コールセンターのオペレーターを効果的に育成する6つのポイント

2023年1月11日｜カテゴリー「コールセンターコラム」
コールセンターのオペレーターを効果的に育成する6つのポイント
コールセンターの対応品質は、オペレーター育成にかかっているといっても過言ではありません。
この記事ではオペレーターの育成に焦点を当て、オペレーターの育成方法や育成時のポイントをご紹介します。
コールセンター内の教育にお悩みの管理者の方は必見の内容となっています。

＜目次＞

オペレーターの育成が必要不可欠な理由

そもそも、なぜオペレーターの育成はこれほどまでに重要視されているのでしょうか。
企業がオペレーター育成にリソースを割くべき主な理由を4つご紹介します。
オペレーターを育成すべきかお悩みの際には、ぜひ参考にしてみてください。

業務効率の向上を図れるため

オペレーターに対して適切な教育を行うことができれば、業務効率アップが期待できるでしょう。
十分な教育を行わないまま実際の応対に入ってしまうと、確認やミスのフォローに多くの人的・時間的コストがかかってしまいます。
業務をスムーズに進めるためには、新たに入社したオペレーターへ教育を徹底することはもちろん、働き始めてしばらく経ったオペレーターにも業務最適化のための教育を行う必要があります。

対応に一貫性をもたせられるため

オペレーターごとの対応にばらつきが生じてしまうと、顧客の不信感を生み出す原因にもなります。
オペレーターを育成するカリキュラムやマニュアルが確立していると、対応を均質化できるため、オペレーターごとの対応に差異が生じにくくなります。
トラブルを避けるためにも、オペレーターに対して一貫した教育を行う必要があるでしょう。

応対品質が向上するため

電話の応対品質は、顧客満足度に直結する非常に重要な要素です。
一口に応対品質といってもさまざまな要素が複合していますが、一般的には顧客からの「悩み事」に対して的確かつスムーズ、そして丁寧に応えることができたかどうかで測られます。
そして、オペレーター育成次第で応対品質を向上させることも、低下させてしまうこともありえます。
企業は応対品質向上に重きを置いてオペレーター育成をすべきなのです。

離職率の低減につながるため

しっかりとした研修がないまま実際の応対をさせられてしまうと、オペレーターに対してかかるストレスは大きくなってしまいます。
ただでさえ分からないことが多くて不安である上に、対応ミスに対して顧客から叱責されてしまうことすらあります。
そうした事態を極力避けるためにも、適切なオペレーター育成は必要不可欠です。
仕事が嫌になってしまわないよう、きめ細やかな研修を行いましょう。

オペレーターとして目指すべきこと

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続いては、オペレーター目線で目指すべき状態を3つご紹介します。
実際にオペレーターとして勤務されている方はもちろん、管理者の方もオペレーターが到達すべき状態を把握しておくことは重要です。ぜひ参考にしてみてください。

素早く正確に顧客の課題を解決できるようになること

顧客は、それぞれの課題を解決してもらえることを期待してコールセンターに電話しています。
そのため、顧客それぞれが抱える課題が何なのかを正確に把握し、解決に導くことが最重要です。
中には、問い合わせの言葉通り受け取るだけでは真の課題解決にならないこともあります。
言葉の裏に隠れる深層ニーズを確実に把握し、できる対応の中から最善のものを提案できるようになるのが理想の状態だといえるでしょう。

顧客の気持ちに寄り添った対応ができること

対応に気を取られてしまうと、ついつい顧客の感情面に対するケアがおろそかになってしまうことがあります。
対応が完璧だったとしても、顧客が「気持ちに寄り添ってもらえなかった」という印象を抱いてしまうと、最悪クレームにもつながります。
そのため、オペレーターが目指すべきなのは、対応と顧客への寄り添いを両立することなのです。

