さつき先生

「コールセンターを愛してます」のさつき先生による「コールセンターのちょっといい話」のブログ
2017年6月21日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

前回、「アーランC」についての書き込みをしましたが、コールセンターには専門的な数学・数式を用いたりする事があります。

私が20年以上前の話になりますがシンガポールのコールセンターアカデミーでコールセンター学を勉強していた時の先生の言葉で
今でも忘れられない・印象的な言葉があります。
科学とアート



 「コールセンターは科学!そしてアート(芸術)である!」
コールセンターのKPI管理には応答率・サービスレベルなどの接続率の指標や、稼働率・1件あたりの平均処理時間の生産性指標
CPC(コスト・パー・コール)に代表される収益性指数など、非常に数多くのKPIがあります。

しかし、これらはコールセンター独自の専門的な指標であり、経営管理、営業部、開発部、管理部などには無い独特なKPIです。
そして「アーランC式」に代表されるように、コール予測、人員配置計算する上でのロジックはまさに、「科学」であり「アート」と言われるぐらいの領域です。

水のごとく・山の天気のごとく、時間単位・日単位・月単位に変化を遂げるコールの波・山谷。
コールセンター運営の根幹はこれらのKPIを科学的に分析して、運用レベルを高める事であると思います。
しかし、どんなに運用レベルを高めても決してゴール達成の満足感を味わう事ができない世界。
まさに、芸術家が何度も何度の精魂かけて作った作品でも決して満足する事は無く、挑戦し続ける世界に似ていると思います。


下記の3つの輪にあるように、「科学」以外にも、「スキル」・「運用」というキーワードがありますが、「科学」以外にも「スキル」のカテゴリーで言えば、
コールセンター関係ではCTI,IVR,AHT,CPCなど、とにかく3文字ローマ字短縮語と英語表記の多い業界。

他部署から移動してきた管理職などは、まずこの聞いたことの無い横文字文化に圧倒されてしまい、モチベーションを下げてしまうという事を良く耳にします。
SVという特殊業務、オペレーターの過酷な労働環境なども、経営陣、他部署から異動してきた管理職には理解しがたい世界です。


そして、「運用」も営業部、管理部出身の方では馴染みの無い特殊組織。
品質管理者(QA担当)、スケジュール・シフト調整担当など他の部署では必要の無い担当者や、教育形態も新卒の新入社員研修とは一風変わった研修形態を取っています。
とにかく、数十人から100人を超える集団が、皆マニュアルに沿って均一かつ高度なサービスを提供するために、訓練をしていきます。


先日も、その会社で何十年も他部署での経験しか無いのに、いきなり「センター長」で異動になった方への研修をしました。
「とにかく衝撃の毎日で、今まで聞いたことの無い言葉ばかり飛び交っていて頭がパンク状態です!」とこぼしていました。

本当に、コールセンターは「科学!」と「アート!」と称した先生がいましたが、
特殊環境かつ特殊運用の多い職場だと思います。

しかし、知れば知るほど味わい深く・やりがいのある仕事でもあります。
皆さんで、コールセンター文化を芸術の域まで高めていっていきたいですね!
科学、スキル、運用

2017年6月14日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。
考える人
最近、コールセンター系の公開研修をしたのですが、毎回思うことの一つに、「アーラン」というコールセンターで使う専門言葉について、なんか聞いたことがある・目にした事があるという方は沢山いるのですが、その意味を聞くと説明できる方がいないという現状です。

コールセンターでコール予測から要員配置計算を行う際には必要な計算式
であり、WFM(ワークフォースマネージメント システム)のロジック計算式もアーラン式を基礎としています。
そんな「アーラン」という言葉ですが、実は難しくしているのはネットの情報だったり、業界のコンサルタントが小難しく教えるので、皆さん「自分には難しい・・」、「わからない・・」と引いてしまうのが要因の一つだと思っています。

  ウィキペディアで「アーランCとは?」と検索すると出てくる説明が下記になりますが、これは読まなくて結構です。
  大学の数学科を卒業した私でもこのΣ計算式が何を意味しているかわかりません。
  こういう配慮を欠いた説明が、皆さんの理解を遠ざけていると思います。

ウィキペディアより
「アーラン」『フリー百科事典 ウィキペディア日本語版』(2015年10月17日 (土) 02:29 UTC)
URL:https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A2%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%B3


【アーラン式のポイント:これだけ押さえておいて下さい】

アーランには「アーランB式:必要回線数算出式」と「アーランC式:必要要員算出式」の2種類があります。
現場で使う事が多いのが「アーランC」の必要要員算出式になります。
下記図にありますように、必要要員を算出するのに必要なKPIは3つです。

   ① AHT(会話+後処理)
   ② 30分/1時間あたりのコール数
   ③ サービスレベル目標値(20秒以内に80%のコールに対応する基準が一般的)

この情報さえ頭に入れていけば、後はアーランCの専用サイトを使って要員計算を行います。
「ホライゾンのアーランC計算シート」が有名ですので、そのサイトを下記に張っておきます。
今回のサンプルデータ(①:360秒 ②:200コール(1時間)、③:20秒)を入力すると、必要要員数が「25人」の時に最適人数になる事がわかると思います。

是非、一度下記のサイトにアクセスして計算してみて下さい。


ただし、コールセンターの要員配置はアーランC式で簡単に算出できるものではありません。
瞬時の参考人数には使えますが、年間、月間、日間の必要要員数からシフト配置を考える必要がります。
オペレーターも機械では無いので、有給や欠勤なども発生します。
これらの要素を総合的に情報を整理して、最終的な要員配置を決めますので、
今回紹介した「アーランの説明は、あくまでも基礎知識と捉えて下さい。


アーランの基礎知識
2017年6月7日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

前回「経営の建前と本音」について書きましたが、そういう事象が発生してしまう要因の一つに、
「経営陣とセンター管理者との間に誤解がある」というキーワードを書きました。
今回は、その「誤解とは何?」について書きたいと思います。
経営陣とセンター管理者の間の誤解

まず、大前提としてテレマーケティング専門の会社でなければ、経営陣の方が、コールセンターの専門用語である、
「応答率」「稼働率」「CPC」などの定義や意味をまず知りません。

そのため、繋がりやすさの指標である応答率」についても、「電話をかけたら一発で繋がるのは当たり前」と考える経営者から、
「適当につながったら問題無い」と考える経営者まで様々です。
当然ですが、繋がりやすさを追求すれば人件費コストはかかりますし、適当につながるだけで良ければ人件費コストも低く抑えられます。

こういうバラツキを無くすために、コールセンターでは、20秒以内に80%のコールに対応するというサービスレベルを設定したり、
基準内応答率90%を設定したりして、コール予測を行い呼量とサービスレベル管理をしています。


satsuki_40
同じように、「稼働率」に関しても、より稼働率を高めた方が効率的と考えますので、
稼働率もより100%に近い方が良いと経営者は考えるかもしれません。
しかし、営業職でも内勤の事務職でも、朝来てから終業時間までの間100%の時間を真の業務に
使っている社員はまずいません。

こっそりインターネットを見たり、隣の社員と昨日のテレビの会話をしたり、タバコを吸っている時間もありますが、勤務時間の中でこれらの無駄な時間が1分も無い社員はいないのです。
たまたま、コールセンターでは、出勤後に電話機にログインして全ての時間が計測されてしまうので、
稼働率や離席率などの指標がでてきます。

コールセンターで働くオペレーターの時間はガラス張りなのです。
また、人間は機械では無いので、一定の休息や、社内メールやその日の確認事項などにも目を通さなくてはいけないので、
お客様との会話と後処理時間で稼働率を100%に近づけることは不可能です。


一般的には50席を超えるコールセンターでは稼働率を80%~85%の間で運用する事を目標にしていますので、
これらの事をしっかりと経営陣の方々に説明する必要があります。


最後にCPC(コスト パー コール):電話1本あたりの処理単価ですが、
これは経営陣にとって最も重要なKPIであるにもかかわらず、CPCのKPIを計測していないセンターが非常に多く見受けられます。
指標管理で報告

 とかく「コストセンター」と揶揄されるコールセンターですが、
 このKPIの経営指標をきちんと管理、説明するだけでも説得力が得られます。

 ただし、CPCのKPI指標を一度経営陣に見せてしまうと、
 その後はこの指標しか目が行かなくなり
 月々のCPCの10円単位の上下に一喜一憂してしまうので、
 その意義や状況に応じたきちんとした説明ができない場合は、
 安易にCPCを経営陣に見せるのはお勧めしません

私の研修を受けた方が、会社に戻ってCPCを計算して経営陣に見せたところ、
前月より10円上昇しただけで大変な状況になってしまったという話を聞きました。
皆さんは、どんな状況になったのか想像つきますよね!
くれぐれも、CPCの取り扱いは要注意ですので、その点お忘れ無く!
2017年5月30日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

前回に続き、経営に認められるコールセンターの創り方についてですが、
今回は、コールセンター管理者の方であれば、一度は苦い思いをした事のある「経営の建前と本音について」
過去の実体験を交えながら書きたいと思います。
コールセンター経営陣あるある

経営者や担当役員の方が、年頭所感などで社員へのメッセージや雑誌取材のインタビューの際に、
社内におけるコールセンターの位置づけを話しする事が良くあります。
その際には「コールセンターは顧客サービスの最前線基地であり、社内で最も重要な部署である・・・」という事で、
非常に重要な部署である事を強調される事があります。
しかし、そう言う社長・経営陣が本社から遠く離れた場所にあるコールセンターを訪れることは年に1度も無いという事も現実です。
赤いじゅうたん

嘘のような本当の話ですが、
ある大手金融機関の総合コールセンターに社長が初めて訪問されるという事になりました。

通常であれば、社長からオペレーターやセンター管理者の皆さんに
日頃の慰労を込めたメッセージをもらってモチベーションをUPさせたいと思いますが、
その金融機関では、事前に、社長に何を聞かれても社員全員に「楽しく仕事をしています!」
とだけ答えるよう通達し、それ以外の事は一切話をしてはいけないと箝口令が引かれました。

また、社長訪問の当日には、車の到着と同時に管理職の皆さんが国賓をお出迎えするように
エレベーターホールの前に2列に整列し、
なんとエレベータホールからコールセンターの入り口まで赤い絨毯が引かれたそうです。

結局、社長から現場のオペレーターやSV,管理職には、
何のメッセージも無く、滞在時間も5分程度で帰って行ったそうです。

ここまでひどい話では無いにしても、まだ日本のコールセンターには社長が一度も訪れた事の無いセンターや、
社長が大名行列のようにただ訪問するケースが少なくありません。

私が以前に勤務していたコールセンターでは社長が毎月のように地方にあるコールセンターにわざわざ新幹線・飛行機を使って訪問してくれました。
さらに、ちょっとしたお土産も持参・慰労の言葉も毎回必ず心に響くメッセージを届けてくれました。
是非、多くの社長さん、経営層の皆さんに、コールセンターを直接訪れてその現場の空気に触れてもらいたいと思います。
まさに、「事件は現場でおきている!」の映画の名台詞のように、コールセンターでの現場社員との触れあいは会社の経営陣にとっても貴重な時間となると思います。

それ以外にも、「顧客満足のためには必要な投資は惜しまない」と対外的には言っておきながら、
社内の予算調整の際には真っ先にカットされるのがコールセンター人件費であったり
「コール数の増加に応じて一般的には人件費は増加していく」ので投資が必要になりますが、
いざコール数が増加して応答率が悪化してきても、「応答率が70%でも繋がればいいだろう・・・」と追加の人件費投資は認められない
ケースが往々にしてあります。

こんな現実と日々戦っているのがセンター管理者の皆さんだと思います。
では、どうして、このような「経営の建前と本音」が発生してしまうのでしょうか?
そこには、解消しなくてはいけない、経営陣とセンター管理者との間の大きな誤解が関係していると思います、
次回はこの誤解について説明をしたいと思います。
2017年5月24日|カテゴリー「さつき先生
ここ数年、どこのコールセンターに訪れても管理者の皆さんからは同じような悩みを相談されます。
一番多い共通語は「経営に認められるコールセンターにするには、何をしたら良いのか?」というご相談です。
欧米の外資系のコールセンターであれば、社内のステイタスが結構高い事が多いですが、日本企業におけるコールセンターの位置づけは
決して高くないというが実態です。

私はかつてアメリカンエキスプレスなどCXの最先端外資系コールセンターにも、日本を代表する金融系、基幹産業のコールセンターにも
在籍した経験があるので、直接その肌で違いも実感しています。


センター管理者の共通語

 この図にあるように、 数あるKPIの中で「何を経営層に報告すれば良いのか、わからない」、 
             なぜかコールセンターだけ「コストセンター・コストセンター」と揶揄される、
             お客様サービスの事よりも、「コールセンターは人件費がかかるので、人件費を削減せよ!と常に言われる。 
               日々の業務に忙殺されて、「生産性と品質が一向に向上しない」などの言葉です。



では、なぜコールセンターの運営は経営陣に認められないのでしょうか?
今回から何回かに分けて、私なりにその問題点を整理したいと思います。


まず、第一に自社のコールセンターを設置した目的が共有されていない事があげられます。
1990年代後半から2000年初頭にかけて、日本では金融機関・生損保・メーカー・通販など非常に多くのコールセンターが日本で設置されてきました。
その中には、同業の競合他社も作ったのだから当社も作ろう、時代の流れでなんとなく構築してしまった企業も少なくありません。

コールセンター構築には非常に高い専門的なスキル・知識を必要としますが、当時の経営陣の中には、場所と机と電話機と人さえあれば
コールセンターは運営できると考えていた経営陣も少なくありません。
その結果、社内でも何の専門知識を有しないチームによって、完全外部委託か、もしくは社内の人間が見よう見まねで構築してしまったセンターが
2000年当時は少なくありませんでした。

多くの日本の金融機関、メーカーなどは、全国の支社の電話問い合わせを一カ所に集約し労働集約化する事によるスケールメリットと、
顧客の声の活用を目的に掲げるコールセンターが多くありました。
(しかし、その後その目的の結果検証がなされないまま、曖昧になっています)
そうして立ち上がったコールセンターですが、数年単位でセンター長や管理職が異動・異動で代わる代わる交代していく中で、
そもそもこのコールセンターは何の目的で設置されたのかが、わからなくなっているセンターが今でも多く存在するのが現状です。


下記の図にコールセンターを設置する上、まず、第一に議論していく、センター設置の方針や、センターを支える要素と組み合わせ、代表的なアクション施策の資料を添付していますが、最低限、自社でコールセンターを設置していく場合、経営陣含めたコールセンター設置目的については十分な議論が必要だという事は言うまでもありません。
コールセンターの設置目的


