さつき先生

「コールセンターを愛してます」のさつき先生による「コールセンターのちょっといい話」のブログ
 
 
 
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2017年10月17日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは! さつき先生です。

前々回に「2018年問題」について来年の4月と9月に労働契約法と派遣法が一気に改正されて、
原則として「当人が希望すれば有期雇用社員から無期雇用への切り替えが必要になる」雇用問題について書きました。
既に多くのインハウス・コールセンターやテレマーケティング事業会社、人材派遣会社はその対応に追われていると思いますが、
大切な事は法改正に備えた制度面の設計だけではありません。

今後の重要なキーワードは「人材育成!」ではないでしょうか?


多分今回の法改正で会社の人件費・福利厚生費は増加する事が予想されます。
当然ながら、「会社としては、ただ単に人件費の固定費が増加するだけ?」、
        「働く側も、ただ単に同じ事をしていて法改正によって給与が上がるだけ?」 とはなりませんので、
今まで働いていたオペレーターやSVには、今まで以上に範囲を広げ・難易度を高めた、付加価値が求められてくることが予想されます。

中には、高い付加価値を求められるぐらいなら、無期雇用社員になりたくないという方もいるでしょう。
それはそれで個人の選択肢になりますので、今回の法改正で全員が無期雇用を選択するとは思いません。

AI VS ヒト
しかし、これからの多様な顧客ニーズや社会に対応していくため「変化に対応する」
という事は避けては通れない時代です。
さらに、我々はAIに代表されるITツールとも競争しなくてはいけません。
単純な一問一答式の質問にはFAQやAIが答えていく時代です。

そうすると、今回の法改正で無期雇用社員となって
働いていくためには
企業としては「人材育成」を行い、より付加価値の高い・適応能力の高い人材の数を上げていく必要がありますし、
現場で働く社員もその意識を高めて働く必要がでてきます。

しかしながら、「人材育成」はどの企業においても、重要な位置づけになっているにも関わらず、現場の繁忙や離職と採用に追われて
なかなか「人材育成」が進まないジレンマをとなえる企業が多いのも事実です。
コールセンター組織に研修専任のチームや役割を持っている場合は、この期に一気にコールセンターの人材育成の制度設計に
拍車をかける事も可能かもしれませんが、SVが兼業で人材育成の制度設計・スキーム、研修講師も担っている場合には、
外部の専門機関にサポートを依頼するのも方法の一つだと思います。

テレマーケティング事業の専門チーム、人材派遣会社にはそのような専門機関がありますので、そのサービスを利用する機会かもしれません。
JBMコンサルタントでもコールセンター向けの人材育成に関しては長年に渡る経験値とKnow-howはありますので、お気軽にお声かけ下さい。

黙って今回の法改正対応にだけ追われては「経営者・管理者」、「働き手」お互いにとってぎくしゃくした関係になるリスクもあると思っています。

今回の法改正を期に現場の「人材育成」について腰を据えた議論と方向性を出すチャンスでもありリスクでもあります。
皆さんの会社は、この法改正をどちらに変えて行くのか重要な場面だと思います。
人材育成
2017年10月10日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは! さつき先生です。

来月11月は11月9日と11月10日にコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」が
東京の池袋サンシャインシティで開催されます。
コールセンター関係者にとっては、一年で一番の最大イベントになります。
前回のブログでも書きました、「2018年問題への備え~改正派遣法/労働契約法」の特別基調講演、時代のキーワード「AI」、
「チャットボット」で変わる顧客対応、未来像のテーマから、5年後のコンタクトセンター研究会の発表など、旬なテーマが盛りだくさんです。
コールセンター業界の方であれば、是非、基調講演、実践講座、特別セミナー、展示ブースなど貴重な情報を直接触れる機会ですので、
参加してみると良いと思います。



また実践研修講座では、社内では得られない特別な知識・Know-howを得られる良い機会です。さつき先生とJBMコンサルタントからも4つの実践講座を開催していますので、専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。
実践研修講座は、11月7日、8日、9日の3日間で実施されます。
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

私は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」の研修で、
ここ1年以内にコールセンター管理者を始めた新任のSVからマネジャーやセンター長、また、長年センター管理をしているがもう一度基礎からコールセンター運営全体を学びたいとい管理者の方にお勧めです。
基礎的な内容から実践的な演習まで幅広く学べる研修になっています。

実践!KPIマネジメント・課題解決研修
もう一つ、(リニュアル)「実践!KPIマネジメント・課題解決研修」
過去10年「KPIマネジメント100本ノック研修」として実施してきた研修を今回問題の「リニュアル」を行いました。
応答率、稼働率、処理時間の最適化の演習問題からシフト最適化問題も今回加え、
どういうロジックで改善をしていくのか?
実際のKPIレポートの数字を読み取りながら演習問題に取り組みます。

高齢者対応研修

次に、これも最近人気のテーマですが「高齢者対応研修」
日本も少子高齢化の時代の流れで、高齢者対応がどこの企業・コールセンターでも重要視されてきました。
この高齢者対応は、実際に「高齢者の擬似体験キットを装着しての体感学習から、高齢者の方が聞こえる声を
イメージできるなどの体感型の研修を取り入れているのが大きな特徴です。

はじめてのモニタリング&フィードバック講座

最後のはじめてのモニタリング&フィードバック講座」では、コールセンターですぐに実践したい
モニタリング・フィードバックについて学びます。
「モニタリングは何のために行うのか」「どんなコールを選んでどのように聞けばいいのか」などを、
一から詳しく学ぶことができます。現場にもどってから『すぐに実践できる!』のが好評を得ています。


是非こういう機会を利用して、知識の拡充とネットワーク作りをしてみるのも良いです。
こういう公開研修のメリットは当然ながら、自社にいると学べない専門的な知識・経験に裏打ちされた話が聞けるのもメリットですが、
同業・異業種のコールセンター関係者が集まりますので、そこで他社センターでの運営状況の話や、ネットワーク作りも大きなメリットです。
こういう公開研修をきっかけに、お互いのコールセンター見学会を行うなどの相互交流も活発に行われているようです。

有料の実践講座の他に、無料のセミナーや基調講演などもまだ席に余裕がありそうです。
長年悩んでいた事とか、業界では当たり前の知識・認識が無かった事で、今の運営に支障をきたしている事が実は沢山ありますので、
このような実践研修1日であっても、目からウロコ!のように、明日から役立てる知識・お話が詰まっています。

オープンセミナー
2017年10月4日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは! さつき先生です。
皆さん、「2018年問題」への対応は大丈夫ですか?

「2018年問題」とは、労働契約法と派遣法が一気に改正されて、原則として「有期雇用社員を無期雇用への切り替えが必要になる」
雇用問題・対応の事です。

コールセンターのオペレーターの多くは派遣社員、契約社員の有期雇用社員で構成されていますので、この問題は運営・経営側に
とってはかつて無い程の大激震だと思います。
前回は採用難に苦しむコールセンターについて書きましたが、深刻化する採用難に加え、労働契約法と派遣法の改正はまさに
コールセンター関係者には“ダブルショック”の状況です。

しかし、コールセンター専門誌のコールセンタージャパン誌で実施されている「コールセンター実態調査」では、この労働契約法と
派遣法改正に向けた対応について127社のうち32%が「未定/検討中」と答えています。
現時点で対応の方針・方向性を決めておかないと、時間切れになる可能性もありますので、対応未定/検討中の会社は早急に
情報を整理して対応方針を決めることをお勧めします。

今回は簡単に改正の概略を説明しますが、詳しくは取引先の派遣会社や厚生労働省のHP、社労士の方に相談して情報収集を
急いで下さい。

改正労働契約

2018年4月から「有期労働契約が5年を超える場合、有期契約労働者による申し出があれば無期契約に
転換しなければならない」という内容である。
注意すべき点は、就業期間が5年以内であっても、次の更新期間内が5年を超える場合には、
更新時に無期転換の申し込みの権利が発生する事である。
改正派遣法

2018年9月から「派遣可能期間は原則3年以内」というルールが、従来は派遣法で規定された26業務は対象外とされたが、
この改正では全業種に適用される。
派遣期間が3年を超える場合、派遣会社は具体的な雇用安定措置を講じる必要がある。
例えば、①:派遣先への直接雇用の依頼や②:派遣元事業主での無期雇用などの措置である。

いずれにしても、コールセンターのオペレーターやその他社員は派遣社員、契約社員の有期雇用社員でほとんど構成されているので、
今までのような有期雇用社員の入れ替えや労働条件を据え置いたまま自動更新の連続で対応してきたコールセンターの人材マネジメント
は終焉を迎えることになります。

数年前からオペレーターやSVの離職対策・地位向上・待遇改善を目的に、有期雇用社員から地域限定正社員化してくる潮流はありましたが、
今回の労働契約法と派遣法の改正でこの流れがどんどん加速していく事が想定されます。
長らく、コールセンターのオペレーター、SVの待遇が改善されずに離職の温床になっていた部分もあるので、現場で働くコールセンター社員にとっては
良い改正でありますが、経営サイドとしては賃金の増加や福利厚生費の増加で頭の痛い問題かもしれない。

今後一層コールセンターの位置づけや活用法、経営の舵取りが重要になってくる時代だと思います。
雇用計画関係
2017年9月27日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。

コールセンターだけに限った話題ではないですが、「今は未曾有の採用難時代!」と言われています。
しかも、解消する見込みがまったく無い現在、どのような対応をしているのでしょうか?
まずは、現在の国内コールセンターの現状把握をしっかりとした上で対策を練る必要があります。

ちょうど、来月10月12日に「月間コールセンタージャパン」を発刊しているリックテレコム社主催のこの問題に関するセミナーが東京でありますので、ご紹介します。

  テーマ : データに見る採用難時代のセンターマネジメント、その傾向と対策
  日 時 : 2017年10月12日(木)、12時30分開場、13時開演
  場 所 : 全国家電会館(東京都文京区)湯島
    ※詳細・受講受付はこちら
パネルディスカッション

