セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。
現場で培ったノウハウやナレッジを元に、コンタクトセンターにおける人材の育成や教育体制の整備に関するご支援を行います。
コンタクトセンター（コールセンター）オペレーター向け研修
コンタクトセンター（コールセンター）オペレーター向け研修プログラム
コンタクトセンター（コールセンター）における、オペレーター層向けの研修カリキュラムの一覧です。
インバウンド応対／アウトバウンド応対
各種応対
その他
eラーニング・研修動画販売
セゾンパーソナルプラスのコールセンターノウハウがギュッとつまった研修動画コンテンツ、eラーニングです。
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コンタクトセンターにおけるオペレーターの仕事と役割
オペレーターの仕事には、下記のようなものがあります。
多くのコンタクトセンターでは電話で問い合わせや注文などを受け付け、対応を行います。
もしその場で解決できることであればその場で対応し、もし確認や検討が必要な内容であれば一次対応を行います。
業種によってはチャットやメールの対応を兼任することもありますし、電話をかけて営業を行う場合もあります。
クレームの電話が入った場合や対応中にクレームに発展してしまった場合には、適切な対応を行わなければなりません。
場合によってはトレーナーやマネジメント層と協力しながら、トラブルを最小限に抑えるための対応を行います。
オペレーターに必要なスキル
オペレーターに求められるスキルには下記のようなものがあります。
基本的なビジネスマナーは、特に電話応対を行う上で必須だといえます。
ビジネスマナーの習得ができていれば顧客に「しっかりとしたコールセンターだな」という印象をつけられますし、反対にマナーに欠けていればそこからクレームに発展してしまうこともあります。
非常にシンプルですが、お客様の応対をする前に身につけておくべきスキルです。
当然ながら、基本的な応対能力はお客様応対を行う上で必要不可欠です。
そしてお客様目線で見ると、オペレーターは商品やサービスのプロとして映っています。
そのため、落ち着いて正確な対応ができるようなスキルを身につけなければなりません。
さまざまなタイプのお客様とコミュニケーションを取り、ニーズを正確にくみ取るのに必要なスキルの一つはコミュニケーション能力です。
相手の話を傾聴しつつ、伝えるべきことを伝えることは案外難しいものです。
「話す」「聞く」両方の力をバランス良く習得することが必要になってきます。
お客様対応を行ったり、その記録を残したりする際には各コンタクトセンターで導入されているシステムを利用します。
また、オペレーターが一次対応を行ったお問い合わせはその後どのように処理されるのか、全体の流れを含めて知っておくと対応がスムーズになります。
各社業務に必要な内容は異なりますが、入社後早い段階で身につけておきたい能力であることには間違いありません。
自社が取り扱うサービスや商品の知識はもちろん、他社のものについても頭に入れておくことで、顧客満足度の向上を図ることができます。
その場で分からないことには「確認して折り返す」という対応はできますが、顧客はできるだけスムーズな解決を望んでいます。
そのため正確かつ最新の情報を仕入れておく必要があります。
セゾンパーソナルプラスのコールセンター研修の特徴
当社のマネジメント層向け社員研修には次のような特徴があります。
現状の課題や今後達成したいことなど、コンタクトセンターについて丁寧かつ深くヒアリングをさせていただきます。
その上で、ご依頼いただいたお客様と一体となって人材の育成に取り組んでまいります。
経営者様や担当者様の想いや考え方を学習内容に反映することができます。
カリキュラムを通じて業務内容だけでなくマインドセットも形作ることができます。
理解と実践を結びつけるのは簡単なようで意外と難しいことです。
セゾンパーソナルプラスでは講師と受講者が互いにコミュニケーションを取る、双方向型研修を行っています。
インプットとアウトプット両方を積極的に行うことで、「わかる」が「できる」に変わります。
研修を行うことそのものも大切なことですが、内容を定着させるためには研修後のサポートも重要です。
教育内容が習慣に変わるまで、一緒に仕掛け作りやフォローをさせていただきます。
研修についてのご相談、お見積りは無料です