JBMコンサルタントでは、「経営に認められるコールセンターの創り方」のご支援もしていますので、
このテーマでお困りのコールセンター管理者の皆さんがいらっしゃいましたら、是非お声かけ下さい!
2017年5月17日|カテゴリー「さつき先生

関係図の写真
こんにちは!
「さつき先生」です。

今月5月は5月31日と6月1日に大阪でコールセンター業界の最大イベントである「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」が大阪のマイドーム大阪で開催されます。
とかく、コールセンター関係のセミナーや研修などはほとんど東京を中心に開催されていますので、関西圏や西日本の関係者にとってはまたと無い機会です。


JBMコンサルタントからも3つの実践講座を開催していますので、特に関西圏・西日本エリアの方で専門的な知識・know-howを学びたい方にはお勧めです。

私は「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」の研修で、ここ1年以内にコールセンター管理者を始めた新任のSVからマネジャーやセンター長、また、長年センター管理をしているがもう一度基礎からコールセンター運営全体を学びたいとい管理者の方にお勧めです。基礎的な内容から実践的な演習まで幅広く学べる研修になっています。



他に、これも最近人気のテーマですが「高齢者対応研修」。日本も少子高齢化の時代の流れで、高齢者対応がどこの企業・コールセンターでも重要視されてきました。
この高齢者対応は、実際に「高齢者の擬似体験キットを装着しての体感学習から、高齢者の方が聞こえる声のヘルツを再現しての、高齢者は実際にはこう聞こえている!」などの体感型の研修を取り入れているのが大きな特徴です。



そして、「はじめてのモニタリング&フィードバック講座」では、コールセンターですぐに実践したいモニタリング・フィードバックについて学びます。
「モニタリングは何のために行うのか」「どんなコールを選んでどのように聞けばいいのか」などを、一から詳しく学ぶことができます。現場にもどってから『すぐに実践できる!』のが好評を得ています。


JBMコンサルタントで提供しているのは上記3つの実践研修になりますが、それ以外にも、実際のコール予測、サービスレベル指標から現場で必要な人員を計算するリソースマネジメント研修から、クレーム対応研修、聞くスキル研修など多種多様な実践的な研修が用意されています。



東京では例年11月に池袋のサンシャインで開催されている「コールセンターCRMデモ&カンファレンス」ですが、関西で業界の専門家の方から実践的な研修を受ける機会は、この機会以外は数少ないのは現状です。

是非こういう機会を利用して、知識の拡充とネットワーク作りをしてみるのも良いです。
こういう公開研修のメリットは当然ながら、自社にいると学べない専門的な知識・経験に裏打ちされた話が聞けるのもメリットですが、同業・異業種のコールセンター関係者が集まりますので、そこで他社センターでの運営状況の話や、ネットワーク作りも大きなメリットです。
こういう公開研修をきっかけに、お互いのコールセンター見学会を行うなどの相互交流も活発に行われているようです。

有料の実践講座の他に、無料のセミナーや基調講演などもまだ席に余裕がありそうです。
長年悩んでいた事とか、業界では当たり前の知識・認識が無かった事で、今の運営に支障をきたしている事が実は沢山ありますので、このような実践研修1日であっても、目からウロコ!のように、明日から役立てる知識・お話が詰まっています。
是非、特に関西圏・西日本の方などは上手く活用してみてはいかがでしょうか。
2017年5月10日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!
「さつき先生」です。

CX(カスタマーエクスペリエンス)のテーマも今回で4回目ですので、締めの回とさせてもらいます。
実はどうしても、私が10年以上を過ごしたアメリカンエキスプレスのCX先進企業たる、
感動秘話を公開したいと思って、今回4回目の特別編を書くことにしました。


前回、CXの先進企業には大きく2つの共通項目がある事を書きました。

【CX先進企業における共通項目】
  
1.エモーショナル コネクションの文化が形成されている事
エモーショナル コネクションを、ここでは情緒的なつながりと訳します。
助けを求めている人への救済的な意識の事で、日本の「おもてなしの心」と勘違いされますが、企業が本当に、何かに困っている人に、
本気でなんとかしようという企業精神の事を指します。


2.現場への権限委譲が徹底されていている事
現場のリーダークラスがさながら上級管理職のような判断権限を有しており、中にはお客様に対して数万円単位の特別経費の決済権も有しています。
権限が大きい分責任も重いですが、CX先進企業の社員はその責任の重さをきちんと理解して、逆にその責任の重さを楽しんでいるように感じます。

ここで、20年以上前の話になりますが、さすがアメックス!と思わせる話をします。

当時24時間受付の夜中に1本の電話がニューヨークのホテルから来ました。
内容は、休みを利用してお父さんと幼稚園の息子さんと2人で旅行・宿泊していたそうですが、お父さんが朝起きたら急死をしていて、
幼い子供さんだけが今ホテルに取り残されているが、どうしたら良いか?という内容でした。

当日は深夜という事もあり、管理職1名と数人のスタッフしかいませんでしたが、我々チームは、特に帰宅中の管理職に確認を取る事もせずに、
自らの判断で動きました。
3名のチーム力
 
