コールセンターに必要な研修とは？実施したい6つの研修をご紹介｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

企業のイメージダウンを避けるために、業務の効率化は必須です。業務の効率化ができれば、結果的に対応可能な件数は増えます。一件の対応にかかる時間を短縮し、全体の対応件数に余裕を持たせることができれば、問い合わせ時に待たされることは少なくなるでしょう。たとえば、自社が提供しているサービスや商品の知識をあらかじめ学習しておくことで、電話中の保留時間やチャットの待ち時間を削減することが可能です。結果として業務の効率化や待ち時間の短縮、ひいては企業のイメージアップにつながります。

・顧客満足度の向上

コールセンターは、顧客と企業との直接の接点です。問い合わせに対する対応が顧客満足度にも直結しやすいため、顧客に好印象を与えられるかが重要となります。商品に対する質問や困りごと、時にはクレームも多く寄せられる中で「電話してよかった」「悩みが解決できた」と思われるような対応をしなければなりません。そのために、研修を通じてノウハウの浸透を図り、オペレーター全体のスキルを向上させる必要があります。

・利益の最大化

コールセンターには日々顧客の声や意見が数多く寄せられるため、企業の利益を最大化する役割も担っているといえます。顧客からの問い合わせには、商品に対する希望やクレーム、困りごとなど、新しい商品やサービスのヒントとなる顧客ニーズを見出すことができるでしょう。そういったデータを蓄積し分析することで、企業の利益を最大化することもまた、コールセンターの大切な仕事のひとつです。

コールセンターのオペレーターに求められるスキル

コールセンターでの研修を行うにあたり、教育担当者はオペレーターに求められるスキルを明確にしておかなければなりません。

オペレーターが日々対応する問い合わせ内容は、顧客によって異なります。

商品やサービスに対する意見もあれば、イレギュラーな事態も起こり得るため、幅広い知識と対応能力が必要です。オペレーターを正しく導くためにも、オペレーターにとってどんなスキルが必要なのかを適切に把握しておきましょう。

電話対応能力

コールセンターでは、顧客とのやりとりが主な業務となるため、電話での対応能力は必須です。

基本的な言葉遣いやビジネスマナーはもちろん、復唱や相手に伝わりやすい話し方で顧客の要望や意見を引き出すことが求められます。常に顧客の話をよく聞きスムーズな対話を心がけることで、相手の状況や問い合わせの意図を汲み取ることが大切です。

また、電話対応では相手の表情が見えないため、相手の心情を読み取ることが難しいといった側面もあります。音声中の声の抑揚や強弱で相手の心理と意見に対する温度感を測り、相手の心理状態に合わせて適切な相槌やリアクションを取らなければなりません。

特にクレーム対応の場合は、より慎重に言葉選びを行う必要があります。そういった事態に備えて、オペレーターは研修を通して、冷静に対応できる心構えも身につけなければなりません。

自社サービスに関する知識

顧客からの疑問や意見に対して、迅速に対応するためには自社サービスに対する知識は必要不可欠です。

身につけるべき知識量や専門性などは業界によって異なりますが、顧客はオペレーターを企業のプロフェッショナルだと認識しています。

もちろん企業に関する全てを網羅する必要性は低いですが、自社サービスの基本的な問い合わせには、周囲に確認せずともすらすらと答えられるようにしておきたいものです。研修やOJTを通してサービスや商品に対する知識を身に付け、コールセンターにおける対応品質向上を目指しましょう。

ITに関する知識やスキル

コールセンターのオペレーターには、パソコンの操作方法など最低限のIT知識が求められます。今ではほとんどの企業でITツールが導入されており、それに伴ってコールセンターでもパソコンを操作しながら対応する方法が主流です。

問い合わせ内容をシステムに入力して記録したり、商品情報を閲覧したりするため、電話対応と並行してパソコン操作を行う必要があります。また、最近ではメールやチャットでも問い合わせ対応があるため、タイピング速度が、業務の効率に直結するケースも少なくありません。顧客対応をスムーズにするためにも、IT知識や操作スキルを身に付けることが必要です。

システムの操作能力

近年では社内システムにITツールを導入する企業がほとんどです。オペレーターが行った対応履歴に関しても、社内システム上で管理しているコールセンターが多いといえます。

そこで必要になるのが、システムの操作能力です。問い合わせ対応と並行して顧客情報の閲覧やデータの管理もシステムを使って行う必要があるため、まずは電話対応中にパソコン操作ができるようにならなければなりません。

自社で利用しているシステムやソフトをスムーズに使うことができなければ、受電率の低下をはじめとした業務効率の悪化を招いてしまいます。顧客満足度を向上させるためにも、社内システムの操作方法はマスターしておかなければなりません。

問題解決能力

オペレーターの理想像として、マニュアルにはなかったイレギュラーな対応を顧客から求められた際にも、落ち着いて素早く対応ができる問題解決能力を有していることが挙げられます。

想定外の顧客からの問いかけに対しては、豊富な経験をベースにした柔軟な対応が必要です。

顧客はコミュニケーションのプロではありません。意見や話の要点がまとまっていないことも多々あるため、相手に対して適切な質問を投げかけ、本質的な悩みを把握しなければなりません。経験を積めば、話の内容から推察し言語化することで、イレギュラーな質問に対してもスピード感のある対応ができるようになるでしょう。こうした能力を育むための研修としては、ロールプレイング研修などが主流です。

記録能力

オペレーターには、対応内容を他者に伝えられるよう、対応記録を残すことが求められます。

対応によっては、一回の取引で用件が終わらず後日連絡が入ったり、一次対応を行ったオペレーターの勤務時間外に問い合わせがきたりすることもあるでしょう。そうした際、引き継ぎが正常になされていなければ、顧客にもう一度同じ説明をしてしまう、ないしはさせてしまうことにもつながりかねません。

オペレーターが対応している個別の顧客対応に関しても、内容を詳細に記録することでスムーズに次回の対応に入ることができます。わかりやすい文章を記録として残すことで、きめ細やかなサービスを実現することができるのです。

【階層別】コールセンターで行うべき研修

企業によって呼び名は変わりますが、コールセンターにおける階層は、オペレーター、トレーナー、SV（スーパーバイザー）、マネージャー（管理職）の4つに分類することができます。

それぞれ組織内での役割が異なるため、研修を行う際は階層ごとに学ぶべき内容を絞り込むことで、現在身につけているスキルを分析し、より効率的に研修を行うことができます。ここからは階層別にコールセンターが行うべき研修をご紹介します。

オペレーター向けの研修

オペレーターに対しては、企業への問い合わせに対する対応が主な業務となるため「電話対応研修」や「業務知識研修」などを実施する必要があります。

問い合わせを寄せる顧客に好印象を抱いてもらえるよう、基本的な言葉遣いやビジネスマナー、自社サービスについての知識を身につけることが重要です。

また、そういった基礎知識を定着させるために「ロールプレイング研修」などを通して、実際の現場に近い設定のもとで練習を行うのが効果的です。

本番さながらの環境で経験を積むことで、クオリティの高い顧客対応ができるようになるでしょう。

＜研修プログラム＞コンタクトセンター（コールセンター）オペレーター向け研修

トレーナー向けの研修

トレーナーは、新人オペレーターの教育役を担います。必要に応じて業務知識やスキルなどを伝えなければならないため「トレーナー向け研修」や「インストラクター能力向上研修」などの受講が必須です。

トレーナーから教わる内容と研修で教わる内容が異なれば、新人オペレーターの混乱を招くことになります。トレーナー同士や企業の教育マニュアルなどで、事前に方向性のすり合わせを行っておきましょう。また、新人オペレーターにとってトレーナーは、接する機会の多い先輩になります。業務に関することだけではなく、新人オペレーターがストレスを感じていないかなど、メンタル面にまで気を配ることが大切です。

＜研修プログラム＞コンタクトセンター（コールセンター）トレーナー向け研修

SV向けの研修

SVは、オペレーターやトレーナーの育成やフォローを行います。

業務の知識やスキルはもちろん、チームをまとめるリーダーとしての役割を担うため「KPI研修」や「オペレーションマネジメント研修」、「指導力研修」などマネジメント力を学ぶことができる研修の実施が必要です。

チーム内のオペレーター育成やマネジメント、チーム全体としての業績にも気を配らなければならないため、対応可能な業務からリーダーとしての役割まで、幅広く網羅した研修が最適です。

＜研修プログラム＞コンタクトセンター（コールセンター）SV（スーパーバイザー）向け研修

マネージャー(管理職)向けの研修

マネージャーはコールセンター全体の運営に関わるため「コールセンターマネジメント研修」を通じて、組織内の問題点を客観的に分析し、解決策を導き出すスキルを習得することが重要です。

また、SVやオペレーターなどからの意見を汲み取り、より働きやすい環境を整えるのもマネージャーの役目です。そのため「職場活性化研修」で部下との円滑なコミュニケーション方法を学び、自社の更なる発展に繋げていくことも必要になります。

＜研修プログラム＞コンタクトセンター（コールセンター）マネジメント層向け研修

コールセンター研修を行う上でのポイント

ここからは、コールセンター研修を行う上で、教育担当者が意識すべきポイントについて解説していきます。

オペレーターが次の階層に向けてステップアップできるよう、複数の種類の研修を組み合わせることはもちろん、研修を受講するオペレーターが積極的に学びたいと思うような環境を整えることも、コールセンターには必要になります。学びに対してオペレーターが前向きに取り組めるような教育環境づくりを心がけましょう。

研修を通してオペレーターの役割を理解してもらう

まずは、企業がオペレーターにどんな役割を期待しているか、理解してもらう必要があります。企業にとってコールセンターとは企業の顔であると同時に、顧客の生の意見を取り入れられる貴重な場です。例えばクレーム対応を行った場合「お客様からの貴重な意見」と捉えるか「ただのクレームとして処理する」かでは、その後の対応に大きく影響してきます。顧客からのサービスの改善のヒントになるような問い合わせがあったとしても、オペレーター側が役割を理解していなければ、新規顧客獲得の機会損失につながりかねません。業務全体のフローを俯瞰し、自身の役割を理解した上で顧客対応を行ってもらうようにしましょう。

対応を均質に保つことを意識する

オペレーター全体のスキルを均質に保つことも、コールセンターにとっては大切なポイントです。

オペレーターの数が多くなるにつれて、顧客対応のクオリティには差が生まれやすくなってしまいます。しかし、顧客にとってはいつ誰が電話対応をしてくれても一定のクオリティが保たれている状態が最も望ましいのは自明です。反対に、毎回問い合わせるたびに対応品質に差を感じる体験があれば、顧客の不信感にもつながりかねないでしょう。個々のオペレーターに教育をするのではなく、全員一律で研修を行うことでオペレータースキルの均質化を図りましょう。