vol.42:「転送のすすめ」

2018年1月24日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
転送のすすめ

こんにちは、さつき先生です。

引き続き、「コールセンター白書2017」のデータからの考察について書いていきます。
皆さん、コールセンターに対する不満として、何を思い浮かべるでしょうか?
「話中で繋がらない」、「延々に音声メッセージを聞いて待ち時間が長い」というのが、真っ先に頭に浮かぶと思います。
下記のデータでも表されているように、圧倒的な不満は「待ち時間が長い事」のようですね!
次に「話中が多い」、「音声応答システムでの番号入力が面倒くさい」、「オペレーターの知識不足」と続いています。

まず論外なのが、話中で繋がらない事ですよね!
私も昨年、契約しているインターネット・プロバイダーに用があって電話しましたが、朝から50回かけても話中で繋がらない、やっと夕方になって音声メッセージに繋がり10分ほど待たされやっと繋がった経験があります。
思わず「あなたのコールセンターは最悪ですね!全く朝から繋がらない・・・」と一言文句を言いました。
最近になり、他社のプロバイダーからの売り込みがあり、結局、簡単に乗り換えてしまいました。
やはり、ある程度の水準でサービスを提供しないと、乗り換えする際の心理的ブロックにはならないので、典型的なコールセンターの善し悪しによる、顧客離反のケースだと思います。

ところで、下記の統計結果を見てもらいたいのですが、「別の担当にまわされた」という「転送」ですが、特に大きな不満要因になっていないように感じます。
転送のすすめ
出典元:コールセンター白書2017

コールセンターのKPI指標の中にFCR(First call  Resolution):一次解決率なる指標もありますので、当然ながら掛かってきた電話に対して一次窓口で解決する率が高い方がお客様も満足するに違いありません。
しかし、昨今の環境の変化も目まぐるしいものがあります。
各社のサービスメニューの複雑さや情報変更の頻繁さ、採用難・定着難から来る現場スキルの不安定さ、お客様も事前にFAQなどでインターネット検索して簡単な事は自己解決しているので、問い合わせ内容の高度化・ニッチ化などがあげられます。
これからは、有人電話対応では無く、AIだぁ!と叫ばれる時代ですので、オペレーター個人の能力によって、広範囲に一次解決していくのは限界があると思います。

例えば、一次解決率(FCR)の目標を達成すべく現場への指導・教育が厳しくなり、それがオペレーターの離職に影響を与えているのであれば、むしろこれからは、対応する範囲を限定して、転送は発生するかもしれないが、きちんと対応できるチームで応対するという方針に切り替える事も必要に思います。
たまに、「当社は2ヶ月間の座学研修をマスターしないと電話対応をさせない!」と豪語するセンターがありますが、時代の流れとともにスパルタの詰め込み教育では機能しない世の中になっているような気がします。

今後も情報化社会の中で、サービスの多機能化・情報変更のスピードは増すばかりなので、一度、自社の「転送方針」も含めて、現場の教育・対応方針を見直す時代が来ているように思います。



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