トレーナー向け:クレーム応対研修 【STEP②】

コンタクトセンターのトレーナーが自身のクレーム応対力の向上と、センター内での未然防止の水平展開を目指す


①水平展開の推進者であるSV層自らがクレーム応対の基礎知識の習得とスキル体得を図る
②エスカレーションされた二次クレーム応対の手法とスキルの体得を図る
③未然防止に向けたセンター内での水平展開の手法を学ぶ(案①or案②)


■ 二次クレーム応対を学ぶ 
・二次クレーム応対状況の共有
・二次クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム内容と要求の種別

■ 二次クレーム応対ケーススタディ(事例研究)

■ 二次クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師&受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり

■ 未然防止に向けたセンター内の水平展開
・クレーム応対指導の重要性
・未然防止に向けた取り組み
・人材育成のステップと応対指導のポイント
(マインドセットアップ、ロールプレイング指導、モニタリングフィードバックなど)

案①■ フィードバック指導の練習

案②■ 未然防止に向けた取り組み計画を考える

■ 今後のセンター内での取り組みに向けて
・研修のまとめ&質疑応答
・講師からのエール

※案①&案②のどちらでも対応可能です


※2日間(7時間×2日)研修の2日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



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