接客研修とは？接客研修を実施するメリットと実施方法、実施時の流れについてご紹介｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

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2024年4月22日｜カテゴリー「人材育成コラム」

接客研修とは、接客スキルを向上させ、顧客対応シーンにおける顧客満足度の向上を目的として実施されます。しかし「接客研修ってどうやればいいの？」「何から手をつければいいかわからない」といった、不安や悩みを抱いている担当者の方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、接客研修とは何かというところから、実施するメリットや実施方法、研修までの流れについて解説します。

<目次>

接客研修とは

接客研修とは、仕事の業務をする上での接客スキル向上を目指すビジネス研修の一つになります。

接客研修では、接客マナーのほか、対応している顧客の要望に対して適切に対応する能力も学びます。

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接客研修が求められている背景

接客スキルの向上は、顧客対応サービスの品質に直結するため競合会社との差別化という意味合いがあります。

顧客は、購入した商品やサービスはもちろんですが、接客された際の対応によって購入意思を決定する場合も少なくありません。

スタッフの顧客対応が悪いと判断されれば、顧客損失のリスクも高まるため接客スキルは企業の評価を左右する重要な能力なのです。

「接客」と「接遇」の違い

「接客」と「接遇」は、どちらも顧客への対応という意味では同じですが、顧客対応への積極性や丁寧さという点に違いがあります。

接客が、不快にならない最低限のマナーを守って対応するのに対し、接遇では顧客ひとりひとりに合わせたサービスを提供することを意味します。

接客マナーの5原則

接客時には、以下の5つの原則を意識しながら顧客対応にあたることが大切です。それぞれ見ていきましょう。

・挨拶

・言葉遣い

・身だしなみ

・接客態度

・表情

挨拶

接客の始まりは挨拶からです。

店を訪れたお客様の第一印象は挨拶一つで変わります。

まずはお店のイメージダウンにならないよう、お客様が来店した際は笑顔で挨拶をすることが基本となります。

言葉遣い

接客時の言葉遣いは敬語が基本です。

お客様との信頼関係やその時の状況にもよりますが、まずは正しい敬語を使って不快感を与えないように心がけましょう。

状況によって臨機応変に言葉遣いを変化させ、適切な対応をすることが重要です。

身だしなみ

身だしなみは、接客対応についたスタッフの第一印象を決める大きな要因となります。

髭の剃り残しや寝癖を直すことはもちろんですが、悪目立ちするようなおしゃれも接客時にふさわしい身だしなみとは言えません。

清潔感を保ち、お客様によい印象を与えられるその場にあった身だしなみを意識しましょう。

接客態度

接客態度とは、接客時の姿勢や立ち振る舞い、しぐさのことです。

座り方・立ち方・話し方には、接客中に限らず人となりが表れます。

お客様に好印象を抱いてもらうためにも、丁寧な所作を習得することが大切です。

表情

人とコミュニケーションをとる際に、笑顔は相手にポジティブな感情を抱かせ会話を促進する効果が期待できます。

お客様と円滑なコミュニケーションを図るためには、笑顔は欠かせません。接客時は基本的に笑顔を絶やさずに接することを心がけましょう。

接客研修の実施によるメリット

接客研修の実施には、どんなメリットがあるのでしょうか。

本章では接客研修による4つのメリットについて解説します。

顧客満足度の向上

接客研修によって社員の応対品質が向上すれば、顧客満足度の向上を期待することができます。

接客スキルは性質上、売上や利益といった業績の数値には、表立って効果がわかるわけではありません。

しかし、顧客満足度の向上によって顧客数が増加すれば、それだけ売上や利益にも数字として表れるようになるでしょう。

トラブルの抑止効果

接客スキルの向上は、クレームをはじめとしたトラブルの抑止にもなります。

高品質な接客が提供できれば、顧客満足度も向上していきます。

社員が顧客としっかりコミュニケーションが取れクレーム対応が減少すれば、業務量もより効率的になっていきます。

取引先との良好な関係構築

顧客への接客対応がよければ、仕事に対する姿勢を評価され、取引先との信頼関係も構築しやすくなります。

取引先との良好な関係はスムーズな取引にもつながり、結果として互いに良いビジネスパートナーになることができます。