このセミナーでは、国内コールセンターの採用における地域毎の時給比較を含め多角的に現状をデータで紐解きます。
さらに、今話題のAIをはじめとした、IT活用やチャットなどのマルチサポート対策について「コールセンター白書2017」の
掲載データから現状と課題を深掘りします。
そして、パネルディスカッションにて業界でこれらの取組を積極的に改善している、RAKUTEN DIRECT社や
ヤマトコンタクトセンター社の先進事例にも触れる良い機会です。
現在、コールセンターの採用難や既存社員の離職予防、人力対応の将来の代替手段であるITの活用について
悩んでいるセンターがありましたら、是非参加してみるのも良いと思います。
どんな問題でもそうですが、まずは傾向とデータをしっかりと把握する事から対策は始まります。
特に大都市以外の地方センターに行きますと、採用難・離職防止の課題を乗り越え成功しているセンターと、月を追う毎に悪化していっているセンターに2極化している印象があります。課題を乗り越え成功をしているセンターと、悪化の一途を辿っているセンターでは何が違うのか、地方ならでは特殊性も垣間見られます。
面接と口コミ
2017年9月20日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。

前回AHTに関して「コールセンターは秒の世界!」と言われている事例を説明しました。
月間10万本の対応をしているコールセンターにとっては、1件あたりの処理時間=AHTを30秒短縮するだけで年間1000万近いコスト削減効果があるという
計算ロジックを紹介しました。
では、各社はどんな取組を行ってAHTを最適に短縮させているのでしょうか?
事例の一端を紹介します。


1. ネットワークの単語登録機能を使ってみよう!
    まずは、明日からでもできるAHT短縮の方法ですが、後処理で会話履歴を入力する事が多いと思いますが、
    ネットワークの単語登録機能を使ってみるのも一つです。
単語登録
ベテランオペレーターともなると、日頃から頻繁に使う専門用語や固有名詞などを自分のPCに単語登録していると
思いますが、その単語登録をネットワークで全員共有できるのが「単語登録ネットワーク機能」です。

例えば、損害保険会社で頻繁に出てくる単語で、○○才未満不担保特約とか海外旅行傷害保険とかキーストロークが多い単語が沢山ありますが、「21」を変換すれば「21才未満不担保特約」とか「か」を変換すれば「海外旅行傷害保険」に一気に変換されるので、後処理の入力時間の短縮になります。

参考までに「ATOK単語登録ネットワーク機能 ATOK SYNC」のリンクを張っておきますので、参考にして下さい。

2. AHTのバラツキを最適化しよう!
    AHTが長時間化している傾向がKPIレポートからアラートがでていたとします。
    そういう場合に、朝礼などで「AHTが長くなっているので簡潔に会話できるように心がけましょう!」と全員に檄を飛ばすセンターも多いと思います。
    ただし、長時間化傾向が見られるのは新人層とか、特定の個人である場合もあります。
    まずは、センター全体のAHTのバラツキ度合いを把握しましょう。
バラツキ
目標AHTを中心として、どれくらいAHTがばらついているのか。
データを見てみると、目標AHTよりも極端に短いオペレーター群もいれば、極端に長いオペレーター群がいる事もありますし、大半が目標AHTの中心に集まっているが、特定のグループのAHTが極端に長いため平均値を上げている場合など様々です。
目標AHTよりも極端に長いAHTも問題ですが、極端に短いAHTのオペレーターも問題があります。
本来伝えるべき項目や、お客様の話を聞かずに一方的にこちらの回答だけ言って終話している可能性もあります。
このようなバラツキをまずはAHTのKPIレポートでデータ化し、次にモニタリングを行い原因分析とフィードバックという順にアプローチを行い、最適化していくというのが王道の一つだと思います。
AHTのバラツキの最適化には、データ分析とモニタリング&フィードバックが欠かせないアプローチとなりますので、ここは少し時間がかかりますが、地道に行っていきたいと思います。
2017年9月13日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。
コールセンターの生産性として重要視されているのが、1件あたりの処理時間ではないでしょうか?

    AHT(Average Handling Time) : 1件あたりの平均処理時間

    会話している時間(ATT: Average Talk Time)と後処理時間(ACW:After Call Work)を足した時間。
世界共通

業界関係者は皆、「AHT」と略して使いますが、まだまだAHTという言葉が定着していない
コールセンターも沢山あります。
単なる呼び方かと思いますが、全世界共通のコールセンター用語ですので、
海外のセンターに行っても通じる言葉として、
「1件あたりの処理時間=AHT」
は現場で定着させてもらいたいです。

ある専門書に書かれていた言葉ですが、「コールセンターは秒の世界」と言われます。
10秒、30秒のAHTを削減するだけでどれだけの生産性向上に繋がるのか計り知れません。
時間管理
例えば月間:10万件のコールを処理しているコールセンターがあるとすると年間で約120万件のコールを処理する事に
なります。
今年度のAHTの平均が10分30秒の場合、翌年の平均AHTを30秒短縮するだけで36,000,000秒=10,000時間の
生産性向上に繋がる計算になります。
オペレーターの時給:1000円と考えれば、1000円X10,000時間=1000万円のコスト削減効果になる計算です。
たった30秒ですが、大規模センターになると平均AHTの30秒という短縮が年間コストにすると1000万に匹敵する効果をもたらす事になります。
逆に言うと、平均AHTが30秒増加すれば、現場のコストは1000万増加する=経費増になるリスクがある事になります。
実際には、最近の傾向として30秒どころか、1分、2分と平均AHTが年々増加傾向にあるコールセンターが沢山見受けられます。
パソコン、スマートフォン、家電製品のテクニカルサポートや一般相談を受付けるコールセンターなどは年々製品が多機能化されたり、スマートフォンは料金形態が複雑化しており、
お客様も製品の進化や料金形態の複雑化に追いつけず、結果として会話時間が年々増加傾向にあるとも聞きます。
オペレーターの離職率の悪化・採用難も昨今叫ばれており、ベテランオペレーターが離職した後に新人オペレーターが配属される事によっても、
AHTが増加する要因になりますので、なかなか効果的な打ち手を出せずに苦慮しているコールセンターが多いと思います。

AHTの増加に歯止めをかけるべく、「AHTを削減しろ!短縮しろ!」と朝礼などで檄を飛ばすコールセンターも数多くありますが、闇雲に短縮しろ!だけでは、簡単に削減されないのも当然です。

では、どんな手法を使ってAHTの削減に成功したコールセンターがあるのか?
AIの導入もその打ち手の一つとして検討されていると思いますが、どこのセンターでも簡単に導入するにはまだ導入コストが高い、導入までのプロセスに時間がかかる、ハードルが高い事は以前のブログでも紹介しました。Vol.4参照

次回は、その事例検証をしたいと思います。
2017年9月6日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。
コールセンターのKPIシリーズ、応答率のサービス管理について、最終回です。

応答率の定義が「かかってきたコールの何%に対応したか?」という受電率を示し、コールセンターのKPIとして広く使われているのは
ご存じの通りですが、一歩踏み込んで応答率のサービス管理の限界も知る必要があります。


困っているカンジ
相変わらず、コールセンター文化に啓蒙の深い外資系企業やテレマ-ティング専業会社の
経営陣の方以外では、コールセンターの事は

  「運営コストが高いコストセンター」 とか、
  「お客様のよろず相談窓口」ぐらいにしか考えていない経営陣の方も少なくありません。
過去に色々な会社の経営層の方にお会いしましたが、コールセンターに対する期待・意識も様々でした。
ある健康食品の社長は、お客様第一主義を会社方針に掲げているので、
   「うちでは、1本の電話も落とさず対応する事をモットーにしている!」と声高らかにおっしゃる社長がいれば、
購入後相談窓口のパソコンサポートセンターの経営陣の方は、
   「アフターフォローのセンターで収益を産まないので、応答率は70%もあれば十分。3分、5分お待ち頂く事は仕方が無い!」とおっしゃる社長さんもいます。

下記の図を見て下さい!
応答率のサービス管理
        左のグラフは設定時間(例:60秒)の応答時間内に対応した分布を示しています。
        ほとんど90%以上のコールは60秒以内に対応している事がわかります。
        これ以上応答率を高めようと思うと、突発的に発生する数分待ちのコールの発生率に対しても60秒以内に対応する事に
        なりますので、予備要員としては相当数のオペレータを抱える必要があります。
 
        同じように右のグラフでは基準内応答率(例:20秒)の適正値が85%~90%の時のコストを超えると、
        Jカーブで急激にコストが上昇するのがわかると思います。

        これも、必要以上に応答率の目標を高めるには膨大なコスト・投資が必要になる事を示しています。
        そうすると、顧客第一主義を掲げたある会社で、コールを1本も落とさないという事が現実的に不可能という事がわかると思います。

応答率にしてもサービスレベルにしても、その目標値の設定と運営管理手法にはその会社の文化・思想が表れると思います。
高い目標を掲げる会社にはその会社ならではの運営手法で効率的に応答率を維持管理する努力をしていますし、応答率の目標管理もせずに
放置運営しているセンターは、現場の社員管理も疎かになっている可能性があります。

応答率は電話の繋がりやすさを図るKPIとして最も重要視されるKPIですので、その意義・会社の方向性をしっかり議論し、
自社に合った目標設定をしてもらいたいと思います。

しっかりと目標をたてよう
2017年8月29日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。
コールセンターのKPIシリーズ、応答率のサービス管理について、前回に引き続きの説明です。


電話つながる

応答率というと定義として「かかってきたコールの何%に対応したか?」を示します
ただし、目標数値を月間平均90%としているセンターでも、平均の落とし穴に陥っているセンターもあります。
ある繁忙期間は応答率平均:70%以下ですが、閑散期間になると応答率平均:95%以上になる場合が
あるとします。
そうすると月間平均としては90%になるのですが、月内のバラツキがあまりにも大きいという問題があります。
しかし、平均応答率で見るとその問題が隠れてしまう場合があります。
そういうバラツキを排除して、均等にお客様の着信状況を図るために「サービスレベル」という考え方があります。

サービスレベルの定義としては、「かかってきた電話の総受電数のX%はY秒以内に応答する」というものですが、
簡略的に「X%  in  Y  Sec」と示す場合があります。

X%:80%、Y秒:20秒としているセンターが一般的です。
正式には「X% of Calls Answered Within Y Seconds」と表されますが、世界標準のもっと重要かつ信頼の高いKPI指標とされています。
サービスレベルのうんちく
全コールの80%は20秒以内に応答をする事を目指す!というKPIですが、応答率だけの管理と同じように、時間帯によってサービスレベルが
高い時間帯と低い時間帯があります。そのため、単に月平均、日平均の数値だけ見れば良いというわけでは無く、時間帯別、日別のトレンドを
しっかり見極めながら、総合的にバラツキの管理をしていくという点では同じく重要になります。

