問題を見つける
ＳＶ育成研修【ＳＴＥＰ②】
①応対の現状を適正に把握し、問題を発見する力を養います。
②演習ワークを通じて、数値指標から問題を的確に見抜く力を養う。
◆オリエンテーション
◆モニタリング
・モニタリングとは
・モニタリングシートの活用方法
・カリブレーション （STEP1事後課題の答え合わせ）
・モニタリングトレーニング （模擬応対音源でのモニタリング練習）
◆指標管理 ※電卓をご準備ください
・コンタクトセンターにおける指標管理
・コンタクトセンターの重要指標（KPI）
・指標同士の関係性
・＜参考＞
指標により発見した問題の解消に向けた課題解決の進め方（詳細学習はSTEP4で学習）
・指標からの問題発見
◆次回に向けて
※4日間（7時間×4）研修の2日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
※お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください
