SV向け:クレーム二次応対研修<エスカレーション対応編>

SV層が自身のクレーム応対力の向上と、センター内での未然防止の水平展開を目指す

①:水平展開の推進者であるSV層自らがクレーム応対の基礎知識の習得とスキル体得を図る
②:エスカレーションされた二次クレーム応対の手法とスキルの体得を図る
③:未然防止に向けたセンター内での水平展開の手法を学ぶ
<一日目>
■オリエンテーション

■クレーム応対への理解を深める
・クレーム応対状況の共有
・実演!本当にあった怖い応対
・クレームとは
・クレーム応対の重要性

■クレーム応対を学ぶ
・クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム応対5つのスキル
・クレーム応対の心構え

■クレーム応対ケーススタディ

■クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師&受講生間のフィードバック

■二次クレーム応対を学ぶ
・二次クレーム応対状況の共有
・二次クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム内容と要求の種別

<二日目>
■二次クレーム応対ケーススタディ

■二次クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師&受講生間のフィードバック

■未然防止に向けたセンター内の水平展開
・クレーム応対指導の重要性
・未然防止に向けた取り組み
・人材育成のステップと応対指導のポイント
(マインドセットアップ、ロールプレイング指導、モニタリングフィードバックなど)

■フィードバック指導の練習

■未然防止に向けた取り組みを考える

■今後のセンター内での取り組みに向けて

※2日(7時間×2)研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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