SV向け:Eメールモニタリング&指導スキル向上研修

SV層がEメール品質向上のためのEメール診断および指導スキルの向上を図る
①メールモニタリング力を習得・向上することにより、平準化した品質チェックができるようになることを目指す
②フィードバックスキルの向上により、オペレーターへの指導が的確にできるようになることを目指す
③実メールを活用し、カリブレーションやロールプレイングを効果的に盛り込み、より実践的なスキル習得を目指す
<1日目>
■オリエンテーション

■通信メールに対する顧客の不満
・昨今のEメール応対の状況に対する理解を深める
・センターが目指すべき応対を考える

■モニタリングとは
・モニタリングの目的と効果
・評価するうえでの注意点

■評価方法の理解
・評価項目の理解
・コメント作成の理解

■モニタリング実践
・モニタリング実践
・カリブレーション
・相互・講師フィードバック

■まとめ

<2日目>

■フィードバックスキルの基礎
・フィードバック指導とは
・フィードバック指導の目的と効果的な進め方

■フィードバックスキルの種類と使い分け
・ティーチング、コーチングの違いの理解

■コーチングに必要な3つのスキル
・傾聴スキル
・承認スキル
・質問スキル

■今後のセンター内での取り組みに向けて


※2日間(7時間×2日)研修の1日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください