コールセンター研修の必要性からカリキュラムまですべて解説｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

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2021年11月4日｜カテゴリー「コールセンターコラム」

コールセンターの顧客満足度を左右するのは、オペレーターの質です。

そのため、企業は研修に注力し、お客さまからのお問い合わせに正しく応対できるオペレーターに育て上げる必要があります。

しかし、研修の必要性がいまいちよくわからなかったり、どのように研修を行うべきか悩んだりしている企業もあるかもしれません。

そこで今回は、コールセンターの仕事内容を振り返りつつ、研修の必要性やその内容、オペレーターを育成する際のポイントについてご紹介します。

また、コールセンター研修のカリキュラム例もご提案しているので、ぜひ参考にしてみてください。

1.コールセンターの仕事内容

2.コールセンター研修はなぜ必要なのか？

・顧客応対品質の向上

・企業のイメージアップ

・業務の効率化

3.コールセンター研修の内容

・電話応対研修

・システム研修

・商品・サービス研修

4.コールセンター研修でオペレーターを育成するポイント

・知識・スキル付与

・マインド

5.理想的なコールセンター研修のカリキュラム

6.まとめ

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事内容は、主に「受信業務」と「発信業務」の2つに大別できます。

受信業務とは、かかってきた電話の応対をする「受動的」な仕事。電話を取るまでどのような内容かわからないため、取り扱っている商品やサービスについて深く理解しておくことが大切です。

なお、受信業務の代表例には、商品の注文やサービスへの加入を受け付ける「テレフォンオペレーター」や、お客さまからの相談や質問にお答えする「カスタマーサポート」が挙げられます。

発信業務とは、オペレーターからお客さまに電話をかける「能動的」な仕事です。いわゆる営業電話に該当するので、電話に出てくれるお客さま、そして最後まで話を聞いてくれるお客さまはごくわずか。そのため、タフな気持ちで取り組むことが大切です。

なお、発信業務の代表例には、訪問販売の約束を取り付ける「テレフォンアポインター」や、電話で商品・サービスを販売する「テレマーケティング」が挙げられます。

コールセンター研修はなぜ必要なのか？

多くのコールセンターでは、オペレーターの研修を行っています。

では、その必要性にはどのような点が挙げられるのでしょうか。

顧客応対品質の向上

コールセンターにおける顧客応対品質とは、オペレーターが適切な電話応対を行えているかを測る指標です。

この指標が高いほど顧客満足度が高まり、ひいては企業の収益向上につながります。

そのため、コールセンターでは顧客応対品質の向上を図る必要があり、その上で「適切に自己完結できるほどの知識・スキルを備えたオペレーター」の存在は欠かせません。

しかし最初からすべてを完璧にこなせるオペレーターはいないので、研修を通して応対力を磨く必要があるのです。

企業のイメージアップ

コールセンターは、いわば「企業と顧客の接点」です。

電話応対をしているときは、オペレーターが企業の代表といっても過言ではありません。仮に、お客さまからのお問い合わせに対し適切な応対ができなかった場合は、企業のイメージダウンにつながる可能性があります。

こうした事態を防ぎ、逆にコールセンターを通して企業のイメージアップを図るためには、研修を通して「お客さまの意図を汲んで適切な応対ができるオペレーター」を育成する必要があるのです。

業務の効率化

コールセンターにおいて、1日中電話が鳴りっぱなしというケースは決して珍しくありません。

その状況下ですべての電話に出て適切な応対をするには、業務の効率化が必須です。

たとえば、研修を通してオペレーターが商品・サービスに関する知識を深めれば、電話を保留にすることが減り、迅速に応対できるようになります。

つまり研修は、オペレーターのスキルアップを図り業務を効率化する上で欠かせない取り組みなのです。

コールセンター研修の内容

コールセンターで行う研修は、主に以下のような内容で構成されています。

電話応対研修

まず指導するのは「電話応対」です。

ビジネスマナーはもちろん、基本的な聴き方・話し方などのコミュニケーション方法についてもレクチャーし、適切な応対スキルを身につけさせます。

ある程度の指導を終えたら、ロールプレイング（実際の電話応対を想定した練習）を通して本番さながらの電話応対を体験させましょう。

このとき、クレームを受けた際の応対方法も指導しておくと、イレギュラーなお問い合わせにも臨機応変に応対できるオペレーターに育て上げやすくなります。

システム研修

研修では「システムの使用方法」も指導しなければなりません。

なぜなら、コールセンターで使用する電話機は、ヘッドセット付きの特殊なタイプであることがほとんどのためです。

家庭で使用する電話機とは異なるため、あらかじめ使い方をレクチャーしておく必要があります。

また、オペレーターはお客さまの声に耳を傾けながら、会話の記録を取ったり受発注を処理したりしなければなりません。

このとき、自ら持参したメモ用紙を使うことはほとんどなく、多くのコールセンターで専用のシステムを使用します。

そのため、研修を通してシステムの使い方も指導し、操作に慣れさせることが大切です。

商品・サービス研修

オペレーターとして業務を全うするには、自社で取り扱っている商品やサービスについての知識が欠かせません。

もし、知識不足によってお客さまからのお問い合わせに正しく応対できなかった場合、顧客満足度が低下するどころか、企業のイメージダウンにつながる可能性も。

こうした事態を防ぐためには、研修を通して商品・サービスについて指導することは必須といえます。

コールセンター研修でオペレーターを育成するポイント

コールセンターで研修を行う際は、以下のポイントを留意しましょう。

知識・スキル付与

研修を通して知識・スキルを付与する際は、「座学→ロールプレイング→OJT→フォローアップ」の順に取り組むのがおすすめです。

また、それぞれのフェーズにおける育成のポイントには、以下の内容が挙げられます。

座学: 講師が一方的にレクチャーするのは避け、オペレーター同士の対話やディスカッションを積極的に取り入れましょう。そうすることで、オペレーターの記憶に指導内容が残りやすくなります。

ロールプレイング: 実際の電話機・システムを使用して、本番さながらの電話応対を練習させます。このとき、講師は電話応対を最後までを見守り、よかった点と改善点を伝えてあげるようにしましょう。

OJT: 「わからないことがあればその都度質問して数をこなす」ことから始め、徐々に「わからないことがあれば自分で調べて対応する」ようにすることで、オペレーターのスキルアップを図れます。

フォローアップ: オペレーターが独り立ちした後も、積極的にコミュニケーションを取るなどして、いつでもフォローできる体制を整えましょう。

マインド

研修では、オペレーターに「自らの役割」を認識してもらう必要もあります。

なぜなら上述のとおり、電話応対をしているときはオペレーターが企業の代表となるためです。

お客さまと直接コミュニケーションを取る、唯一の立場であることを理解してもらうことで、責任感を持って業務に取り組めるオペレーターへと育成しやすくなります。

理想的なコールセンター研修のカリキュラム

コールセンター組織向けには、下記のメニュー（一例）があります。

当社では、コンタクトセンターの運営実績（実践部隊・現場）があるため、現場で積み重ねた、独自のナレッジ・ノウハウも最大限に有効活用し、育成や体制・仕組みのご支援を行っております。

コールセンター向け研修プログラム

スキル別

まとめ

コールセンターにおける研修は、「顧客応対品質の向上」「企業のイメージアップ」「業務の効率化」の3つを図る上で必要な取り組みです。

お客さまのためにも、そして自社のためにも、今回ご紹介したポイント・カリキュラムを参考に研修を実施し、オペレーターの質を高めましょう。

コールセンター研修の必要性からカリキュラムまですべて解説