目的

オペレーター層が改めて応対について学び、応対品質向上を目指す


ポイント

①「応対品質向上の必要性」の理解・認識を強く落とし込む
②基本応対とコミュニケーションの両方の習得を図る
③今後の自身の取り組みを考えて、自己宣言し現場実践を促進する


カリキュラム

■オリエンテーション
・講師自己紹介/受講生自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方

■今後の自センターに求められる応対を考える
・心に残ったサービス（応対）を考える
・応対がお客さまに与える影響と外部の評価
・実演！本当にあった怖い応対
・お客さま心理を考える
・応対品質と業務効率＆販売の関係性
・自センターが目指すべき応対を考える

■電話応対の基本を振り返る
・第一印象の重要性（名乗り）
・明るい声の表情
・敬語の基本
・保留時の対応
・メモの書き方と報連相
・ミニロールプレイング演習

■基本電話応対ロールプレイング演習
・お客さま設定＆トーク内容を考える
・受講生間のロールプレイング演習
・講師＆受講生間のフィードバック
■電話応対のコミュニケーション力を高める
・相手の真意を把握する（傾聴、承認、共感、確認など）
・相手にわかりやすく伝える
・お客さまの印象がＵＰするコツ

■電話応対実践ロールプレイング演習
・お客さま設定＆トーク内容を考え
・受講生間のロールプレイング演習
・講師＆受講生間のフィードバック

■今後のセンター内での取り組みに向けて
・自身で取り組み計画を考える
・受講生自己宣言
・研修のまとめ＆質疑応答
・講師からのエール


※2日（7時間×2回）研修の1回目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください


お問い合わせ


トップへ戻る