このサービスレベルの指標は実際にVol.13で説明したアーランC式の必要要員計算の際に用いるKPI指標にもなります。
アーランC計算式で必要な3つのKPIの一つが「サービスレベル目標値」になりますので、サービスレベル管理と要員計算の管理を同時に行う事になります。

コールセンター文化の啓蒙が深い外資系企業や応答率だけのKPIでは、なんとなく不十分と感じているセンターは、
この「サービスレベル指標」を繋がりやすさのKPIに用いるケースが増えてきています。

一般的なPBX、コールセンター管理システムにはこのサービスレベル管理指標を設定して管理する機能が備わっていますので、応答率だけの管理から
一段管理レベルを上げたいというセンターは「サービスレベル」を中心に応答率管理をするのも良いと思います。
時間帯によってのサービスレベル
2017年8月23日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。

コールセンターのKPIシリーズ第三弾は応答率のサービス管理についてです

応答率は接続率とか受電率とか色々な言い方をされますが、最もコールセンターの中で用いられているKPIだと思います。
ビジネスフォーン対応では無く、コールセンターシステムを導入している企業であれば、他の細かなKPIはチェックせずとも、応答率だけはチェックしている場合が多いはずです。

定義として、「架かってきた電話の何%に応答したかを示す」ので、企業としても最も気を遣うKPIですが、
目標数値は業種や、企業の考え方で様々です。


全体の応答率は90%の目標数値であるが、受注回線(直接売上につながる電話)のスキルグループだけは99%と設定している企業もあります。

ピザの注文や急ぎの宅配などの受注回線は、仮に1度話中で繋がらない場合は、競合他社に乗り換えられるリスクが高くなりますので、なんとしてでも受注回線だけは高めの応答率を設定して対応する事もあります。

注文を受け付ける
あるコールセンターを訪れた時ですが、コールセンターエリアの隣に管理部門の部署があるのですが、壁がガラス張りで常にコールセンターの状況を確認できるのですが、受注回線に待ち呼が発生すると、その管理部門の部屋のパトランプが点滅し始めました。
するとその日の当番の部署の社員が慌ててコールセンターエリアに移動して受注回線の電話対応をしている姿を見た事があります。
その会社は電話とインターネットで飲食の注文を受付けするコールセンターでしたが、センター長曰く、「一度注文で電話いただいた場合、電話が繋がらない・お待たせメッセージで長時間お待たせしてしまうと他の店に移られてしまうので、機会損失を1件でも減らすためにも受注回線だけはできるだけ1本も落とす事なく全社一丸となって対応しています」と説明いただいたのが印象的でした。

一方で、パソコンのサポートセンターで購入後の無料相談窓口については、応答率の目標数値を初めから80%と低めに設定している企業もあります。
有料サポート回線の目標応答率は95%でしたが、無料相談窓口は敢えてコストバランスを考慮して目標数値を下げている企業もあります。

このように、応答率というのは、コールセンターで一つの指標とは限らず、スキルグループの特性・状況によっても変化させている場合が多くあります。

応答率の目標数値には絶対解の数字はありませんので、何%が最適で何%は駄目!という事はありませんが、
コールセンター開設以来何年にも渡って応答率の目標数値を変更していないセンターがあるのであれば、一度見直しのためのデータ検証するのも必要かもしれません。

全体としては最適であるが、特定のスキルグループにとっては最適では無い場合もありますので、全体最適かつ部分最適を目指して応答率の目標数値を設定してもらいたいと思います。

何パーセント?
2017年8月9日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。

コールセンターのKPIシリーズ、前回に引き続きCPC(コスト・パー・コール)について説明します

CPCは「電話1本あたりの単価」を示し経営指標として非常に重要な事については説明済ですが、
計算は一言で言えば、「コールセンターの全経費をコールの処理件数で割り算」するという事ですが、
計算を進める上でいくつかの壁にも当たることになります。
人件費のイラスト
1. 正社員人件費の把握について

一般的には現場の人事担当・管理者は派遣・契約社員人件費は把握できても、センター長、上司のマネージャーを含めコールセンターの正社員人件費の総額を把握するのが難しいケースがあります。
コールセンターの管理部門に部門の正社員人件費を把握できる権限があれば問題はありませんが、そうでない場合は、見なし人件費を活用するというのも一つの方法です。
Aセンター長が年収いくらとか、Bマネージャーの年収がいくらとか、一万単位での把握では無く、会社によってモデル賃金というものがあると思いますので、会社の階層別モデル賃金のみなし人件費を使っても、算出はできます。
重要な点は、一度決めた計算ロジックを使い続けて比較検証できることですので、正社員人件費をみなし人件費に
                            変えても全体に影響はありません。


経費のイラスト
2. 経費総額の把握

経費の中には、コールセンターの直接経費のみで計算する場合もありますし、全社からの配布額(全社経費)も
含めて計算する場合もあります。
好ましいのは、経費の中でも直接経費、全社経費の区別、変動費と固定費の区別など明確にしておくと、
CPCを分析する際に、どこの経費の増減がCPCに影響を与えているかが一目でわかるようになります。



CPCを取り扱う上で大きな注意点があります。

あまり理解の無い上司・役員に一度見せてしまうと、毎月のように

  「CPCはどうなっている?」
  「(上がった場合は)、どうして上昇した?理由を報告しなさい!」

と結構面倒な事になりますので、ご注意下さい。

例えば、繁忙期前に新人採用した場合は、人件費コストだけかかって電話の処理件数には貢献しませんので、
大きくCPCが跳ね上がりますし、繁忙期のピーク月などはキャパ以上のコールを処理する事になるので、CPCが下降する事になります。
あまり、1ヶ月単位で一喜一憂するKPIでは無いのですが、一度経営陣に報告すると、毎月CPCの事しか報告を求められないという事も起こります。

CPCの計算ロジックは各社三者三様のやり方をしていますので、決まり切った方程式があるわけではありません。
そのため、「よくわからない?」と放置してしまうケースが多いのですが、しっかりとCPCの意義や、単価の上昇・下降は何と相関関係があるかを
見極めないといけません。

短期の推移では無く、中長期トレンドで検証していくKPIですので、しっかりとCPCの意義、理解を深めてもらいたいと思います。
2017年8月1日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。

コールセンターのKPIシリーズ、稼働率に続いて
CPC(コスト・パー・コール)について現状を書きたいと思います。
知らない

CPCは電話1本あたりの単価を示すKPIですので、本来は経営指標として最も重要視されるKPIですが、
実際には現場でCPCを計算しているコールセンターは少ないのが実態です。
毎年100人以上に対してコールセンターの公開講座を担当していますが、受講者にヒアリングすると、
実際にCPCを計算しているセンターは10%~20%というのが実態です。

「なぜCPCを計算しないのですか?」と聞くと、答えとして多いのが「そもそもCPCの存在を知らない」、「なんとなく知っているが、計算方法がわからない?」という方がほとんどです。


コールセンターを所管している経営層の方であれば、

    「うちのコールセンターの電話1本あたりの単価はどうなのか?」
    「トレンドは上昇傾向なのか?下降傾向なのか?」
    「上昇傾向であれば何が起因しているのか?」

本来であれば、一番気になるポイントと思います。

ただ単に、コールセンター=コストセンターと揶揄して、人件費を下げろ!と号令をかけるばかりの経営層が多い昨今ですが、
本来はコールセンターの実態についてKPIを通してきちんと把握し、打ち手を講じる事を指示するのが仕事と思います。
一方でCPCの分析や数値の見方も気をつけないと現場が混乱させてしまう要因にもなります。
CPCの数値分析の勘所や陥りやすい注意点については次回のブログで詳しく書きたいと思いますが、
とにかく経営指標として、最重要視されるべきCPCが軽視されている実態には今一度目を向けた方が良いと思います。
電卓で計算

毎年、東京、大阪で開催されているCRMデモ&カンファレンスの実践講座で「コールセンターの基礎知識と
マネジメント入門講座」の研修を担当しています。

その中で、CPCの意義と、事前に計算ロジックをレクチャーした上で実際に自ら電卓をたたいてCPCの
計算問題にチャレンジしてもらいます。
計算ロジック自体はそれほど複雑では無いですが、コールセンターの総経費を電話処理件数で除するので、
人件費の把握、特に正社員の人件費の把握が一つのハードルになる場合があります。
そのような場合の対処法も含めて解説しています。

JBMコンサルタントのコールセンター研修ではCPCの計算チャレンジなど実践的なケーススタディをベースに、
現場で即実践できる研修を豊富に取りそろえています。
是非、何かお役立つ研修などあれば、お問い合わせ下さい。

2017年7月25日|カテゴリー「さつき先生

こんにちは さつき先生です。

コールセンターのKPIには様々な種類があります。また、コールセンター独特な文化が反映しているKPIも少なくありません。
コールセンターの稼働率もその一つ。
前回のVOL18で稼働率の概略について説明しましたが、ある程度の規模のセンターであれば80%~85%を目標数値においている事と思います。

一方で稼働率の計算式の理解も意外に知られていませんので、ここで整理しておきます。
稼働率には実は2種類の計算式で示されることを知っているでしょうか?
稼働率① : センター全体のログイン時間から離席時間を差し引いた時間の中で電話業務に従事していた時間の割合
稼働計算 パターン1


稼働率② : 分母をセンター全体の総ログイン時間とし離席時間を差し引かないケース
稼働計算 パターン2


稼働率①と②の活用法には違いがあります。

稼働率①は主にオペレーターの疲弊度とサービスレベルを計る上で使用される事が多いですが、
稼働率②は離席時間も含め総労働時間に占める稼働割合に焦点を置いて、経営指標としてセンター全体の効率性に着目して使用されます。

一般的には稼働率①の数値をもって稼働率と定義している場合がほとんどです。

しかし、経営視点で見た場合、人件費として経費がかかっているのは、電話中も離席時間も同じと考えれば稼働率②を持って
センター全体の生産性指標とする場合もあります。


稼働率①をKPI指標にしている場合、特に重要な点は離席管理の管理になります。
離席時間の総合計時間が占める割合を把握していないセンターもありますが、実際にACDデータから算出してみると
ビックリするぐらいの割合になっている場合もありますので要注意です。
また、コールセンターでは朝出勤してきてシステムにログインし、業務終了する時にログアウトをすると思いますが、お昼時間はどうしているでしょうか?

