～1日目～
■オリエンテーション
・研修の目的と進め方
■SVに求められる人材育成
・コールセンターが目指すべき応対を考える
・SVに求められる役割と行動
■モニタリングの理解
・モニタリングの種類と効果
・モニタリング評価シートの理解
■モニタリング演習
・録音音源を基にカリブレーション
・講師がファシリテーションして付け合せを実施
※録音音源を聞いて、評価シートをつけてみる
■まとめ
・質疑応答
・目標設定
※事前に2種類の音源をいただきます
※事後課題：実践期間に数回、実応対を活用して取り組んでみる
～2日目～
■オリエンテーション
・研修の目的と進め方
■モニタリングの振り返り
・実践内容の振り返りと共有
■フィードバック指導の理解
・フィードバック指導とは
・フィードバック指導の種類と効果
・フィードバック指導のポイント
■個別面談指導演習
・ケースをもとにフィードバックロールプレイング
・講師よりアドバイス
※ケースは、お打合せの上決定します
■まとめ
・質疑応答
・目標設定
※事後課題：実践期間に複数名で実践してみる