社員のモチベーション向上

接客スキルの向上は、顧客だけでなく職場内にもプラスに働きます。

社員それぞれがコミュニケーションスキルを身につけることができれば、自然と社内コミュニケーションが活発化し、情報の共有や作業効率も向上されます。

社内の社員同士の信頼が築かれれば、ストレスがあっても互いにアドバイスしあえる職場環境も形成されていきます。

接客研修の実施方法

研修の実施方法には、「集合型研修」「リモート研修」「OJT研修」「外部委託での研修」の4つの実施方法があります。

企業の勤務体系や研修を実施するタイミングによって、適宜どの実施方法を選ぶかを検討しましょう。

集合型研修

事前に決められた場所と時間に受講者が集まり、対面式で研修を行うのが集合型研修です。

実際に相対して受講者同士でやりとりができるので、ロールプレイングなどの実践形式に向いている実施方法といえます。

一方で、あらかじめ場所と時間が決まっているため、受講者のスケジュールや移動費のことも考慮しなければならないデメリットもあります。

リモート研修

リモート研修とは、Web上で完結する研修実施方法です。

Web会議ツールを使う形式とeラーニング形式の2パターンがあり、いずれもインターネット環境さえあれば受講できるというのが大きなメリットです。

研修の実施に際して、会場や移動のことを考慮する必要がないため、全国的に事業所が存在する企業に適した研修形式といえます。

OJT研修

OJTとは、先輩社員の仕事ぶりを見ながら、自らも業務を通して実務経験を積み、スキルと知識を習得する研修方法です。

OJTは「On-the-Job Traininng」の略で、先輩社員から仕事の中ですぐにフィードバックを受けられるため、効率的に学習を進めることができます。

外部委託での研修

社内に研修を実施するだけのノウハウや担当する人手が不足している場合は、外部企業に委託する形で研修を行うことも少なくありません。

専門企業に委託することで、企業は人的リソースを確保でき、研修のクオリティも担保されます。

研修は、委託先企業と打ち合わせを行い、研修の日時や場所を設定するだけで実施できるため、効果的な研修方法といえます。

セゾンパーソナルプラスでは、企業の接客スキル習得に向けた研修プログラムを多数ご用意しています。

ご興味のある方は、ぜひ一度お問合せください。

接客研修の流れ

ここからは実際に接客研修を実施する際の流れを以下の4ステップに分けて解説していきます。

・現状の課題把握

・接客の重要性を理解

・接客スキルの習得

・実戦での経験を積む

現状の課題把握

研修を実施するにあたって、まずは自社内における現状の課題を把握することが必要です。

接客スキルといっても、企業の業態や業種によって習得すべき内容は異なります。

自社としてどんな課題があるのか、どのような接客スキルを研修で身につけるべきなのかを理解します。

接客の重要性を理解

接客研修を受講する前に、研修をより効果的に行うため、社員に研修を実施する重要性について理解してもらいます。

社員が接客研修の目的を理解すれば、課題意識を持って積極的に研修へ参加してもらえるようにもなり、より高い研修効果が得られるでしょう。

接客スキルの習得

接客研修では、上述した接客マナー5原則をはじめとした基本的な接客スキルからはじめます。

企業によって身につけるべき接客スキルが異なれば、実施すべき研修プログラムも異なります。

より効果的な接客研修を行いたい場合は、研修プログラムを熟知した専門企業に委託するのもおすすめです。

実戦での経験を積む

最後に、接客研修で学んだことを実践し経験を積みます。

研修からすぐに実践で試すことが難しければ、さらに社内研修でロールプレイングを行ってからお客様の対応をするのも一つの手段です。

特に、接客スキルにおいてはミステリーショッパーと組み合わせることで、より課題に対してピンポイントで効果的な学習が可能になります。

接客スキルは、一朝一夕で身につくものではありませんから、研修で学習したことを日々の業務の中で少しずつ習得していくことが大切です。

接客研修で高品質な顧客対応を実現しよう

今回は、接客研修について、実施するメリットや実施方法、研修までの流れについて解説しました。

接客とは、お客様をおもてなしし、顧客との信頼関係を築く社会人としての基本的な振る舞いといえます。

今回ご紹介した実施方法や流れを実践すれば、より効果的な接客研修が行えるでしょう。本記事が参考になれば幸いです。

セゾンパーソナルプラスでは、企業に向けた接客スキルの研修プログラムを多数ご用意しています。

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