お昼休憩として離席状態にしているセンターもあれば、ログアウトしているセンターもあると思います。
どちらも運用上統一されていれば問題無いと思いますが、オペレーターが有期雇用社員で構成されていれば「お昼休憩=ログアウトすべき!」というのが
私の考えです。

なぜならば、コールセンターのオペレーターは有期雇用の派遣・契約社員で構成されている場合が多く、契約上「お昼休憩は無休」としている場合が
多いと思います。
そうすると、お昼休憩は経費が発生していないため稼働率の計算式に含めるのは好ましくないと考えています。
例えば、オペレーターが正社員で構成され、「お昼時間=無休」という考え方が無ければ、「お昼時間を離席状態」でも良いと思いますが、
「お昼時間=無休」の場合は、ログイン時間の管理をもう一度見直してみるのも良いと思います。

昼休憩のイラスト


2017年7月19日|カテゴリー「さつき先生
KPI(指標)について
こんにちは!さつき先生です。

コールセンターのKPIには様々なKPIがあります。
最も重視されるのは、当然ながら電話の繋がりやすさのKPIである「応答率」でしょう。
「接続率」や「対応率」などとも呼ばれています。

やはり、困った時にコールセンターに電話をしても、何度も話中で繋がらなかったり、
たとえ繋がってもお待たせメッセージが5分以上も続くとうんざりしますよね。
そういう意味では、電話の繋がりやすさを示すKPIはどこのコールセンターでも一番重要視されていると
思います。
しかし、現場オペレーターの生産性を示す、「稼働率」に関してはあまり重要視されていない気がします。
毎年、公開研修で100人を超える受講生を対象にコールセンター研修をしていますが、
受講生に聞いてみると稼働率のKPIをきちんとデータとして分析・管理しているコールセンターは約20%という印象です。

コールセンターの総経費で人件費は70%~80%を占めると言われていますので、もっと現場の稼働率にも目を向ける必要があると思います。
ただし、稼働率を管理対象とする場合は、オペレーター席数が少なくとも30席以上、できれば50席以上の場合にお勧めします
20席以下など少ない席数のセンターでは、稼働率を安定させるのが難しいため、一般的には稼働率を重要なKPIとして管理するよりも、目標数値に留めた方が
賢明です。

一般的には稼働率の目標数値を80%~85%に置くのが最適値だと言われています。
恒常的に85%を超えてくると注意が必要なイエローライン、常に90%を超えているようであればレッドライン:危険信号になっていると注意を払いましょう。
常に90%を超える稼働率状態であれば、現場のオペレーターは精神的にも肉体的にも疲弊してきて、バーンアウト現象(燃え尽き症候群)を引き起こし
離職に繋がると言われます。

satsuki_56
ある会社の役員にこの稼働率の説明をした際に、
「目標数値として、まずは80%の稼働率を目指すと良いです!」
と説明すると、ある役員から「そうすると、残り20%は遊んでいるという事か?!なぜ、100%を目指さないのか?」と突っ込まれました。

コールセンターのオペレーターは、朝出勤してシステムにログインしてから、業務終了のログアウトするまで、全ての時間がガラス張りで管理されるようにストレスの高い労働環境です。

適度に休憩時間でリフレッシュするとか、モニタリングのフィードバックや勉強会などで離席しながらも、品質向上のための時間も必要です。
毎日100%近い稼働率で(電話+後処理時間)を消費されているとすると、2か月目には
燃え尽き症候群で多分そのセンターのかなりの割合のオペレーターは退職しているか、病欠が頻繁に発生して現場が安定しないでしょう。
今回は稼働率の目標・管理について書きましたが、実はこの稼働率は奥が深いのです。
次回は、稼働率の運用管理のDeepな話をしたいと思います。

稼働率の最適な数値


2017年7月12日|カテゴリー「さつき先生
専門用語に困る
こんにちは!
「さつき先生」です。

コールセンターの部署に新しく異動してきた方、新しくコールセンターのお仕事に就く方にとっては、
コールセンターの特殊環境・特殊専門用語に頭を悩ますと思います。
まずぶち当たる壁として、特殊専門用語の壁。

今まで聞いたことも無い横文字の英語、3文字ローマ字短縮語の文化には面食らうと思います。
ACD、CTI、IVR、AHT、CPC・・・今まで聞いたことも見たことも無い3文字のローマ字英語。
どんな仕事にも、その部署特有の専門用語が存在しますので、まずは専門用語の意味を覚える事から
コールセンターの仕事は始まると言ってもいいでしょう。

今さら聞けない、コールセンター用語について解説します。


◆ ACD(Automatic Call Distribution):自動着信呼分配装置
   着信したコールを自動的に振り分ける装置。基本的には、次の応答を最も長く待っているオペレーターから順に均等に着信させます。
   次の応答の待ち時間が長いオペレーターからの着信ではなく、優先順位設定をして、優先順位の設定順番に着信させる事も可能です。



◆ CTI(Computer Telephony Integration):コンピューターと電話の統合システム
  その名の通り、コンピューターと電話を統合したシステム。
  電話番号を事前登録されたお客様からの着信はデータベース上の電話番号と照合され、
  電話着信と同時にパソコン画面にそのお客様情報がポップアップされたり、電話をSVなどに転送する際に、
  電話回線だけではなく、パソコン上の情報も同時に転送できたりする。



◆ IVR(Interactive Voice Response):自動音声応答装置
  電話の応答と対話を、コンピューター上で行う装置。
  顧客の入力は、プッシュボタン入力や音声認識が用いられる。
  予め録音されている音声ファイルを組み合わしたり、音声合成が用いられる。
  カード会社のポイント確認や銀行などの残高確認などは、このIVRのみで完結する事も少なくない。



◆ AHT(Average Handling Time):1件あたりの平均処理時間
  会話している時間(ATT: Average Talk Time)と後処理時間(ACW:After Call Work)を足した時間。
  コールセンターの生産性指標て非常に重要なKPIである。



◆ CPC(Cost Per Call):コスト・パー・コール 1件あたりの処理コスト
  コールセンター運営に関わる総コストを処理件数で除して算出される。
  経営指標としては非常に重要なKPIである。



ざっと、最も代表的な5つの専門用語の解説をしましたが、これらの言葉以外にも専門用語は多数あります。
まずは体系立ててコツコツ学習する事が大切ですが、コールセンターに異動してきたばかりの方や、これからコールセンターを専門的に勉強したい方に推奨図書があります。

書籍紹介。コールセンターのすべて



著  者 : 菱沼 千秋 氏
出版社 : リックテレコム; 新版 (2006/4/1)
単行本 : 214ページ
ISBN-10 : 4897976596
(新ISBN:978-4-89797-659-4 〔※2007年1月1日より適用〕)


かなり昔に出版された本ですが、コールセンターに関わる業界関係者であれば、一度は目を通す本です。
これから、コールセンターの事を勉強しよう!という方にお勧めです。
2017年7月5日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

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前回、「コールセンターは科学!そしてアート!」の科学の話をしましたので、今回は「アート」の話をします。
アートは直訳すれば「芸術」となりますが、ここでは、「文化」・「運用」と言葉を置き換えた方が
わかりやすいと思います。


コールセンターで長年管理・運営経験のある方は、コールセンターには一種独特の文化が存在している事に
気づくと思います。

代表的な文化として品質管理があります。

一般的に品質管理と言えば、製品の精度・不良品をチェックする意味で使われますが、
コールセンターの品質管理として「モニタリング」があります。
リアルタイムモニタリングと事後フィードバックのモニタリングがありますが、
毎月数本のお客様との会話を録音した音源をQA担当者と一緒に聞いて、フィードバックをする品質管理です。
 今ではどこのコールセンターでも、モニタリング&フィードバックは当たり前のように行われていると思います。

 しかし、15年以上前の話ですが、このモニタリングにまつわる笑い話があります。
 当時、コールセンターという文化が全く無い会社でコールセンターの立ち上げをしていた時の事です。
 役員会の席でコールセンターの進捗報告と一緒に品質管理として「モニタリング&フィードバック」の説明をしました。
 するとある役員の方が血相を変えて、「君!お客様との会話を勝手に録音して、それを密室で聞くなど個人情報の漏洩ではないか!?
 そんなスパイのような事を社員にさせるのか!」と、私に詰め寄りました。
 その場で法務担当も呼ばれ、法的に問題無いのかも議論させられました。
 確かに、プライバシーポリシーで事前にお客様にも電話録音を教育目的で行う事を開示し、適切なプロセスで進める必要のある事は重々承知していますが、
 当時はコールセンターの文化も、モニタリング&フィードバックの意義もわからない役員も多かったので、同じような苦労をされた方もいたのでは無いでしょうか。

休憩室サンプル
それ以外にも、多岐に渡る業務研修・システム操作を習得し、またコミュニケーション研修も学び、クレーム対応も学びます。
他部門ではここまでの集合研修を習得する事もなく、ほとんどOJTでカバーされるでしょう。
環境においても、大規模コールセンターでは、専用の休憩室が設置されており、ランチや休憩を取るだけでは無く、最近ではマッサージチェアーや、熱帯魚やくらげなど観賞用の水槽を設置するセンターも増えてきました。
面白いセンターでは、サンドバッグが天井から吊り下げられストレス解消効果をもたらす休憩室などもあります。

とにかく、コールセンターは営業部、開発部や管理部門とは違う独特な文化が形成されていますので、異動したての管理者や経営層の皆さんには、まずコールセンター文化というものを現場に足を何度も運び・その空気に触れることで感じ取ってもらいたいと思います。

2017年6月27日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

「コールセンターは科学!そしてアート(芸術)」と表現しましたが、
この表現が最も現場で具体化されているタスクが、コール量予測からの要員配置計算のプロセスだと思います。

エクセルシート間参照

前々回Vol.13の回でアーランC式についての説明をしましたので、
改めて読み返してもらいたいのですが、
どこのコールセンターでも何らかの形でコール数に合わせた要員計算をしていると思います。

エクセルを駆使して何枚ものシート間参照を行いながら、過去のトレンド分析に基づき算出している
センター、WFM(ワーク・フォース・マネージメント・システム)を導入していて、必要KPIだけを
入力して、後はシステムにお任せしているセンター、アーランC計算式を用いて独自の計算ロジックを組み立てているセンターなど様々だと思います。