一人は、幼い息子さんを無事に日本に帰国さるため、日本大使館と日本航空に連絡をして翌日以降の便を予約し、米国のアメックス・スタッフがホテルから空港までお父様の棺と息子さんをお連れする手続きを行い。

 もう一人は、亡くなったお父様の棺を用意し、日本航空への便に乗せるための特別な手続きを行い。

 もう一人は、深夜に日本のご家族に電話をして事情を説明して、お父様の棺と息子さんが無事に日本に帰れるように全力でサポートするよう今後の予定などを説明しました。

この間、多分1時間~2時間でしたが、誰に指示される事なく、アメックスの数人の社員は全力でお父様と息子さんを
日本に帰国させるために全力でサポートしました。

そこには、マニュアルなどは存在しなく、まさに、エモーショナル・コネクションの文化と権限委譲された社員によって、お客様の今困っている状況を何とかしてあげたいという一心で皆、知恵を絞って対応をしました。

結果的に、無事にお父様の棺も息子さんも同じ飛行機で帰国する事ができ、成田空港で待っていたお母様にお父様と息子さんを引き渡す事ができました。

この対応は、当時の新聞でも取り上げられ、全世界のアメックスの応対審査でも「Great Performer」として大賞を受け、世界に日本の対応の素晴らしさを示す事ができました。
やはり、CX先進企業には、必ず伝説となる感動対応、「Wow!」と言わしめる対応がありますので、
皆さんのコールセンターでも、こんな感動対応があれば、是非、全社で共有してもらいたいと思います。

一旦今回でCXのテーマも終了です。
  
ワンダフル表現
企業写真

2017年4月19日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは「さつき先生」です。

今回でCX(カスタマーエクスペリエンス)も3回目ですので、
今回はCXの先進企業の事例などを紹介したいと思います。

まず、始めにご紹介したいのは、CX先進企業には共通している2つの項目がありますので、
この言葉を念頭に入れた上でお読みいただきたいと思います。



【CX先進企業における共通項目】
  
1.エモーショナル コネクションの文化が形成されている事
エモーショナル コネクションを、ここでは情緒的なつながりと訳します。
助けを求めている人への救済的な意識の事で、日本の「おもてなしの心」と勘違いされますが、企業が本当に、何かに困っている人に、本気でなんとかしようという企業精神の事を指します。


2.現場への権限委譲が徹底されていている事
現場のリーダークラスがさながら上級管理職のような判断権限を有しており、中にはお客様に対して数万円単位の特別経費の決済権も有しています。
権限が大きい分責任も重いですが、CX先進企業の社員はその責任の重さをきちんと理解して、逆にその責任の重さを楽しいでいるように感じます。

Zapposの写真

『あまりにも有名なザッポスの感動ストーリー』

ある女性が病床の母親のためにザッポスで靴を買ってあげたが、母親の病状が悪化して亡くなったしまった。
そして、その女性が返品の連絡をザッポスにした時の対応ですが、

  ◆ 通常、購入者が集荷場まで持っていき返品するルールだが、お客様の悲しみの状況を鑑みて
    特別に自宅まで宅配の集荷サービスマンを向かわせるとの対応をしてくれた。

  ◆ 更に、翌日その女性の玄関先にザッポスからお悔やみの花束が届けられてきた。

女性はブログに「今まで人様からしてもらった事の中で、これ以上に心打たれた事は無い。ネットで靴を買うのであればザッポスをお勧めします」と書き込み。
これが世界中に知れ渡る事になった。
という感動のストーリーですが、やはりここにCX先進企業共通の、「エモーショナル コネクション」と「権限委譲」があると思います。
この返品の連絡を取ったコールセンターのオペレーターは通常の返品処理で終わる事なく、お客様の気持ちに寄り添い、何かお客様のためにできないか?
という気持ちを、お悔やみの花束を届けるという行動に出たと思います。
 
『ダイソンの顧客戦略「話そうダイソン』

ダイソンでは掃除機が故障したり、何かお客様が困った時に、お客様がパソコンや携帯を開いてWEB検索などの時間的な手間を省けるように掃除機の取っ手に電話番号を表示しています。

 
ダイソン写真
 
 

これは、ダイソンの顧客第一主義の表れでもありますが、顧客が故障時の他社への乗り換え防止にも効果があり、結果的に売上の機会損失にもつながっています。
顧客体験プロセス(カスタマージャーニー)に基づく顧客対応の一つでもあります。


今回3回に渡ってCX(カスタマーエクスペリエンス)について書き込みをしてきましたが、
何か特別なルールとかサービスでは無く、まずは、エモーショナル コネクションの精神を企業が持っている
のかが重要だと思います。

まずは、CX活動についても、自分の企業で何をお客様のために提供できるのか、真剣に議論してみるのも良いと思います。





2017年4月10日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは!「さつき先生」です。

前回はCX(カスタマーエクスペリエンス)の定義と特にCSとの違いについて書きましたが、今回は、CXの6つの価値分類について少し説明します。
CXと一言で言っても、様々なCXがあります。それらを少し学術的にはなりますが、6つに分類する事ができます。


