トレーナー向け:モニタリング・フィードバック研修<③指導実践編>(7h/3日間)

コンタクトセンターのトレーナーがより効果的にオペレーター層の育成を実践していくためのスキル向上を図る


①オペレーター層の応対指導の基本(モニタリング・フィードバック)を振り返る
②オペレーター層をトレーニングする際の方法とコツを学び、スキルとして体得を図る
③オペレーター層のタイプや指導時の反応に応じた指導方法のコツを学び、スキルとして体得を図る


■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方

■“あるある”指導場面での困りごと
・指導場面での困りごとを振り返る
・トレーナーに求められる役割行動と人材育成

■モニタリングの振り返り
・モニタリングの種類と効果、進め方
・録音用と隣席用のモニタリングシートの理解
・録音モニタリング演習
・隣席モニタリング演習

■フィードバック指導の振り返り
・フィードバック指導の種類と効果
・フィードバック指導の進め方とコツ

■オペレータートレーニングの方法とコツ
・オペレーターの課題に合わせたトレーニング
【例】
①お客様が聞き取りやすい応対を目指すトレーニング
②お客様の印象がUPする応対を目指すトレーニング
③お客様のご要望を叶えるためのニーズキャッチのトレーニング
※その他、現場の課題のより変更可能

■オペレータートレーニング演習
・ケースを基にしたシナリオ作成
・受講生間の隣席指導ロールプレイング演習
・講師&受講生間のフィードバック

■困った指導場面での対処方法①
・効果的な指導を実践するための関係構築
・タイプに合わせた指導
・タイプ別指導ワーク

■困った指導場面での対処方法②
・オペレーター層への指導時の様々な反応
・反応別の対処方法
・反応別への対処演習

■オペレーター指導の総合演習
・日常業務に合わせたシナリオ作成
・受講生間の個別面談指導ロールプレイング演習
※指導場面をビデオ撮影
・撮影した映像を基に講師&受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり

■今後のセンター内での取り組みに向けて
・センターでの取り組みに向けた共同連携と行動継続のコツ
・受講生自己宣言
・研修のまとめ&質疑応答
・講師からのエール


※基本的なモニタリング・フィードバックスキルの振り返りが不要な場合は他のスキルをより深く実施することが可能です


※3日間(7時間×3日)研修の3日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください