vol.6 :CXの6つの価値分類とは、いったい何なのか?〈CXシリーズ その2〉

2017年4月10日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!「さつき先生」です。

前回はCX(カスタマーエクスペリエンス)の定義と特にCSとの違いについて書きましたが、今回は、CXの6つの価値分類について少し説明します。
CXと一言で言っても、様々なCXがあります。それらを少し学術的にはなりますが、6つに分類する事ができます。


1_情緒的価値


1.情緒的価値

接客などの人的サービスを通じて顧客の感情に対して訴えかける価値の事。
ホテルのコンシェルジュなどがその代表格ですね。

2_ドローン

  2.創造的価値

  今までに無い商品・サービスで好奇心や驚きを訴えかける価値の事。
  最近でいうならば、AIロボット ペッパー君やドローンで無人で商品を運べるようになった事とかでしょうか。

3_共創的価値

        3.共創的価値

        一緒に商品・サービスを作る、参加できる一体感や絆に訴えかける価値の事。
        インターネットで本を注文すると推奨本を教えてくれるレコメンド機能や、
        自分の推奨コメントが反映されて
        その商品やお店のランキングがどんどん上がっていく事など、
               自分の体験を他人の体験・経験を共有できる事があげられます。

4_娯楽的価値

4. 娯楽的価値

その『空間』に居ることで得られる感動や共鳴に訴えかける価値の事。
代表的な空間といえば、ディズニーランドの夢の国でしょうか。そのテーマパークにいるだけで、非日常空間に浸る事ができ、感動と共感を覚えることができます。
5_VR

 5. 感覚的価値

  視覚・聴覚・味覚・触覚・嗅覚の五感に訴えかける価値の事。
  今までに無い最近はやりの五感価値というとVR(仮想現実)、AR(拡張現実)の技術でしょうか。特殊なメガネを
  装着すると、今まで見えなかった世界が目の前に広がってきます。
6_ライフスタイル的価値
6. ライフスタイル的価値

食生活、通勤、通学など日常生活での利用時間等、新しいライフスタイル提案で訴えかける価値の事。
スマートフォンやタブレット端末の登場がそれにあたります。私も数年前までは新聞は紙で電車の中や家の中で広げて読むものと思っていましたが、今では、スマホやタブレットでコンパクトにいつでも・どこでも読めるようになりました。満員電車の中で新聞を広げるのは無理であり、しかもひんしゅくものですが、タブレット端末であれば、多少の満員電車の中でも新聞を読むことができるようになりました。これも、今までの自分たちのライフスタイルを変えたCXの価値と言えます。
このように、CXと一言で言っても、これらのように6つに価値分類できます。

いよいよ、次回は、CX先進企業であるアマゾンやスターバックスコーヒー、ディズニーランドなどのCX事例紹介を紹介したいと思います。