1_情緒的価値


1.情緒的価値

接客などの人的サービスを通じて顧客の感情に対して訴えかける価値の事。
ホテルのコンシェルジュなどがその代表格ですね。

2_ドローン

  2.創造的価値

  今までに無い商品・サービスで好奇心や驚きを訴えかける価値の事。
  最近でいうならば、AIロボット ペッパー君やドローンで無人で商品を運べるようになった事とかでしょうか。

3_共創的価値

        3.共創的価値

        一緒に商品・サービスを作る、参加できる一体感や絆に訴えかける価値の事。
        インターネットで本を注文すると推奨本を教えてくれるレコメンド機能や、
        自分の推奨コメントが反映されて
        その商品やお店のランキングがどんどん上がっていく事など、
               自分の体験を他人の体験・経験を共有できる事があげられます。

4_娯楽的価値

4. 娯楽的価値

その『空間』に居ることで得られる感動や共鳴に訴えかける価値の事。
代表的な空間といえば、ディズニーランドの夢の国でしょうか。そのテーマパークにいるだけで、非日常空間に浸る事ができ、感動と共感を覚えることができます。
5_VR

 5. 感覚的価値

  視覚・聴覚・味覚・触覚・嗅覚の五感に訴えかける価値の事。
  今までに無い最近はやりの五感価値というとVR(仮想現実)、AR(拡張現実)の技術でしょうか。特殊なメガネを
  装着すると、今まで見えなかった世界が目の前に広がってきます。
6_ライフスタイル的価値
6. ライフスタイル的価値

食生活、通勤、通学など日常生活での利用時間等、新しいライフスタイル提案で訴えかける価値の事。
スマートフォンやタブレット端末の登場がそれにあたります。私も数年前までは新聞は紙で電車の中や家の中で広げて読むものと思っていましたが、今では、スマホやタブレットでコンパクトにいつでも・どこでも読めるようになりました。満員電車の中で新聞を広げるのは無理であり、しかもひんしゅくものですが、タブレット端末であれば、多少の満員電車の中でも新聞を読むことができるようになりました。これも、今までの自分たちのライフスタイルを変えたCXの価値と言えます。
このように、CXと一言で言っても、これらのように6つに価値分類できます。

いよいよ、次回は、CX先進企業であるアマゾンやスターバックスコーヒー、ディズニーランドなどのCX事例紹介を紹介したいと思います。
2017年3月29日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは。
JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

今回から少しシリーズでここ最近話題になっているカスタマーエクスペリエンス(以下CX)についてコメントしたいと思います。

皆さんのセンターでも、最近、上司や周りから

「うちのコールセンターもカスタマーサティスファクション(以下CS)ではもう遅い、これからはCXだよ!」

という言葉を耳にしませんか?
前回は、AIについて色々書きましたが、このCXも昨年から現在までのコールセンター業界における
流行語大賞の最有力候補の一つだと思います。

CXとは何?
しかし、きちんと
「CXとは何?」
「CSとCXでは何が違うの?」
という基本的な事がわかっていない方が多いと感じています。

私も仕事柄、多くのコールセンターの管理者の方から、
「上司から今年はCXだよ!とか、CXでの成果を出して!」とか言われますが、
「今さらCXの事を聴くのも恥ずかしいんですが、そもそもCXとは何ですか?」と質問を受ける事が多くなりました。


まず、CXとは「顧客経験価値」を指す言葉です。
サービス自体の金銭的・物理的な価値では無く、使用した際の満足感や効果など心理的・感覚的な価値を指します

もう少し分かり易く言うと、

「顧客の期待どおり、または期待を超える顧客対応(顧客との交流や対話)を設計・提供することにより、
顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させる取り組み」というものです。

一言で顧客の期待を超える対応と言っても、どんなレベルのどんなサービスなのか、よくわかりませんよね?
この顧客の期待を超えるサービスとはいったい、どんなサービスなのかは、次回以降のCX先進企業の例で紹介したいと思います。


ロイヤルカスタマー作り
ところで、「CSとCXの違いは何?」と聞かれたら、
まず目的と対象が違う事を理解する事が大切です。
今まで言われ続けてきたCSとは活動の対象がコールセンターの部門内の最適化におかれ、
その活動の目的はお客様の顧客満足の維持に焦点があてられてました。

一方CXでの活動の対象は全体最適で、コールセンターの部門内に留まらず、
営業からマーケティング、更にはお客様に製品・サービスを提供する物流まで含めた全体最適です。
そして、その目的は単に顧客満足の維持を行うのでは無く、
「ロイヤルカスタマー作り」をその目的の一つとしています。
お客様の体感レベルもCSでは、「あぁ、このサービス心地いいなぁ!」ぐらいのレベルですが、
CXでは「WOW!」と驚くような感動レベルの体感を目指します


今回は、CXについての1回目でもあるので、
まずは「CXとはいったい何?」、CSとCXとは何が違うの?」という事について書きました。

各コールセンターでCXの取り組みをしている方々もまずはこの基本をしっかり押さえた上でCX活動に取り組んでもらうと、
社内の議論がブレないような気がします。

次回は、CX最先端企業の例なども含めて紹介したいと思います。
2017年3月22日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは。
JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

