SV層が自身のクレーム応対力の向上と、センター内での未然防止の水平展開を目指す
SV向け：クレーム二次応対研修＜エスカレーション対応編＞
①：水平展開の推進者であるSV層自らがクレーム応対の基礎知識の習得とスキル体得を図る
②：エスカレーションされた二次クレーム応対の手法とスキルの体得を図る
③：未然防止に向けたセンター内での水平展開の手法を学ぶ
＜一日目＞
■オリエンテーション
■クレーム応対への理解を深める
・クレーム応対状況の共有
・実演！本当にあった怖い応対
・クレームとは
・クレーム応対の重要性
■クレーム応対を学ぶ
・クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム応対5つのスキル
・クレーム応対の心構え
■クレーム応対ケーススタディ
■クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師＆受講生間のフィードバック
■二次クレーム応対を学ぶ
・二次クレーム応対状況の共有
・二次クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム内容と要求の種別
＜二日目＞
■二次クレーム応対ケーススタディ
■二次クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師＆受講生間のフィードバック
■未然防止に向けたセンター内の水平展開
・クレーム応対指導の重要性
・未然防止に向けた取り組み
・人材育成のステップと応対指導のポイント
（マインドセットアップ、ロールプレイング指導、モニタリングフィードバックなど）
■フィードバック指導の練習
■未然防止に向けた取り組みを考える
■今後のセンター内での取り組みに向けて
※2日（7時間×2）研修のカリキュラム例です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