一般的にコールセンター経費の70%~80%近くは人件費と言われるように、サービスレベル目標を達成しつつ、人件費を効率的に圧縮する事がセンター運営の重要な柱になります。
無駄な要員は配置したく無いが、過度に少ない要員配置だと現場とお客様に迷惑がかかります。そのバランスの良い運営こそが、コールセンター運営の醍醐味だと言えます。

Vol.13の回に説明したサンプルデータで要員配置計算を振り返ってみましょう。
    ① AHT 360秒
    ②1時間のコール数 200コール
    ③ サービスレベル(平均着信時間) 20秒

アーランC計算サイトに入力してみましょう。

すると、下記のシミュレーション結果がでてくるはずです。   ⇒ アーランC計算サイトはこちら

アーランCを使ったシミュレーション結果

この瞬間の最適人数は25人と計算されますが、仮に2人多い27人を配置してしまったら、
サービスレベルが93%、稼働率が73%になりますので、少し目標よりもサービスレベルが高くなりすぎますね。
受注センターなど、1本の電話が即売上に直結するセンターであれば、これくらい高く設定する場合もあると思いますが、
一般的には少し高いサービスレベルになります。

一方で仮に2人少ない23人を配置してしまったら、
サービスレベルも65%まで落ち込み、稼働率も87%まで上昇するので、お客様対応としては問題の残る状況と言えます。

困った集合

この計算はあくまでも机上での計算結果ですので、実際の現場では毎日想定外の欠勤も発生します。他にも、突発的なトラブル(自社のHPがダウンしFAQが参照できない、コールセンターシステムがダウンした、予想以上のキャンペーン反響)などが発生してきますので、事前にシミュレーションした要員人数が毎日正確に遵守できるわけでは無いです。
そのため、現場のスケジュール調整担当は、日々、事前の予測と現実のギャップとの調整に格闘しています。
過去のトレンド分析に基づく係数管理や、勘ピューターの世界の微調整管理など、まさに、

「コールセンターは科学!そしてアート」と思わせる世界です。


2017年6月21日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

前回、「アーランC」についての書き込みをしましたが、コールセンターには専門的な数学・数式を用いたりする事があります。

私が20年以上前の話になりますがシンガポールのコールセンターアカデミーでコールセンター学を勉強していた時の先生の言葉で
今でも忘れられない・印象的な言葉があります。
科学とアート



 「コールセンターは科学!そしてアート(芸術)である!」
コールセンターのKPI管理には応答率・サービスレベルなどの接続率の指標や、稼働率・1件あたりの平均処理時間の生産性指標
CPC(コスト・パー・コール)に代表される収益性指数など、非常に数多くのKPIがあります。

しかし、これらはコールセンター独自の専門的な指標であり、経営管理、営業部、開発部、管理部などには無い独特なKPIです。
そして「アーランC式」に代表されるように、コール予測、人員配置計算する上でのロジックはまさに、「科学」であり「アート」と言われるぐらいの領域です。

水のごとく・山の天気のごとく、時間単位・日単位・月単位に変化を遂げるコールの波・山谷。
コールセンター運営の根幹はこれらのKPIを科学的に分析して、運用レベルを高める事であると思います。
しかし、どんなに運用レベルを高めても決してゴール達成の満足感を味わう事ができない世界。
まさに、芸術家が何度も何度の精魂かけて作った作品でも決して満足する事は無く、挑戦し続ける世界に似ていると思います。


下記の3つの輪にあるように、「科学」以外にも、「スキル」・「運用」というキーワードがありますが、「科学」以外にも「スキル」のカテゴリーで言えば、
コールセンター関係ではCTI,IVR,AHT,CPCなど、とにかく3文字ローマ字短縮語と英語表記の多い業界。

他部署から移動してきた管理職などは、まずこの聞いたことの無い横文字文化に圧倒されてしまい、モチベーションを下げてしまうという事を良く耳にします。
SVという特殊業務、オペレーターの過酷な労働環境なども、経営陣、他部署から異動してきた管理職には理解しがたい世界です。


そして、「運用」も営業部、管理部出身の方では馴染みの無い特殊組織。
品質管理者(QA担当)、スケジュール・シフト調整担当など他の部署では必要の無い担当者や、教育形態も新卒の新入社員研修とは一風変わった研修形態を取っています。
とにかく、数十人から100人を超える集団が、皆マニュアルに沿って均一かつ高度なサービスを提供するために、訓練をしていきます。


先日も、その会社で何十年も他部署での経験しか無いのに、いきなり「センター長」で異動になった方への研修をしました。
「とにかく衝撃の毎日で、今まで聞いたことの無い言葉ばかり飛び交っていて頭がパンク状態です!」とこぼしていました。

本当に、コールセンターは「科学!」と「アート!」と称した先生がいましたが、
特殊環境かつ特殊運用の多い職場だと思います。

しかし、知れば知るほど味わい深く・やりがいのある仕事でもあります。
皆さんで、コールセンター文化を芸術の域まで高めていっていきたいですね!
科学、スキル、運用

2017年6月14日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。
考える人
最近、コールセンター系の公開研修をしたのですが、毎回思うことの一つに、「アーラン」というコールセンターで使う専門言葉について、なんか聞いたことがある・目にした事があるという方は沢山いるのですが、その意味を聞くと説明できる方がいないという現状です。

コールセンターでコール予測から要員配置計算を行う際には必要な計算式
であり、WFM(ワークフォースマネージメント システム)のロジック計算式もアーラン式を基礎としています。
そんな「アーラン」という言葉ですが、実は難しくしているのはネットの情報だったり、業界のコンサルタントが小難しく教えるので、皆さん「自分には難しい・・」、「わからない・・」と引いてしまうのが要因の一つだと思っています。

  ウィキペディアで「アーランCとは?」と検索すると出てくる説明が下記になりますが、これは読まなくて結構です。
  大学の数学科を卒業した私でもこのΣ計算式が何を意味しているかわかりません。
  こういう配慮を欠いた説明が、皆さんの理解を遠ざけていると思います。

ウィキペディアより
「アーラン」『フリー百科事典 ウィキペディア日本語版』(2015年10月17日 (土) 02:29 UTC)
URL:https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A2%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%B3


【アーラン式のポイント:これだけ押さえておいて下さい】

アーランには「アーランB式:必要回線数算出式」と「アーランC式:必要要員算出式」の2種類があります。
現場で使う事が多いのが「アーランC」の必要要員算出式になります。
下記図にありますように、必要要員を算出するのに必要なKPIは3つです。

   ① AHT(会話+後処理)
   ② 30分/1時間あたりのコール数
   ③ サービスレベル目標値(20秒以内に80%のコールに対応する基準が一般的)

この情報さえ頭に入れていけば、後はアーランCの専用サイトを使って要員計算を行います。
「ホライゾンのアーランC計算シート」が有名ですので、そのサイトを下記に張っておきます。
今回のサンプルデータ(①:360秒 ②:200コール(1時間)、③:20秒)を入力すると、必要要員数が「25人」の時に最適人数になる事がわかると思います。

是非、一度下記のサイトにアクセスして計算してみて下さい。


ただし、コールセンターの要員配置はアーランC式で簡単に算出できるものではありません。
瞬時の参考人数には使えますが、年間、月間、日間の必要要員数からシフト配置を考える必要がります。
オペレーターも機械では無いので、有給や欠勤なども発生します。
これらの要素を総合的に情報を整理して、最終的な要員配置を決めますので、
今回紹介した「アーランの説明は、あくまでも基礎知識と捉えて下さい。


アーランの基礎知識
2017年6月7日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

前回「経営の建前と本音」について書きましたが、そういう事象が発生してしまう要因の一つに、
「経営陣とセンター管理者との間に誤解がある」というキーワードを書きました。
今回は、その「誤解とは何?」について書きたいと思います。
経営陣とセンター管理者の間の誤解

まず、大前提としてテレマーケティング専門の会社でなければ、経営陣の方が、コールセンターの専門用語である、
「応答率」「稼働率」「CPC」などの定義や意味をまず知りません。

そのため、繋がりやすさの指標である応答率」についても、「電話をかけたら一発で繋がるのは当たり前」と考える経営者から、
「適当につながったら問題無い」と考える経営者まで様々です。
当然ですが、繋がりやすさを追求すれば人件費コストはかかりますし、適当につながるだけで良ければ人件費コストも低く抑えられます。

こういうバラツキを無くすために、コールセンターでは、20秒以内に80%のコールに対応するというサービスレベルを設定したり、
基準内応答率90%を設定したりして、コール予測を行い呼量とサービスレベル管理をしています。


satsuki_40
同じように、「稼働率」に関しても、より稼働率を高めた方が効率的と考えますので、
稼働率もより100%に近い方が良いと経営者は考えるかもしれません。
しかし、営業職でも内勤の事務職でも、朝来てから終業時間までの間100%の時間を真の業務に
使っている社員はまずいません。

こっそりインターネットを見たり、隣の社員と昨日のテレビの会話をしたり、タバコを吸っている時間もありますが、勤務時間の中でこれらの無駄な時間が1分も無い社員はいないのです。
たまたま、コールセンターでは、出勤後に電話機にログインして全ての時間が計測されてしまうので、
稼働率や離席率などの指標がでてきます。

コールセンターで働くオペレーターの時間はガラス張りなのです。
また、人間は機械では無いので、一定の休息や、社内メールやその日の確認事項などにも目を通さなくてはいけないので、
お客様との会話と後処理時間で稼働率を100%に近づけることは不可能です。


一般的には50席を超えるコールセンターでは稼働率を80%~85%の間で運用する事を目標にしていますので、
これらの事をしっかりと経営陣の方々に説明する必要があります。


最後にCPC(コスト パー コール):電話1本あたりの処理単価ですが、
これは経営陣にとって最も重要なKPIであるにもかかわらず、CPCのKPIを計測していないセンターが非常に多く見受けられます。
指標管理で報告

 とかく「コストセンター」と揶揄されるコールセンターですが、
 このKPIの経営指標をきちんと管理、説明するだけでも説得力が得られます。

 ただし、CPCのKPI指標を一度経営陣に見せてしまうと、
 その後はこの指標しか目が行かなくなり
 月々のCPCの10円単位の上下に一喜一憂してしまうので、
 その意義や状況に応じたきちんとした説明ができない場合は、
 安易にCPCを経営陣に見せるのはお勧めしません

私の研修を受けた方が、会社に戻ってCPCを計算して経営陣に見せたところ、
前月より10円上昇しただけで大変な状況になってしまったという話を聞きました。
皆さんは、どんな状況になったのか想像つきますよね!
くれぐれも、CPCの取り扱いは要注意ですので、その点お忘れ無く!
2017年5月30日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

前回に続き、経営に認められるコールセンターの創り方についてですが、
今回は、コールセンター管理者の方であれば、一度は苦い思いをした事のある「経営の建前と本音について」
過去の実体験を交えながら書きたいと思います。
コールセンター経営陣あるある

経営者や担当役員の方が、年頭所感などで社員へのメッセージや雑誌取材のインタビューの際に、
社内におけるコールセンターの位置づけを話しする事が良くあります。
その際には「コールセンターは顧客サービスの最前線基地であり、社内で最も重要な部署である・・・」という事で、
非常に重要な部署である事を強調される事があります。
しかし、そう言う社長・経営陣が本社から遠く離れた場所にあるコールセンターを訪れることは年に1度も無いという事も現実です。
赤いじゅうたん

嘘のような本当の話ですが、
ある大手金融機関の総合コールセンターに社長が初めて訪問されるという事になりました。

通常であれば、社長からオペレーターやセンター管理者の皆さんに
日頃の慰労を込めたメッセージをもらってモチベーションをUPさせたいと思いますが、
その金融機関では、事前に、社長に何を聞かれても社員全員に「楽しく仕事をしています!」
とだけ答えるよう通達し、それ以外の事は一切話をしてはいけないと箝口令が引かれました。

また、社長訪問の当日には、車の到着と同時に管理職の皆さんが国賓をお出迎えするように
エレベーターホールの前に2列に整列し、
なんとエレベータホールからコールセンターの入り口まで赤い絨毯が引かれたそうです。

結局、社長から現場のオペレーターやSV,管理職には、
何のメッセージも無く、滞在時間も5分程度で帰って行ったそうです。

ここまでひどい話では無いにしても、まだ日本のコールセンターには社長が一度も訪れた事の無いセンターや、
社長が大名行列のようにただ訪問するケースが少なくありません。

私が以前に勤務していたコールセンターでは社長が毎月のように地方にあるコールセンターにわざわざ新幹線・飛行機を使って訪問してくれました。
さらに、ちょっとしたお土産も持参・慰労の言葉も毎回必ず心に響くメッセージを届けてくれました。
是非、多くの社長さん、経営層の皆さんに、コールセンターを直接訪れてその現場の空気に触れてもらいたいと思います。
まさに、「事件は現場でおきている!」の映画の名台詞のように、コールセンターでの現場社員との触れあいは会社の経営陣にとっても貴重な時間となると思います。

それ以外にも、「顧客満足のためには必要な投資は惜しまない」と対外的には言っておきながら、
社内の予算調整の際には真っ先にカットされるのがコールセンター人件費であったり
「コール数の増加に応じて一般的には人件費は増加していく」ので投資が必要になりますが、
いざコール数が増加して応答率が悪化してきても、「応答率が70%でも繋がればいいだろう・・・」と追加の人件費投資は認められない
ケースが往々にしてあります。

こんな現実と日々戦っているのがセンター管理者の皆さんだと思います。
では、どうして、このような「経営の建前と本音」が発生してしまうのでしょうか?
そこには、解消しなくてはいけない、経営陣とセンター管理者との間の大きな誤解が関係していると思います、
次回はこの誤解について説明をしたいと思います。
2017年5月24日|カテゴリー「さつき先生
ここ数年、どこのコールセンターに訪れても管理者の皆さんからは同じような悩みを相談されます。
一番多い共通語は「経営に認められるコールセンターにするには、何をしたら良いのか?」というご相談です。
欧米の外資系のコールセンターであれば、社内のステイタスが結構高い事が多いですが、日本企業におけるコールセンターの位置づけは
決して高くないというが実態です。

私はかつてアメリカンエキスプレスなどCXの最先端外資系コールセンターにも、日本を代表する金融系、基幹産業のコールセンターにも
在籍した経験があるので、直接その肌で違いも実感しています。


センター管理者の共通語

 この図にあるように、 数あるKPIの中で「何を経営層に報告すれば良いのか、わからない」、 
             なぜかコールセンターだけ「コストセンター・コストセンター」と揶揄される、
             お客様サービスの事よりも、「コールセンターは人件費がかかるので、人件費を削減せよ!と常に言われる。 
               日々の業務に忙殺されて、「生産性と品質が一向に向上しない」などの言葉です。



では、なぜコールセンターの運営は経営陣に認められないのでしょうか?
今回から何回かに分けて、私なりにその問題点を整理したいと思います。


まず、第一に自社のコールセンターを設置した目的が共有されていない事があげられます。
1990年代後半から2000年初頭にかけて、日本では金融機関・生損保・メーカー・通販など非常に多くのコールセンターが日本で設置されてきました。
その中には、同業の競合他社も作ったのだから当社も作ろう、時代の流れでなんとなく構築してしまった企業も少なくありません。

コールセンター構築には非常に高い専門的なスキル・知識を必要としますが、当時の経営陣の中には、場所と机と電話機と人さえあれば
コールセンターは運営できると考えていた経営陣も少なくありません。
その結果、社内でも何の専門知識を有しないチームによって、完全外部委託か、もしくは社内の人間が見よう見まねで構築してしまったセンターが
2000年当時は少なくありませんでした。

多くの日本の金融機関、メーカーなどは、全国の支社の電話問い合わせを一カ所に集約し労働集約化する事によるスケールメリットと、
顧客の声の活用を目的に掲げるコールセンターが多くありました。
(しかし、その後その目的の結果検証がなされないまま、曖昧になっています)
そうして立ち上がったコールセンターですが、数年単位でセンター長や管理職が異動・異動で代わる代わる交代していく中で、
そもそもこのコールセンターは何の目的で設置されたのかが、わからなくなっているセンターが今でも多く存在するのが現状です。


下記の図にコールセンターを設置する上、まず、第一に議論していく、センター設置の方針や、センターを支える要素と組み合わせ、代表的なアクション施策の資料を添付していますが、最低限、自社でコールセンターを設置していく場合、経営陣含めたコールセンター設置目的については十分な議論が必要だという事は言うまでもありません。
コールセンターの設置目的


JBMコンサルタントでは、「経営に認められるコールセンターの創り方」のご支援もしていますので、
このテーマでお困りのコールセンター管理者の皆さんがいらっしゃいましたら、是非お声かけ下さい!
2017年5月17日|カテゴリー「さつき先生

関係図の写真
こんにちは!
「さつき先生」です。

今月5月は5月31日と6月1日に大阪でコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」が大阪のマイドーム大阪で開催されます。
とかく、コールセンター関係のセミナーや研修などはほとんど東京を中心に開催されていますので、関西圏や西日本の関係者にとってはまたと無い機会です。


JBMコンサルタントからも3つの実践講座を開催していますので、特に関西圏・西日本エリアの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

私は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」の研修で、ここ1年以内にコールセンター管理者を始めた新任のSVからマネジャーやセンター長、また、長年センター管理をしているがもう一度基礎からコールセンター運営全体を学びたいとい管理者の方にお勧めです。基礎的な内容から実践的な演習まで幅広く学べる研修になっています。



他に、これも最近人気のテーマですが「高齢者対応研修」。日本も少子高齢化の時代の流れで、高齢者対応がどこの企業・コールセンターでも重要視されてきました。
この高齢者対応は、実際に「高齢者の擬似体験キットを装着しての体感学習から、高齢者の方が聞こえる声のヘルツを再現しての、高齢者は実際にはこう聞こえている!」などの体感型の研修を取り入れているのが大きな特徴です。



そして、「はじめてのモニタリング&フィードバック講座」では、コールセンターですぐに実践したいモニタリング・フィードバックについて学びます。
「モニタリングは何のために行うのか」「どんなコールを選んでどのように聞けばいいのか」などを、一から詳しく学ぶことができます。現場にもどってから『すぐに実践できる!』のが好評を得ています。


JBMコンサルタントで提供しているのは上記3つの実践研修になりますが、それ以外にも、実際のコール予測、サービスレベル指標から現場で必要な人員を計算するリソースマネジメント研修から、クレーム対応研修、聞くスキル研修など多種多様な実践的な研修が用意されています。



東京では例年11月に池袋のサンシャインで開催されている「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」ですが、関西で業界の専門家の方から実践的な研修を受ける機会は、この機会以外は数少ないのは現状です。

是非こういう機会を利用して、知識の拡充とネットワーク作りをしてみるのも良いです。
こういう公開研修のメリットは当然ながら、自社にいると学べない専門的な知識・経験に裏打ちされた話が聞けるのもメリットですが、同業・異業種のコールセンター関係者が集まりますので、そこで他社センターでの運営状況の話や、ネットワーク作りも大きなメリットです。
こういう公開研修をきっかけに、お互いのコールセンター見学会を行うなどの相互交流も活発に行われているようです。

有料の実践講座の他に、無料のセミナーや基調講演などもまだ席に余裕がありそうです。
長年悩んでいた事とか、業界では当たり前の知識・認識が無かった事で、今の運営に支障をきたしている事が実は沢山ありますので、このような実践研修1日であっても、目からウロコ!のように、明日から役立てる知識・お話が詰まっています。
是非、特に関西圏・西日本の方などは上手く活用してみてはいかがでしょうか。
2017年5月10日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

CX(カスタマーエクスペリエンス)のテーマも今回で4回目ですので、締めの回とさせてもらいます。
実はどうしても、私が10年以上を過ごしたアメリカンエキスプレスのCX先進企業たる、
感動秘話を公開したいと思って、今回4回目の特別編を書くことにしました。


前回、CXの先進企業には大きく2つの共通項目がある事を書きました。

【CX先進企業における共通項目】
  
1.エモーショナル コネクションの文化が形成されている事
エモーショナル コネクションを、ここでは情緒的なつながりと訳します。
助けを求めている人への救済的な意識の事で、日本の「おもてなしの心」と勘違いされますが、企業が本当に、何かに困っている人に、
本気でなんとかしようという企業精神の事を指します。


2.現場への権限委譲が徹底されていている事
現場のリーダークラスがさながら上級管理職のような判断権限を有しており、中にはお客様に対して数万円単位の特別経費の決済権も有しています。
権限が大きい分責任も重いですが、CX先進企業の社員はその責任の重さをきちんと理解して、逆にその責任の重さを楽しんでいるように感じます。

ここで、20年以上前の話になりますが、さすがアメックス!と思わせる話をします。

当時24時間受付の夜中に1本の電話がニューヨークのホテルから来ました。
内容は、休みを利用してお父さんと幼稚園の息子さんと2人で旅行・宿泊していたそうですが、お父さんが朝起きたら急死をしていて、
幼い子供さんだけが今ホテルに取り残されているが、どうしたら良いか?という内容でした。

当日は深夜という事もあり、管理職1名と数人のスタッフしかいませんでしたが、我々チームは、特に帰宅中の管理職に確認を取る事もせずに、
自らの判断で動きました。
3名のチーム力
 
一人は、幼い息子さんを無事に日本に帰国さるため、日本大使館と日本航空に連絡をして翌日以降の便を予約し、米国のアメックス・スタッフがホテルから空港までお父様の棺と息子さんをお連れする手続きを行い。

 もう一人は、亡くなったお父様の棺を用意し、日本航空への便に乗せるための特別な手続きを行い。

 もう一人は、深夜に日本のご家族に電話をして事情を説明して、お父様の棺と息子さんが無事に日本に帰れるように全力でサポートするよう今後の予定などを説明しました。

この間、多分1時間~2時間でしたが、誰に指示される事なく、アメックスの数人の社員は全力でお父様と息子さんを
日本に帰国させるために全力でサポートしました。

そこには、マニュアルなどは存在しなく、まさに、エモーショナル・コネクションの文化と権限委譲された社員によって、お客様の今困っている状況を何とかしてあげたいという一心で皆、知恵を絞って対応をしました。

結果的に、無事にお父様の棺も息子さんも同じ飛行機で帰国する事ができ、成田空港で待っていたお母様にお父様と息子さんを引き渡す事ができました。

この対応は、当時の新聞でも取り上げられ、全世界のアメックスの応対審査でも「Great Performer」として大賞を受け、世界に日本の対応の素晴らしさを示す事ができました。
やはり、CX先進企業には、必ず伝説となる感動対応、「Wow!」と言わしめる対応がありますので、
皆さんのコールセンターでも、こんな感動対応があれば、是非、全社で共有してもらいたいと思います。

一旦今回でCXのテーマも終了です。
  
ワンダフル表現
企業写真

2017年4月19日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは「さつき先生」です。

今回でCX(カスタマーエクスペリエンス)も3回目ですので、
今回はCXの先進企業の事例などを紹介したいと思います。

まず、始めにご紹介したいのは、CX先進企業には共通している2つの項目がありますので、
この言葉を念頭に入れた上でお読みいただきたいと思います。



【CX先進企業における共通項目】
  
1.エモーショナル コネクションの文化が形成されている事
エモーショナル コネクションを、ここでは情緒的なつながりと訳します。
助けを求めている人への救済的な意識の事で、日本の「おもてなしの心」と勘違いされますが、企業が本当に、何かに困っている人に、本気でなんとかしようという企業精神の事を指します。


2.現場への権限委譲が徹底されていている事
現場のリーダークラスがさながら上級管理職のような判断権限を有しており、中にはお客様に対して数万円単位の特別経費の決済権も有しています。
権限が大きい分責任も重いですが、CX先進企業の社員はその責任の重さをきちんと理解して、逆にその責任の重さを楽しいでいるように感じます。

Zapposの写真

『あまりにも有名なザッポスの感動ストーリー』

ある女性が病床の母親のためにザッポスで靴を買ってあげたが、母親の病状が悪化して亡くなったしまった。
そして、その女性が返品の連絡をザッポスにした時の対応ですが、

  ◆ 通常、購入者が集荷場まで持っていき返品するルールだが、お客様の悲しみの状況を鑑みて
    特別に自宅まで宅配の集荷サービスマンを向かわせるとの対応をしてくれた。

  ◆ 更に、翌日その女性の玄関先にザッポスからお悔やみの花束が届けられてきた。

女性はブログに「今まで人様からしてもらった事の中で、これ以上に心打たれた事は無い。ネットで靴を買うのであればザッポスをお勧めします」と書き込み。
これが世界中に知れ渡る事になった。
という感動のストーリーですが、やはりここにCX先進企業共通の、「エモーショナル コネクション」と「権限委譲」があると思います。
この返品の連絡を取ったコールセンターのオペレーターは通常の返品処理で終わる事なく、お客様の気持ちに寄り添い、何かお客様のためにできないか?
という気持ちを、お悔やみの花束を届けるという行動に出たと思います。
 
『ダイソンの顧客戦略「話そうダイソン』

ダイソンでは掃除機が故障したり、何かお客様が困った時に、お客様がパソコンや携帯を開いてWEB検索などの時間的な手間を省けるように掃除機の取っ手に電話番号を表示しています。

 
ダイソン写真
 
 

これは、ダイソンの顧客第一主義の表れでもありますが、顧客が故障時の他社への乗り換え防止にも効果があり、結果的に売上の機会損失にもつながっています。
顧客体験プロセス(カスタマージャーニー)に基づく顧客対応の一つでもあります。


今回3回に渡ってCX(カスタマーエクスペリエンス)について書き込みをしてきましたが、
何か特別なルールとかサービスでは無く、まずは、エモーショナル コネクションの精神を企業が持っている
のかが重要だと思います。

まずは、CX活動についても、自分の企業で何をお客様のために提供できるのか、真剣に議論してみるのも良いと思います。





2017年4月10日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!「さつき先生」です。

前回はCX(カスタマーエクスペリエンス)の定義と特にCSとの違いについて書きましたが、今回は、CXの6つの価値分類について少し説明します。
CXと一言で言っても、様々なCXがあります。それらを少し学術的にはなりますが、6つに分類する事ができます。


1_情緒的価値


1.情緒的価値

接客などの人的サービスを通じて顧客の感情に対して訴えかける価値の事。
ホテルのコンシェルジュなどがその代表格ですね。

2_ドローン

  2.創造的価値

  今までに無い商品・サービスで好奇心や驚きを訴えかける価値の事。
  最近でいうならば、AIロボット ペッパー君やドローンで無人で商品を運べるようになった事とかでしょうか。

3_共創的価値

        3.共創的価値

        一緒に商品・サービスを作る、参加できる一体感や絆に訴えかける価値の事。
        インターネットで本を注文すると推奨本を教えてくれるレコメンド機能や、
        自分の推奨コメントが反映されて
        その商品やお店のランキングがどんどん上がっていく事など、
               自分の体験を他人の体験・経験を共有できる事があげられます。

4_娯楽的価値

4. 娯楽的価値

その『空間』に居ることで得られる感動や共鳴に訴えかける価値の事。
代表的な空間といえば、ディズニーランドの夢の国でしょうか。そのテーマパークにいるだけで、非日常空間に浸る事ができ、感動と共感を覚えることができます。
5_VR

 5. 感覚的価値

  視覚・聴覚・味覚・触覚・嗅覚の五感に訴えかける価値の事。
  今までに無い最近はやりの五感価値というとVR(仮想現実)、AR(拡張現実)の技術でしょうか。特殊なメガネを
  装着すると、今まで見えなかった世界が目の前に広がってきます。
6_ライフスタイル的価値
6. ライフスタイル的価値

食生活、通勤、通学など日常生活での利用時間等、新しいライフスタイル提案で訴えかける価値の事。
スマートフォンやタブレット端末の登場がそれにあたります。私も数年前までは新聞は紙で電車の中や家の中で広げて読むものと思っていましたが、今では、スマホやタブレットでコンパクトにいつでも・どこでも読めるようになりました。満員電車の中で新聞を広げるのは無理であり、しかもひんしゅくものですが、タブレット端末であれば、多少の満員電車の中でも新聞を読むことができるようになりました。これも、今までの自分たちのライフスタイルを変えたCXの価値と言えます。
このように、CXと一言で言っても、これらのように6つに価値分類できます。

いよいよ、次回は、CX先進企業であるアマゾンやスターバックスコーヒー、ディズニーランドなどのCX事例紹介を紹介したいと思います。
2017年3月29日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは。
JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

今回から少しシリーズでここ最近話題になっているカスタマーエクスペリエンス(以下CX)についてコメントしたいと思います。

皆さんのセンターでも、最近、上司や周りから

「うちのコールセンターもカスタマーサティスファクション(以下CS)ではもう遅い、これからはCXだよ!」

という言葉を耳にしませんか?
前回は、AIについて色々書きましたが、このCXも昨年から現在までのコールセンター業界における
流行語大賞の最有力候補の一つだと思います。

CXとは何?
しかし、きちんと
「CXとは何?」
「CSとCXでは何が違うの?」
という基本的な事がわかっていない方が多いと感じています。

私も仕事柄、多くのコールセンターの管理者の方から、
「上司から今年はCXだよ!とか、CXでの成果を出して!」とか言われますが、
「今さらCXの事を聴くのも恥ずかしいんですが、そもそもCXとは何ですか?」と質問を受ける事が多くなりました。


まず、CXとは「顧客経験価値」を指す言葉です。
サービス自体の金銭的・物理的な価値では無く、使用した際の満足感や効果など心理的・感覚的な価値を指します

もう少し分かり易く言うと、

「顧客の期待どおり、または期待を超える顧客対応(顧客との交流や対話)を設計・提供することにより、
顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させる取り組み」というものです。

一言で顧客の期待を超える対応と言っても、どんなレベルのどんなサービスなのか、よくわかりませんよね?
この顧客の期待を超えるサービスとはいったい、どんなサービスなのかは、次回以降のCX先進企業の例で紹介したいと思います。


ロイヤルカスタマー作り
ところで、「CSとCXの違いは何?」と聞かれたら、
まず目的と対象が違う事を理解する事が大切です。
今まで言われ続けてきたCSとは活動の対象がコールセンターの部門内の最適化におかれ、
その活動の目的はお客様の顧客満足の維持に焦点があてられてました。

一方CXでの活動の対象は全体最適で、コールセンターの部門内に留まらず、
営業からマーケティング、更にはお客様に製品・サービスを提供する物流まで含めた全体最適です。
そして、その目的は単に顧客満足の維持を行うのでは無く、
「ロイヤルカスタマー作り」をその目的の一つとしています。
お客様の体感レベルもCSでは、「あぁ、このサービス心地いいなぁ!」ぐらいのレベルですが、
CXでは「WOW!」と驚くような感動レベルの体感を目指します