コールセンターとAIのブログも今回3回目という事で、一旦、コールセンターとAIの現在地については今回で
まとめたいと思います。
 ■ AIにはデータの共通化が必要であり、単に生データを膨大に読み込ませても機能しない
 ■ AIは自動的に勝手に賢くなるシステムでは無い
 ■ 膨大な投資と人間による学習調整時間が必要なのが現状

と説明してきましたが、実際に数年の機会学習と試行錯誤を通して、
いくつかのコールセンターで実際にAIをコールセンター現場で活用している事例がでてきています。
satsuki_15

大手都市銀行のコールセンターオペレータの画面にはいつかの画面が分割がされ、その中のウインドウには
 お客様との会話から主要なキーワードを音声認識で読み取り、
 それに関連するFAQが瞬時に表示されてそれを参照できたりします。

また、質問された支店の場所なども自ら検索する事なく、自動的に場所の案内が表示されたり、
お客様の質問に対するフロー説明やFAQも検索する事なくAIが学習したデータの中から必要な情報を表示してくれます。
ちなみに、このAI導入によって、1件あたりの処理時間(AHT)が全体平均で約1分短縮されたそうです。
ただ、違う角度から考えると、全体の処理時間の平均を1分短縮するのに、
数億円単位のAIシステムとメンテナンスのための人的リソースを投資していると思うと、
仮にその1分の処理時間分を人件費の投資で補った場合、数億円までの投資は必要ないかもしれません。
そういう意味では、やはりまだコールセンターにおいてのAI導入については一部の大企業に限られる
というのが現状ではないでしょうか。

また、VOCの分析という分野では昨年ヤフーさんがこんな発表を行っています。
米国IBMの人工知能「Watson」を導入するにあたり、
あいまいなニュアンスを含む自然言語の内容を理解するIBM Watsonの機能「自然言語分類:NLC」を活用する事で、
これまで人が約800時間を費やしていた1か月分の集計・分析を、20~30時間ほどまで短縮できる見込みとの事です。
このような大量データの集計・分析という分野では、今後もAIが活躍する場面が出てくると思います。

昨年からのコールセンターにおけるAIブームは第三次AIブームと言われていますが、
今回は過去のブームとは違い、コールセンターのポジションの向上・企業の取り組み姿勢・IT環境の変革など、
一過性のブームでは終わらないという見方が多いようです。

これからの1年・1年は我々があっと驚くようなコールセンター現場からの実例報告があると思います。
ただし、AIが人間にとって代わるという近未来映画のような世界はまだまだ先の未来であり、
コールセンターにとって人の英知と高度な運用能力が重要な時代はまだまだ変わらないと思います。
 
 
satsuki_17
 
2017年3月8日|カテゴリー「さつき先生
satsuki_12
こんにちは。
JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

前回に引き続きAIの現在地についてですが、

皆さん、東ロボ君をご存じですか?


東ロボ君は国立情報学研究所が中心となり、2021年度までにAIの東ロボ君が東大合格を目指すプロジェクトです。
2016年度の直近の成績はセンター試験模試で5教科8科目の合計で525点(平均点は454.8点)ですので、全国の平均点はクリアしています。
ちなみに偏差値では57.1となっています。

この成績はMARCH(明治・青学・立教・中央・法政)といった難関私立大学のいくつかの学部・学科の合格可能性80%以上を示していると言われています。
しかし偏差値80以上を必要とする東大合格には、まだまだ難しいレベルだそうです。

囲碁や将棋の世界で世界有数の棋士を破るまでレベルを上げてきたAIですが、
現時点では万能ではありません。
強みもあれば弱みもあります。

まず強みですが、圧倒的なデータ量・機会学習によって成長したAIにとって「一文一答」の問題は、ほぼ90%以上の確率で正解するそうです。
英語で言うと語句の並び替えや、語彙、文法などはほぼ100%に近い確率で正解になるそうです。
しかし、文と文のつながりの理解が必要な複数文問題になると、とたんに正解率を落としてしまいます。
会話文の途中・途中が空白になっている状況を前後の文章から推察する問題は正解率が低いそうです。

この事をコールセンター現場に置き換えると、
お客様から一問一答形式の質問だけで解決する問題であれば、近い将来AIでも対応は可能だと思いますが、
例えばパソコンサポートにおいて「何か黒い画面が出てきて、変な音がする」という場合に、
様々な問題の切り分けとお客様との先読みしたヒアリングが必要になりますので、
今のAIでこのテクニカルサポートを解決に導くまでの対応は難しいといわれています。

この問題のオペレーターの場合、

 画面が黒くなる前にどんな操作をしたのか、
 今回が初めてか、何度も発生しているのか、
 もしかしたらお客様が誤ってパソコンを落とした結果かもしれないが、それをお客様から告げられない場合、

