コールセンターコラム

円滑なコールセンターの運営には、優れたマネジメント能力が必要になります。しかし「コールセンターのマネジメントって何をすればいいの？」「具体的に何を誰に頼めばいいかわからない」といった管理者や人事担当者の方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターのマネジメントについて、マネジメントするにあたって必要になるスキルや流れを解説します。

SV（スーパーバイザー）とは、コールセンター内のオペレーターをまとめる重要なポジションです。マネジメント業務を担う欠かせない役職である一方で「SVがなかなか育たない」と悩む担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターにおけるSVの育成方法から、SVに求められるスキルや育成時のポイントについて解説します。

コールセンターは、企業と顧客が初めて接点を持つ場になるため、企業の顔だと言っても過言ではありません。顧客に悪い印象を与えず、安定した対応を実現するためには、オペレーターひとりひとりに合わせたコールセンター研修が必要です。そこで今回は、コールセンターにおいて実施すべき研修について、対象者の階層別にご紹介します。

顧客と企業を結ぶ役割を担うコールセンター。対応次第では、顧客満足度や売上にも影響が出るため、企業にとってコールセンター業務を効率化しながら応対品質を向上させることは必要不可欠です。今回は、コールセンターにおける業務の改善方法を、具体的な成功事例を交えながらご紹介します。

日々、多くの顧客応対を行うコールセンターにおいて、フィードバックの実施は応対品質の向上などの面で非常に重要な役割を担っています。しかし、教育係が業務に追われていたり、フィードバックの正しいやり方が分からなかったりと、フィードバックに関して課題を抱えているコールセンターも多いのが実状です。今回は、コールセンターにおけるフィードバックについて、正しい実施方法や実施する上での注意点を解説していきます。

カスタマーサービス担当にとって、応対品質の向上は高い顧客満足度を実現するための重要なポイントです。そして組織内には、オペレーター・トレーナー・マネージャーのような役職が階層として設けられることが多く、それぞれが異なる役割を担うため、求められるスキルも異なります。そこで今回は、研修の実施を検討している方に向けてカスタマーサービス向けの研修を階層ごとにご紹介します。

膨大な業務量やクレームへの対応などのストレスから、オペレーターのモチベーションが上がらず、離職や顧客満足度の低下といった課題に悩むコールセンターも少なくありません。そこで今回は、コールセンタースタッフのモチベーションを高める方法や改善策をご紹介します。

近年SNSの浸透やインターネットサービスの発展から、最近ではメールやチャットといったノンボイス系（「電話＝音声通話」以外のコミュニケーション手段）のお問合わせを希望するお客様が増えています。そのため日々多くの顧客から連絡が寄せられるメール対応に課題を抱えているのが現実です。今回は、日々多くのメール対応に追われるコールセンターの課題を浮き彫りにし、業務効率化のための対応策を解説していきます。

日本が超高齢化社会に突入するにつれ、問い合わせユーザーの中で高齢者が占める割合は高くなっています。高齢者への電話対応を振り返り、「通話が長くなってしまう」「同じ会話を繰り返している」と苦戦しているオペレーターも多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターにおける電話対応について、対応時に気をつけるべきポイントについて解説していきます。

コールセンターのマニュアル作成において大切なことや、より良いマニュアルを作成するにはどのような点に気をつけるべきなのでしょうか。今回は、日々多くの電話対応を行っているコールセンターで要になってくるマニュアルの作成意義や、より良いマニュアルを作るためのポイントを解説していきます。

コールセンターの対応品質は、オペレーター育成にかかっているといっても過言ではありません。この記事ではオペレーターの育成に焦点を当て、オペレーターの育成方法や育成時のポイントをご紹介します。コールセンター内の教育にお悩みの管理者の方は必見の内容です。

対応件数を増やしながら応対品質を向上させるには、どのような工夫をすべきなのでしょうか。オペレーター教育において非常に重要な「スクリプト」を使ってどのように応対品質の向上を図るのか、解説していきます。

コールセンターで応対を行うにあたって切っても切れないのが「クレーム」に関する問題です。こちらではコールセンターにおけるクレーム対応に焦点を置き、対応時のポイントやコールセンターとして取り組むべきことをご紹介します。

コールセンターの課題として長年叫ばれ続けてきたのは、離職率が高いという問題です。この記事では、特にコールセンターの離職率というトピックをピックアップし、他の業界と比較して人材の入れ替わりが激しい理由と対処法について解説します。人材が定着しないとお悩みの方には、ぜひ参考にしてみてください。

近年さまざまな接客シーンで問題になっているのが、カスタマーハラスメント（カスハラ）問題です。この記事ではカスハラへの対処法や、被害から従業員を守るために事前にできることをご紹介します。 接客や取引先への応対が業務の中に含まれる方には、 業種を問わず参考にしていただきたい内容となっています。

コールセンターのマネジメントにおいて、品質管理は最重要課題の1つです。この記事では、コールセンターにおける品質管理の方法や評価基準、重視すべきポイントをご紹介します。品質管理がうまくいっていないのであれば、ぜひ参考にしてみてください。

商品やサービスを提供する際、もはやなくてはならないのは顧客のサポートです。そのため、業種を問わず多くの企業がコールセンターを設置し、顧客対応を行っています。今回はコールセンターにおいてどのように顧客満足度を上げるのかという点に焦点を当て、いくつか大切なポイントをご紹介します。

コールセンターの顧客満足度を高めるには、研修を通して質の高いオペレーターを育成する必要があります。この記事では、コールセンターの研修にフォーカスし、必要性や内容、オペレーターを育成するポイントなどについてご紹介します。ぜひご覧ください。

さまざまな分野のスペシャリストによるブログです。今回は寺下薫氏による「オペレータの意識改革」についてお届けします。