「傾聴」と「解決」のバランスをうまく取ることができれば、顧客の満足度も向上すると考えられます。
オペレーターはそうした能力を身につけなければなりません。

対応の記録を正しく残せる

顧客対応はもちろんですが、社内でのオペレーションについても気を配らなければなりません。
一般的には、コールセンターで顧客応対を行う際に対応記録を残します。
各コールセンターで使っているシステムや仕様は異なりますが、共通しているのは「誰が読み返しても対応内容を理解できる」ように記録することの重要性です。

急いで記録を行うとどうしても記録の仕方が乱雑になってしまいがちですが、自分にしか分からないような記録方法をとってしまうと、確認に多大なコストがかかる可能性があります。
簡潔でありながら、内容を十分に記録できるような対応履歴の作成を心がけましょう。

オペレーターを育成する方法5選

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ここからは、オペレーターの育成方法を具体的にご紹介していきます。
育成方法はたくさんありますが、あらゆるコールセンターにおいて活用されることが多い方法をピックアップしました。
複数の方法を組み合わせ、効果的なオペレーター育成を目指しましょう。

OJTの活用

コールセンターでの応対は、実際の応対を通して学ぶことがたくさんあります。
OJT（On the Job Training＝「実務を通した教育」）をうまく取り入れることができれば、応対のスキルを実感を通して身につけられるようになるでしょう。

ただし、注意点もあります。
OJTはあくまでトレーニングの手法であって、応対することそのものがメインではありません。
不安が残る中たくさんの応対を行うと、途中で嫌になってしまう可能性すらあります。
オペレーターひとりひとりの進度に合わせ、丁寧なレクチャーときめ細やかなフォローを行い、モチベーションの維持につなげることが必要不可欠です。

OFF-JTを並行する

OJTとは別に、「OFF-JT」という育成方法もあります。
これはいわゆる「集合研修」を指し、オペレーターを集めて講義形式やグループワーク形式で教育を行うものです。

コールセンターで用いられる研修方式として認知している方は多くないかもしれませんが、実はオペレーターの育成にも効果的な方法です。
一度に同じ教育を大人数に対して行うことができるため、対応の均質化が図れます。
注意点としては、研修を行っている間はどうしても人材が不足してしまうということです。
人員の兼ね合いを考慮しながら、研修の方法を検討することをおすすめします。

メンター制度の導入

メンター制度とは、先輩の従業員が教育対象となる従業員をサポートしながら研修を行う制度のことで、コールセンターに限らず多種多様な業界・業種で用いられています。
メンター制度を導入することで、オペレーターひとりひとりをじっくりと教育できるでしょう。
また、年次の近い先輩社員がメンターを務めることで、分からないことを聞きやすい環境を作れます。
ただ、この方法もメンターにかかる業務負担が増加するため、業務量や人員の状況に応じて導入を決めるとよいでしょう。

1on1の面談を行う

通常業務を淡々とこなしていたり、大人数の研修をしていたりすると本音を先輩や上司に伝える機会を失ってしまうことがあります。
そうした点において、1on1面談は話しやすい状況を作る最適な手段です。
普段思っていることや困りごとなどを話し、上司からのアドバイスを受けたり意見交換をしたりすることで、悩みの解決につなげられます。
また、面談を通して円滑なコミュニケーションをとるための土台作りをすることも可能です。

自己啓発の促進

一見遠回りにも思える「自己啓発」ですが、業務を行う上でのマインドや習慣を変える大きな力があるため、おろそかにしてはなりません。
特に、実務に入る前の内定者には非常に効果的です。
皆が同じ方向性を共有しながら日々の業務に取り組むために、組織でできることをはじめてみましょう。
社内でプログラムを考えるのが難しければ、外部のコンテンツを活用するのも一つの手です。

オペレーターを効果的に育成する6つのポイント

コールセンターのオペレーターを効果的に育成する6つのポイント
ここまででご紹介したような手法を使って、オペレーターの育成を行う場合に気をつけたい、6つのポイントをご紹介します。
実務を行いながらオペレーターの教育や育成を行うのであれば、限られた研修時間の中で最大の効果を生む必要があります。
これからオペレーター育成に取り組む方も、既に施策を行っている方も、ぜひ参考にしていただきたい内容です。