オペレーターはお客様との会話と会話の文脈を読み解きながら、解決に導いていきますので、
会話の文脈に沿って判断をしていくプロセスはAIには苦手な領域になります。

多分近い将来、東ロボ君が東大に合格する日が来ると思いますし、
コールセンター現場でも実際のAI活用事例が大手都市銀行で開始されていますので、
今苦手と言われている領域も、私たちが想像している以上に早くAIが克服するかもしれません。

10年ひと昔と言われますが、5年後、10年後どんな世界が待っているのか、今から楽しみでもあり、脅威でもあるかもしれません。
 
 
疑問のイラスト
 
2017年2月22日|カテゴリー「さつき先生
satsuki_05
こんにちは。JBMコンサルタントの「さつき先生」です。

ここ最近、将棋や囲碁のプロがAI(人工知能)に負けるというニュースを皆さんも耳にしたと思いますが、

本当にAIは人間の頭脳を上回り万能なのか? 
コールセンターの分野においてもオペレーターに置き換わるのか?

が最近の巷の話題だと思います。
まず、AIとはいったい何を指すのかという問題ですが、AIの定義が実は曖昧だったりします。
大体共通しているのがコンピューターを使って人間の知能と同等、またはそれ以上の機能を実現するシステムであり、
人間の脳が行っている知的な作業をコンピューターで模倣したソフトウエア」と言われています。
「機械学習」と「データベース」いうのが大きなキーワードになります。

AIを理解するには技術の根本を知る必要がありますが現在のAIには3つの種類があると言われています。
 一つ目は膨大なデータを分析、予測する「データ処理」、
 二つ目は画像・映像を認識する「画像処理」、
 三つ目は「自然言語処理」になります。

特に人間が使う自然言語処理については、iPhoneに搭載されている「Siri」や
Googleの「Google Assistant」などで馴染みがあると思います。
そしてこの自然言語をビジネスの現場で活用するための代表格がIBMの「Watson」であり、
今のところコールセンターで導入され検証を進められている一番ポピュラーなシステムだと思います。

しかしながら、「Watson」を導入できるのは、まだ極一部の大手企業に限られています。
理由としては投資が億単位と莫大になりますので、ちょっと導入して検討してみよう!とはなかなかいきません。
一方、現場で起きている困ったことして挙げられるのが、
経営層・トップマネジメントが
「AI導入したらオペレーターが無人化できてコスト削減になるだろう? なぜセンターで導入検討しないのか?」と
間違った理解の元、現場にプレッシャーをかけている現状だと思います。

AIにはデータの共通化が必要であり、ただ単に生データを膨大に読み込ませても機能しない。
AIは自動的に勝手に賢くなるシステムでは無い。
膨大な投資と人間による学習調整時間が必要なのが現状です。

まずは、AIとは何なのか?と漠然と思っていた方もその定義と特徴的な機能について理解いただけたと思います。 

次回は、AIのコールセンター現場における活用の可能性や活用事例について話をする予定です。

 
 
satsuki_08
 
2017年2月7日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは。JBMコンサルタントの「さつき先生」です。
ブログの連載に先立ち、今回は初回でもありますので自己紹介と今後どんな内容の
「ちょっといい話」をお届けしていくか、少しだけ紹介します。

私は古くはコールセンターの第一期と言われる1990年初めからコールセンター業務に
携わり現在に至るまで、ずっと新規のコールセンター立ち上げや海外でのコールセンター業務、
現場マネジャーを初めアナリスト・研修統括からセンター長、センター経営まで幅広く
経験を重ねてきました。
私のビジネス人生=コールセンターと言っても過言ではありません。

座右の銘として自らのキャッチフレーズとしている言葉があります。
「コールセンターを愛してます!」
コールセンターが好き・大好きを超越して「愛しています」という次元まで愛着を持って
仕事をしています。
講演や研修などの際にはこの言葉をよく使いますが、これは一種の自分への戒めとして使っています。
「コールセンターを愛してます」という人間が、何か質問をした際に「こんな事も知らないの?」、
「こんな事も解決できないの?」と思われないための自分への戒めの言葉でもあります。


このコラムでは古今東西を問わずコールセンターで働く方や関係者の皆さんが「ちょっといい話」
として、何か役立つ情報を発信していきたいと思います。

例えば、今後これらの内容のちょっといい話をしていきたいと思います。

AIは今やコールセンターでも昨年の流行語大賞のようになってますが、実際コールセンターに
 おけるAIの他社活用事例や今の現在地はどのような状況なのか?


■ 最近CX(カスタマーエクスペリエンス)という言葉を良く聞くようになったが、
 正直CS(カスタマーサティスファクション)と何が違うの?


■アーラン式って何? AHTとかCPCとか何かと3文字のローマ字短縮語が多いが、
 その意味や何が重要なのかわからない。


■コールセンター現場で起きているあるある話から、こんな事を知っているとちょっと「鼻タカさん」
 になれるよという話など。


とかくコールセンターの現場は戦場であったり、疲弊して楽しくないと言われることも少なくなりません。
このコラムを読んで、「今日から役立つコールセンターのちょっといい話」を明日からの職場の会話の
一つにしてもらうと嬉しいです。
 
 
 
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