今回は、CXについての1回目でもあるので、
まずは「CXとはいったい何?」、CSとCXとは何が違うの?」という事について書きました。

各コールセンターでCXの取り組みをしている方々もまずはこの基本をしっかり押さえた上でCX活動に取り組んでもらうと、
社内の議論がブレないような気がします。

次回は、CX最先端企業の例なども含めて紹介したいと思います。
2017年3月22日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは。
JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

コールセンターとAIのブログも今回3回目という事で、一旦、コールセンターとAIの現在地については今回で
まとめたいと思います。
 ■ AIにはデータの共通化が必要であり、単に生データを膨大に読み込ませても機能しない
 ■ AIは自動的に勝手に賢くなるシステムでは無い
 ■ 膨大な投資と人間による学習調整時間が必要なのが現状

と説明してきましたが、実際に数年の機会学習と試行錯誤を通して、
いくつかのコールセンターで実際にAIをコールセンター現場で活用している事例がでてきています。
satsuki_15

大手都市銀行のコールセンターオペレータの画面にはいつかの画面が分割がされ、その中のウインドウには
 お客様との会話から主要なキーワードを音声認識で読み取り、
 それに関連するFAQが瞬時に表示されてそれを参照できたりします。

また、質問された支店の場所なども自ら検索する事なく、自動的に場所の案内が表示されたり、
お客様の質問に対するフロー説明やFAQも検索する事なくAIが学習したデータの中から必要な情報を表示してくれます。
ちなみに、このAI導入によって、1件あたりの処理時間(AHT)が全体平均で約1分短縮されたそうです。
ただ、違う角度から考えると、全体の処理時間の平均を1分短縮するのに、
数億円単位のAIシステムとメンテナンスのための人的リソースを投資していると思うと、
仮にその1分の処理時間分を人件費の投資で補った場合、数億円までの投資は必要ないかもしれません。
そういう意味では、やはりまだコールセンターにおいてのAI導入については一部の大企業に限られる
というのが現状ではないでしょうか。

また、VOCの分析という分野では昨年ヤフーさんがこんな発表を行っています。
米国IBMの人工知能「Watson」を導入するにあたり、
あいまいなニュアンスを含む自然言語の内容を理解するIBM Watsonの機能「自然言語分類:NLC」を活用する事で、
これまで人が約800時間を費やしていた1か月分の集計・分析を、20~30時間ほどまで短縮できる見込みとの事です。
このような大量データの集計・分析という分野では、今後もAIが活躍する場面が出てくると思います。

昨年からのコールセンターにおけるAIブームは第三次AIブームと言われていますが、
今回は過去のブームとは違い、コールセンターのポジションの向上・企業の取り組み姿勢・IT環境の変革など、
一過性のブームでは終わらないという見方が多いようです。

これからの1年・1年は我々があっと驚くようなコールセンター現場からの実例報告があると思います。
ただし、AIが人間にとって代わるという近未来映画のような世界はまだまだ先の未来であり、
コールセンターにとって人の英知と高度な運用能力が重要な時代はまだまだ変わらないと思います。
 
 
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2017年3月8日|カテゴリー「さつき先生
satsuki_12
こんにちは。
JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

前回に引き続きAIの現在地についてですが、

皆さん、東ロボ君をご存じですか?


東ロボ君は国立情報学研究所が中心となり、2021年度までにAIの東ロボ君が東大合格を目指すプロジェクトです。
2016年度の直近の成績はセンター試験模試で5教科8科目の合計で525点(平均点は454.8点)ですので、全国の平均点はクリアしています。
ちなみに偏差値では57.1となっています。

この成績はMARCH(明治・青学・立教・中央・法政)といった難関私立大学のいくつかの学部・学科の合格可能性80%以上を示していると言われています。
しかし偏差値80以上を必要とする東大合格には、まだまだ難しいレベルだそうです。

囲碁や将棋の世界で世界有数の棋士を破るまでレベルを上げてきたAIですが、
現時点では万能ではありません。
強みもあれば弱みもあります。

まず強みですが、圧倒的なデータ量・機会学習によって成長したAIにとって「一文一答」の問題は、ほぼ90%以上の確率で正解するそうです。
英語で言うと語句の並び替えや、語彙、文法などはほぼ100%に近い確率で正解になるそうです。
しかし、文と文のつながりの理解が必要な複数文問題になると、とたんに正解率を落としてしまいます。
会話文の途中・途中が空白になっている状況を前後の文章から推察する問題は正解率が低いそうです。

この事をコールセンター現場に置き換えると、
お客様から一問一答形式の質問だけで解決する問題であれば、近い将来AIでも対応は可能だと思いますが、
例えばパソコンサポートにおいて「何か黒い画面が出てきて、変な音がする」という場合に、
様々な問題の切り分けとお客様との先読みしたヒアリングが必要になりますので、
今のAIでこのテクニカルサポートを解決に導くまでの対応は難しいといわれています。

この問題のオペレーターの場合、

 画面が黒くなる前にどんな操作をしたのか、
 今回が初めてか、何度も発生しているのか、
 もしかしたらお客様が誤ってパソコンを落とした結果かもしれないが、それをお客様から告げられない場合、

オペレーターはお客様との会話と会話の文脈を読み解きながら、解決に導いていきますので、
会話の文脈に沿って判断をしていくプロセスはAIには苦手な領域になります。

多分近い将来、東ロボ君が東大に合格する日が来ると思いますし、
コールセンター現場でも実際のAI活用事例が大手都市銀行で開始されていますので、
今苦手と言われている領域も、私たちが想像している以上に早くAIが克服するかもしれません。

10年ひと昔と言われますが、5年後、10年後どんな世界が待っているのか、今から楽しみでもあり、脅威でもあるかもしれません。
 
 
疑問のイラスト
 
2017年2月22日|カテゴリー「さつき先生
satsuki_05
こんにちは。JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

ここ最近、将棋や囲碁のプロがAI(人工知能)に負けるというニュースを皆さんも耳にしたと思いますが、

本当にAIは人間の頭脳を上回り万能なのか? 
コールセンターの分野においてもオペレーターに置き換わるのか?

が最近の巷の話題だと思います。
まず、AIとはいったい何を指すのかという問題ですが、AIの定義が実は曖昧だったりします。
大体共通しているのがコンピューターを使って人間の知能と同等、またはそれ以上の機能を実現するシステムであり、
人間の脳が行っている知的な作業をコンピューターで模倣したソフトウエア」と言われています。
「機械学習」と「データベース」いうのが大きなキーワードになります。

AIを理解するには技術の根本を知る必要がありますが現在のAIには3つの種類があると言われています。
 一つ目は膨大なデータを分析、予測する「データ処理」、
 二つ目は画像・映像を認識する「画像処理」、
 三つ目は「自然言語処理」になります。

特に人間が使う自然言語処理については、iPhoneに搭載されている「Siri」や
Googleの「Google Assistant」などで馴染みがあると思います。
そしてこの自然言語をビジネスの現場で活用するための代表格がIBMの「Watson」であり、
今のところコールセンターで導入され検証を進められている一番ポピュラーなシステムだと思います。

しかしながら、「Watson」を導入できるのは、まだ極一部の大手企業に限られています。
理由としては投資が億単位と莫大になりますので、ちょっと導入して検討してみよう!とはなかなかいきません。
一方、現場で起きている困ったことして挙げられるのが、
経営層・トップマネジメントが
「AI導入したらオペレーターが無人化できてコスト削減になるだろう? なぜセンターで導入検討しないのか?」と
間違った理解の元、現場にプレッシャーをかけている現状だと思います。

AIにはデータの共通化が必要であり、ただ単に生データを膨大に読み込ませても機能しない。
AIは自動的に勝手に賢くなるシステムでは無い。
膨大な投資と人間による学習調整時間が必要なのが現状です。

まずは、AIとは何なのか?と漠然と思っていた方もその定義と特徴的な機能について理解いただけたと思います。 

次回は、AIのコールセンター現場における活用の可能性や活用事例について話をする予定です。

 
 
satsuki_08
 
2017年2月7日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは。JBMコンサルタントの「さつき先生」です。
ブログの連載に先立ち、今回は初回でもありますので自己紹介と今後どんな内容の
「ちょっといい話」をお届けしていくか、少しだけ紹介します。

私は古くはコールセンターの第一期と言われる1990年初めからコールセンター業務に
携わり現在に至るまで、ずっと新規のコールセンター立ち上げや海外でのコールセンター業務、
現場マネジャーを初めアナリスト・研修統括からセンター長、センター経営まで幅広く
経験を重ねてきました。
私のビジネス人生=コールセンターと言っても過言ではありません。

座右の銘として自らのキャッチフレーズとしている言葉があります。
「コールセンターを愛してます!」
コールセンターが好き・大好きを超越して「愛しています」という次元まで愛着を持って
仕事をしています。
講演や研修などの際にはこの言葉をよく使いますが、これは一種の自分への戒めとして使っています。
「コールセンターを愛してます」という人間が、何か質問をした際に「こんな事も知らないの?」、
「こんな事も解決できないの?」と思われないための自分への戒めの言葉でもあります。


このコラムでは古今東西を問わずコールセンターで働く方や関係者の皆さんが「ちょっといい話」
として、何か役立つ情報を発信していきたいと思います。

例えば、今後これらの内容のちょっといい話をしていきたいと思います。

AIは今やコールセンターでも昨年の流行語大賞のようになってますが、実際コールセンターに
 おけるAIの他社活用事例や今の現在地はどのような状況なのか?


■ 最近CX(カスタマーエクスペリエンス)という言葉を良く聞くようになったが、
 正直CS(カスタマーサティスファクション)と何が違うの?


■アーラン式って何? AHTとかCPCとか何かと3文字のローマ字短縮語が多いが、
 その意味や何が重要なのかわからない。


■コールセンター現場で起きているあるある話から、こんな事を知っているとちょっと「鼻タカさん」
 になれるよという話など。


とかくコールセンターの現場は戦場であったり、疲弊して楽しくないと言われることも少なくなりません。
このコラムを読んで、「今日から役立つコールセンターのちょっといい話」を明日からの職場の会話の
一つにしてもらうと嬉しいです。
 
 
 
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