現状把握に重きを置く

まずはコールセンターで生じている問題や、今後強化していきたい部分をしっかりと把握することに重きを置きましょう。
適切な現状把握は最適な教育計画を生み出すためのベースになります。
しかし、なかなか社内では気づきにくい問題もあるため、可能であれば外部からのアセスメントを受けることをおすすめします。

当社はコールセンターの運営経験があり、数多くのコールセンターのアセスメントを行ってきました。
現状を元に、どのようなマネジメントをしていくかまで見据えたアセスメントをさせていただきますので、ぜひご検討ください。

評価基準の明確化

評価基準があいまいだと、評価者の裁量で評価が決まる部分が大きくなってしまいます。
コールセンター全体で評価のものさしを統一し、応対品質を向上させるため、明確な評価基準を設定しましょう。
評価されるべき部分は正当に評価し、修正しなければならない部分は等しく指摘することで、オペレーターのモチベーション低下を防止することもできます。
誰が評価したとしても同じ結果になるような評価基準の作成は必須です。

SV以上の教育を充実させる

オペレーターの育成に力を入れる際には、オペレーターだけに気を配ればよいわけではありません。
SV(スーパーバイザー)やトレーナーなど、オペレーターの指導や管理を担う従業員への教育を充実させましょう。
SV以上になると通常の業務知識はもちろんですが、マネジメント能力も求められます。
オペレーターの能力を十分に引き出すためには、適切な指示や管理が必要不可欠なのです。

当社ではＳＶやトレーナー、マネジメント層など、役職ごとの研修をご用意しています。ぜひオペレーター研修と合わせてご検討ください。

当事者意識をもってもらえるように研修を行う

コールセンターに限らず、仕事をスムーズに進めるためには、当事者意識を持つことが欠かせません。
仕事に対して主体的に取り組むための教育を行いましょう。
たとえば、自己啓発を研修に取り入れる中で、「自分が今所属している組織ではこの知識がどう活きるか」を考えてもらうような機会を設けると、ひとりひとりが「自分だったらどうだろう」と考えます。
可能であればそうしたきっかけをいくつか作り、自分ごととして捉える習慣をつけてもらいましょう。

研修後に適切なフィードバックを行う

研修や教育プログラムは、フィードバックとセットだと考えましょう。
研修は新たな内容を学ぶよい機会ですが、自分がこれまでしてきたオペレーションを見直すきっかけにもなります。
主観と客観の両側面から自己を省みることができるよう、研修の終わりにフィードバックを行うことをおすすめします。
その際には実際の業務シーンをイメージしながら、どの部分が良かったのか、またどの部分に改善の余地が見られたか伝えるとよいでしょう。

研修の質を高く保つ

せっかく研修を実施することになっても、研修自体の質が高くなければ、大きな教育効果は見込めません。
よくあるのが、研修が属人化してしまっており、内容や質に大きなばらつきが生じてしまうケースです。
教育マニュアルの作成や必要に応じて研修を外注するのも手です。

当社では、各種研修サービスの他にも、アセスメントを行うサービスを展開しています。ぜひこの機会にご検討ください。

オペレーターの育成に力を入れてよりよいコールセンターへ

この記事では、コールセンターの要といえるオペレーターの育成方法や気をつけるべきポイントをご紹介しました。
センター全体でオペレーターへの教育がしやすい環境を作ることができれば、生産性の向上や離職率の低下など、いくつもの良い影響が期待できます。当社ではコールセンターのアセスメントや研修の実施を得意としています。
まずは自社の状況を知り、そこから最適なオペレーター育成について一緒に考えていきませんか？

理想的なコールセンター研修のカリキュラム

コールセンター組織向けには、下記のメニュー（一例）があります。
当社は、自社でコンタクトセンター（実践部隊・現場）を持っており、現場で積み重ねた、独自のナレッジ・ノウハウも最大限に有効活用し、育成や体制・仕組みのご支援を行っております。

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