品質応対向上研修 <STEP①>

オペレーター層が改めて応対について学び、応対品質向上を目指す


①「応対品質向上の必要性」の理解・認識を強く落とし込む
②基本応対とコミュニケーションの両方の習得を図る
③今後の自身の取り組みを考えて、自己宣言し現場実践を促進する


■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方

■今後の自センターに求められる応対を考える
・心に残ったサービス(応対)を考える
・応対がお客さまに与える影響と外部の評価
・実演!本当にあった怖い応対
・お客さま心理を考える
・応対品質と業務効率&販売の関係性
・自センターが目指すべき応対を考える

■電話応対の基本を振り返る
・第一印象の重要性(名乗り)
・明るい声の表情
・敬語の基本
・保留時の対応
・メモの書き方と報連相
・ミニロールプレイング演習

■基本電話応対ロールプレイング演習
・お客さま設定&トーク内容を考える
・受講生間のロールプレイング演習
・講師&受講生間のフィードバック
■電話応対のコミュニケーション力を高める
・相手の真意を把握する(傾聴、承認、共感、確認など)
・相手にわかりやすく伝える
・お客さまの印象がUPするコツ

■電話応対実践ロールプレイング演習
・お客さま設定&トーク内容を考え
・受講生間のロールプレイング演習
・講師&受講生間のフィードバック

■今後のセンター内での取り組みに向けて
・自身で取り組み計画を考える
・受講生自己宣言
・研修のまとめ&質疑応答
・講師からのエール


※2日(7時間×2回)研修の1回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください



※お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください