SV育成研修【STEP②】

問題を見つける
①応対の現状を適正に把握し、問題を発見する力を養います。
②演習ワークを通じて、数値指標から問題を的確に見抜く力を養う。
◆オリエンテーション

◆モニタリング
・モニタリングとは
・モニタリングシートの活用方法
・カリブレーション (STEP1事後課題の答え合わせ)
・モニタリングトレーニング (模擬応対音源でのモニタリング練習)

◆指標管理 ※電卓をご準備ください
・コンタクトセンターにおける指標管理
・コンタクトセンターの重要指標(KPI)
・指標同士の関係性
・<参考>
 指標により発見した問題の解消に向けた課題解決の進め方(詳細学習はSTEP4で学習)
・指標からの問題発見

◆次回に向けて


※4日間(7時間×4)研修の2日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください


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