チームのマネジメント
SV(スーパーバイザー)の主な仕事は「オペレーターやチーム全体のマネジメント」です。
基本的に、ひとつの電話に対しては一人のオペレーターが応対を行いますが、一緒に働く人たちは仲間であり、その集まりはチームとなります。
オペレーターひとりひとりのストレスや不安要素を解消し、チームの中で円滑に働いてもらえるよう最適なチームビルディングをするのがSVの役割です。
また、設定されたKPIに対してどのように組織作りを行っていくかを考え、日々の業務の中で改善をしていくのもSVの仕事です。
応対品質向上のための品質管理
お客様の満足度や業務効率を向上させるため、チーム内の改善やオペレーターに対する教育を行います。
長期的な視点で応対品質をより良くしていくためには、長期的な目標設定とその達成のための方策立案が必要不可欠になります。
SVの活躍次第で応対品質が大きく変化することも珍しくないため、SVはコンタクトセンター運用において要となる存在です。
オペレーターの指導・育成
はじめから完璧な対応ができるオペレーターはいません。
それを踏まえ、SVにはオペレーターの指導や育成を行うという役目があります。
オペレーターひとりひとりが持つ能力や適性、癖などを加味し、各々のモチベーションを高めることで応対品質の向上を目指します。
SVに必要なスキル
SVに必要なのは、下記のようなスキルです。
ここに各コンタクトセンター独自で必要なスキルが加わるイメージです。
モニタリング・フィードバックスキル(コーチングスキル)
オペレーターが行った応対をモニタリングし、ひとりひとりに適切なフィードバックを行う能力もSVには必要です。
それぞれのオペレーターの課題を発見し、適切に指導することで応対品質の向上を目指します。
スクリプト作成スキル
分かりやすいトークスクリプト(台本)を作るスキルも必要です。
特に電話応対を初めて行うオペレーターは、しばらくスクリプトを読みながら応対することになります。また、対応に慣れたオペレーターが正しい対応を確認するための道しるべにもなります。
理想としては、読んだだけで対応が分かるようなスクリプトがあれば良いでしょう。
ヒューマンスキル
良好な職場環境を築くためのスキルです。円滑に業務を進めるためにもひとりひとりに寄り添うようなチームマネジメント能力は必要不可欠です。
コーチング能力やストレスマネジメントのスキルがこれにあたります。
セゾンパーソナルプラスのコールセンター研修の特徴
当社のSV向け社員研修には次のような特徴があります。
徹底的なヒアリングと一体となって行う人材育成
現状の課題や今後達成したいことなど、コンタクトセンターについて丁寧かつ深くヒアリングをさせていただきます。
その上で、ご依頼いただいたお客様と一体となって人材の育成に取り組んでまいります。
マインド部分も学習内容に反映
経営者様や担当者様の想いや考え方を学習内容に反映することができます。
カリキュラムを通じて業務内容だけでなくマインドセットも形作ることができます。
「わかる」から「できる」に変わる実践的な双方向型研修
理解と実践を結びつけるのは簡単なようで意外と難しいことです。
セゾンパーソナルプラスでは講師と受講者が互いにコミュニケーションを取る、双方向型研修を行っています。
インプットとアウトプット両方を積極的に行うことで、「わかる」が「できる」に変わります。
長期的な視点での手厚いサポート
研修を行うことそのものも大切なことですが、内容を定着させるためには研修後のサポートも重要です。
教育内容が習慣に変わるまで、一緒に仕掛け作りやフォローをさせていただきます。
研修についてのご相談、お見積りは無料です
サービス一覧
社員研修・企業研修
コールセンター向けサービス
診断・調査・アセスメント
公開セミナー情報
人材育成お役立ち情報
人材育成用語集
コンタクトセンター用語集
パートナー・主な取引先
メルマガ
講師募集
お知らせ
個人情報の取り扱いについて
個人情報保護方針
コーポレートサイトTOP
トップへ戻る