セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。
現場で培ったノウハウやナレッジを元に、コンタクトセンターにおける人材の育成や教育体制の整備に関するご支援を行います。
コンタクトセンター（コールセンター）マネジメント層向け研修
コンタクトセンター（コールセンター）マネージャー層向け研修プログラム
コンタクトセンター（コールセンター）における『マネージャー』や『センター長』等のマネジメント層向けの研修カリキュラムの一覧です。
センターマネジメント／コンセプチュアルスキル
指導力強化
テクニカルスキル
コミュニケーション
その他
eラーニング・研修動画販売
セゾンパーソナルプラスのコールセンターノウハウがギュッとつまった研修動画コンテンツ、eラーニングです。
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コンタクトセンターにおけるマネジメント層の仕事と役割
マネジメント層の役割には、下記のようなものがあります。
一口にマネジメント層といっても担当する範囲は役職によって異なります。
ここでは主に「センター長」「マネージャー」の仕事と役割をご説明します。
センター長の仕事と役割
センター長はコンタクトセンターを俯瞰し、管理する役割を担います。
事業計画の立案やそれに向けたKPIの策定などもセンター長としての業務の範疇です。
また、もしセンター運用の存続に関わるような深刻な問題が発生した場合には、その解決を担当することもあります。
会社としての方針を元に、コンタクトセンターの方向性を決定します。
また、センター内にそうした方針を浸透させ、KPIの達成を目指します。
コンタクトセンター内における人材管理スキルも必要です。
人材を適切な場所に配置し、モチベーションを保ちながら働いてもらえるように働きかけます。
マネージャーの仕事と役割
マネージャーは主にトレーナーやSV（スーパーバイザー）のマネジメントを行います。
センター長や企業全体の方針を現場レベルで反映できるように、具体的な方策も立案する必要があります。
センター長が決定した方針や会社としての方向性を元にセンターの運用をしていくのは、マネージャーの仕事となることが多いです。
現場の声をしっかりと聞き、コンタクトセンター全体の状況を把握しながら業務マネジメントを行う、非常に重要な職務です。
重大なクレームが発生した際、誰が応対するのかはコンタクトセンターにより異なりますが、場合によってはマネージャーが最終対応を行うことがあります。
慎重かつ臨機応変に、お客様に納得してもらえるような提案ができるかどうかが非常に大切です。
マネジメント層に必要なスキルと主な研修
センター長やマネージャーなどのマネジメント層に求められるスキルには、下記のようなものがあります。
マネジメント層にとって、センター全体の円滑な運営を目的としたマネジメントを行うスキルは必要不可欠です。
物事を客観的に捉えられる能力があればここで活きるはずです。
センター内で生じた問題が現場で解決できなければ、マネジメント層が対応することになります。
物事を論理的に把握し、適切な解決方法を提案することが大切です。
また問題発生時以外にもコンタクトセンターをより良くしていくために必要なものは何か的確に把握しなければなりません。
コンタクトセンターでは日々たくさんのイレギュラーな事例が発生します。
そしていくら優れたマニュアルがあったとしても、どこかで必ず例外が生じてしまうのも事実です。
そうした際には、柔軟に対応ができる力が必要になります。
コンタクトセンターは、お客様と直接やりとりを行う最前線の部署です。
そのため、どうしてもオペレーターのストレスが蓄積しやすくなってしまいます。
またオペレーターだけでなくトレーナーやSVに業務負担がかかれば、当然ストレスは生じやすくなります。
ストレスの原因を正確に察知し、それに応じた解決策を講じる能力は必要になるでしょう。
これは主にセンター長に求められるスキルですが、コンタクトセンターの現状と目指すべき姿を見比べ、実現可能な範囲で最大限の成長ができるような事業計画の立案をする必要があります。
公正かつ長期的に物事を捉えなければならないため、コンタクトセンターを俯瞰的に見ることができるようにしなければなりません。
セゾンパーソナルプラスのコールセンター研修の特徴
当社のマネジメント層向け社員研修には次のような特徴があります。
現状の課題や今後達成したいことなど、コンタクトセンターについて丁寧かつ深くヒアリングをさせていただきます。
その上で、ご依頼いただいたお客様と一体となって人材の育成に取り組んでまいります。
経営者様や担当者様の想いや考え方を学習内容に反映することができます。
カリキュラムを通じて業務内容だけでなくマインドセットも形作ることができます。
理解と実践を結びつけるのは簡単なようで意外と難しいことです。
セゾンパーソナルプラスでは講師と受講者が互いにコミュニケーションを取る、双方向型研修を行っています。
インプットとアウトプット両方を積極的に行うことで、「わかる」が「できる」に変わります。
研修を行うことそのものも大切なことですが、内容を定着させるためには研修後のサポートも重要です。
教育内容が習慣に変わるまで、一緒に仕掛け作りやフォローをさせていただきます。
研修についてのご相談、お見積りは無料です
