セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。現場で培ったノウハウやナレッジを元に、コンタクトセンターにおける人材の育成や教育体制の整備に関するご支援を行います。
コンタクトセンター（コールセンター）トレーナー向け研修
コンタクトセンター（コールセンター）トレーナー向け研修プログラム
コンタクトセンター（コールセンター）のトレーナー向け研修一覧です。
センターのトレーナーとして理解しておきたい知識や、身に付けておきたいスキルのための研修カリキュラムです。
指導力強化 〈指導に自信を持つ〉
【モニタリング・フィードバック】
【応対力強化】
応対力強化 〈顧客応対に必要なポイントを知る〉
スキル別 〈習得しておきたいスキル〉
その他
eラーニング・研修動画販売
セゾンパーソナルプラスのコールセンターノウハウがギュッとつまった研修動画コンテンツ、eラーニングです。
★1つからお買い求めいただけます！
★研修にかかる時間や労力を削減！
★研修と組み合わせて使うことによって教育効果UP！
用途に応じて、『動画データ購入プラン』『定額制（動画配信サービス）』をお選びいただけます。
すべてのコンテンツ視聴可能。お得なまとめ買いプランもご用意しております。
コンタクトセンターにおけるトレーナーの仕事と役割
トレーナーの役割や担当する仕事は、以下の通りです。
実際に業務を行うオペレーターとマネジメント層をつなぐトレーナーは、コンタクトセンターの要ともいえます。
商品やサービスの知識をオペレーターに付与するのは、トレーナーの重要な仕事の一つです。
正しい情報を的確に教え、実際のお客様応対で不自由しないようにする必要があります。
コンタクトセンター全体で顧客対応品質の向上を目指すためには、まずはオペレーターひとりひとりの電話応対スキルを上げることが必要不可欠です。
トレーナーは、オペレーターやSVに対するコーチングだけでなく、自分自身も実際に電話を取ってお客様対応をする場合がほとんどです。
また、自身の応対はオペレーターの見本にもなるため、高いレベルでのお客様応対スキルが必要になります。
トレーナーに必要なスキル
トレーナーに求められるスキルには下記のようなものがあります。
ヒューマンスキルとは、コーチングやストレスマネジメントを行うスキルのことを指します。
円滑なコンタクトセンター運営のために、お客様応対の品質の向上やセンターで働く人たちのストレスをコントロールしたり、適切なコーチングをしたりする必要があります。
インストラクションスキルは、言い換えれば「教える力」となります。
オペレーターやSVに対し、実業務で使用する知識やスキルを正しく伝える能力です。
自身の経験も生かしながら、実際の対応で使えるように分かりやすい説明をすることが求められます。
実際に業務を回していく能力のことです。
これは直感的に必要だとお分かりいただけるかもしれませんが、オペレーターやSVの手本になると考えると、より高いレベルでの業務対応スキルが必要となります。
他者に業務を教えるかたわら、自己成長にも努めなければなりません。
オペレーターやSVのモニタリングを担当するトレーナーには、それぞれに合った方法でモニタリングをする能力が必要になります。
当然オペレーターとSVの評価基準も異なるため、重視すべきポイントを把握する力も身につけなければなりません。
そしてモニタリングを元に適切なコーチングを行い、業務効率や顧客満足度の向上を目指すことがトレーナーには期待されています。
業務を効率化するためにさまざまなツールが使われますが、それらを新たに作成したり修正したりする能力はトレーナーにとって非常に重要です。
ツールをひとつ導入するだけで劇的に業務効率が向上することもあるため、現場の意見を取り入れながら常に改善を続けなければなりません。
時にはマネジメント層に向けたプレゼンテーションを行うこともあります。
その際に必要になるのがこのプレゼンテーションスキルです。
伝えるべき情報を過不足なく簡潔に伝えることは難しいですが、そうした能力はこのトレーナーという役職にとってとても大切です。
セゾンパーソナルプラスのコールセンター研修の特徴
当社のトレーナー向け社員研修には次のような特徴があります。
現状の課題や今後達成したいことなど、コンタクトセンターについて丁寧かつ深くヒアリングをさせていただきます。
その上で、ご依頼いただいたお客様と一体となって人材の育成に取り組んでまいります。
経営者様や担当者様の想いや考え方を学習内容に反映することができます。
カリキュラムを通じて業務内容だけでなくマインドセットも形作ることができます。
理解と実践を結びつけるのは簡単なようで意外と難しいことです。
セゾンパーソナルプラスでは講師と受講者が互いにコミュニケーションを取る、双方向型研修を行っています。
インプットとアウトプット両方を積極的に行うことで、「わかる」が「できる」に変わります。
研修を行うことそのものも大切なことですが、内容を定着させるためには研修後のサポートも重要です。
教育内容が習慣に変わるまで、一緒に仕掛け作りやフォローをさせていただきます。
研修についてのご相談、お見積りは無料です
