オペレーター向け : 品質・交渉力研修 (2日間)

督促業務にて、丁寧かつ強い意志を持って交渉できるスキルを身に付ける


①「カスタマーサービスとは何か」「応対品質向上の必要性」を認識する
②基本応対とコミュニケーションスキルの習得を図る
③相手を説得するためのアサーティブな交渉術を学ぶ
1日目(4時間)

■オリエンテーション
・主管部様ご挨拶
・講師自己紹介
・本研修の目的と研修の進め方
・受講生自己紹介

■自センターに求められる応対を考える
・カスタマーサービスとは
・お客さま心理を考える
・自センターが目指すべき応対を考える

■ 電話応対の基本を振り返る
・第一印象の重要性
・明るい声の表情
・敬語の基本
・あいづち
・クッション言葉
※モニタリングシートがあればそれに沿って確認

■電話応対の聴くスキル
・傾聴スキル(3つのFB)
・質問スキル(クローズ、オープン)
・ミニロールプレイング

■まとめ


2日目(5時間)

■電話応対の伝えるスキル
・相手にわかりやすく伝えるポイント(ホールパート法、PREP法)
・肯定的に伝えるポイント

■ 交渉力を高めるアサーション
・自身のアサーティブ度チェック
・アサーティブに伝えるステップ
・ケーススタディ(お客様にNOを伝える場面)

■電話応対実践ロールプレイング演習
・お客さま設定&トーク内容を考える
・受講生間のロールプレイング演習
・講師&受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり

■今後のセンター内での取り組みに向けて
・自身で取り組み目標、計画を立てる
・受講生自己宣言
・研修のまとめ&質疑応答


お電話の場合は「06-6356-8522」までお問い合わせください