モニタリング・フィードバック研修 ＜①隣席指導編＞（7ｈ/3日間）
コンタクトセンターのトレーナーがオペレーター層育成のために隣席指導のスキル向上を図る
①オペレーター層指導の起点となるモニタリングの理解と、隣席指導用のカリブレーションを行う
②オペレーター層へのフィードバック指導の中でも、隣席指導にフォーカスして学ぶ
③指導場面ではビデオ撮りを行い、客観的な振り返りと指導スキルの習得を図る
■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方
■トレーナーに求められる人材育成
・センターが目指すべき応対を考える
・トレーナー層に求められる役割と行動を考える
・人材育成のステップとPDCA
・モニタリング・フィードバックとは
■隣席モニタリングの理解
・モニタリングの種類と効果
・隣席モニタリングの進め方
・録音用モニタリングシートの理解
・隣席指導用のモニタリングシートの理解
■隣席モニタリング演習
・隣席モニタリング演習①統一カリブレーション
・応対ロールプレイング設定
・隣席モニタリング演習②ロールプレイング実践
■フィードバック指導と隣席指導の理解
・フィードバック指導とは
・フィードバック指導の種類と効果
・フィードバック指導のポイント（共通）
・隣席時のロールプレング指導
・隣席指導の進め方とコツ
■隣席指導演習
・ケースを基にしたシナリオ作成
・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
・講師＆受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり
■隣席指導の総合演習
・日常業務に合わせたシナリオ作成
・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
※指導場面をビデオ撮影
・撮影した映像を基に講師＆受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり
■今後のセンター内での取り組みに向けて
・センター内での取り組み計画を考える
・受講生自己宣言
・研修のまとめ＆質疑応答
・講師からのエール
※3日間（7時間×3日）研修の1日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
