＜上級①＞コンタクトセンターマネジメント基礎研修　【STEP①】｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

コンタクトセンター（コールセンター）における、マネージャーが行う業務設計やプロセス構築、クライアントへの報告・提案をするための基礎的な知識・スキル・視点を習得する

① コンタクトセンターの社会的意義やマネジメントの基礎知識を理解する

②指標管理、監査、職場環境の整備について理解を深め、改善行動ができるようになる

■オリエンテーション

■コンタクトセンタの基礎知識

・コンタクトセンタの社会的意義

・コンタクトセンタの基本用語

■マネジメントの基礎知識

・＜ワーク＞マネジメントとは

・マネジメントとは

・マネジメントの手法

・＜ワーク＞事例研究・ディスカッション

■指標管理・プロセスのモニタリング

・指標同士の関連性

・プロセスのモニタリング

・課題解決手法

・＜ワーク＞指標・プロセスモニタリングによる問題抽出と解決策立案

■監査の基礎知識

・コンタクトセンタ監査の必要性

・コンタクトセンタにおける監査のステップ

・事例研究

・＜ワーク＞自身が監査員であればどうするか

～午前中の続き～

■職場環境の整備：活用実践

・職場環境整備の基礎知識

・事例研究

・＜ワーク＞職場環境のさらなる整備に向け

■中間実践に向けて

・今後のプログラムと中間課題の説明

・まとめ／質疑応答

※2日間（7時間×2日）研修の1日目です

※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください

※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください

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