また、コンタクトセンターの体制を構築するための基礎を理解する。
【STEP 1】コンタクトセンターオペレーションマネジメント研修 〈コンタクトセンター基礎知識・体制構築編〉
コンタクトセンターマネジメントを実践するうえで必要となる基礎知識を学ぶ。
① コンタクトセンターマネジメントの基礎知識の習得
② 体制構築の基礎知識の習得
■ オリエンテーション
－ 研修の目的と進め方
－ 講師・受講生自己紹介
■コンタクトセンターマネジメントとは
－コンタクトセンターの役割
－コンタクトセンターの戦略
－コンタクトセンターの財務指標の理解
－コンタクトセンターにおけるステークホルダー
■コンタクトセンターの顧客サービス
－顧客満足（CS）とは
－コンタクトセンターが提供するサービスの考え方
■新しいチャネルの活用
－コンタクトセンターで活用する様々なチャネルとその特性
－SNS活用のポイントと注意点
■コンタクトセンター戦略
－CRM（カスタマー－リレーションシップ－マネジメント）とは
－CRM活動の流れ
－顧客の経験／感情のマネジメント
■コンタクトセンターの構築とICT
－コンタクトセンター構築の基本的な進め方
－業務要件定義とSLA（サービス－レベル－アグリーメント）
－コンタクトセンターシステムのICT
－サービスの調達
－ファシリティマネジメント
－プロジェクトマネジメントの手法とWBSの活用
■まとめ
－質疑応答
※ 1日間（7時間）のカリキュラムです。
※ ご要望に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください。
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
