SV向け:モニタリング&フィードバック研修(2日間)

~1日目~

■オリエンテーション
・研修の目的と進め方

■SVに求められる人材育成
・コールセンターが目指すべき応対を考える
・SVに求められる役割と行動

■モニタリングの理解
・モニタリングの種類と効果
・モニタリング評価シートの理解

■モニタリング演習
・録音音源を基にカリブレーション
・講師がファシリテーションして付け合せを実施
※録音音源を聞いて、評価シートをつけてみる

■まとめ
・質疑応答
・目標設定

※事前に2種類の音源をいただきます
※事後課題:実践期間に数回、実応対を活用して取り組んでみる


~2日目~

■オリエンテーション
・研修の目的と進め方

■モニタリングの振り返り
・実践内容の振り返りと共有

■フィードバック指導の理解
・フィードバック指導とは
・フィードバック指導の種類と効果
・フィードバック指導のポイント

■個別面談指導演習
・ケースをもとにフィードバックロールプレイング
・講師よりアドバイス
※ケースは、お打合せの上決定します

■まとめ
・質疑応答
・目標設定

※事後課題:実践期間に複数名で実践してみる


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