vol.26 :コールセンターの生産性で重要な指標 AHTとは! 〈その2〉

2017年9月20日|カテゴリー「さつき先生
こんにちは さつき先生です。

前回AHTに関して「コールセンターは秒の世界!」と言われている事例を説明しました。
月間10万本の対応をしているコールセンターにとっては、1件あたりの処理時間=AHTを30秒短縮するだけで年間1000万近いコスト削減効果があるという
計算ロジックを紹介しました。
では、各社はどんな取組を行ってAHTを最適に短縮させているのでしょうか?
事例の一端を紹介します。


1. ネットワークの単語登録機能を使ってみよう!
    まずは、明日からでもできるAHT短縮の方法ですが、後処理で会話履歴を入力する事が多いと思いますが、
    ネットワークの単語登録機能を使ってみるのも一つです。
単語登録
ベテランオペレーターともなると、日頃から頻繁に使う専門用語や固有名詞などを自分のPCに単語登録していると
思いますが、その単語登録をネットワークで全員共有できるのが「単語登録ネットワーク機能」です。

例えば、損害保険会社で頻繁に出てくる単語で、○○才未満不担保特約とか海外旅行傷害保険とかキーストロークが多い単語が沢山ありますが、「21」を変換すれば「21才未満不担保特約」とか「か」を変換すれば「海外旅行傷害保険」に一気に変換されるので、後処理の入力時間の短縮になります。

参考までに「ATOK単語登録ネットワーク機能 ATOK SYNC」のリンクを張っておきますので、参考にして下さい。

2. AHTのバラツキを最適化しよう!
    AHTが長時間化している傾向がKPIレポートからアラートがでていたとします。
    そういう場合に、朝礼などで「AHTが長くなっているので簡潔に会話できるように心がけましょう!」と全員に檄を飛ばすセンターも多いと思います。
    ただし、長時間化傾向が見られるのは新人層とか、特定の個人である場合もあります。
    まずは、センター全体のAHTのバラツキ度合いを把握しましょう。
バラツキ
目標AHTを中心として、どれくらいAHTがばらついているのか。
データを見てみると、目標AHTよりも極端に短いオペレーター群もいれば、極端に長いオペレーター群がいる事もありますし、大半が目標AHTの中心に集まっているが、特定のグループのAHTが極端に長いため平均値を上げている場合など様々です。
目標AHTよりも極端に長いAHTも問題ですが、極端に短いAHTのオペレーターも問題があります。
本来伝えるべき項目や、お客様の話を聞かずに一方的にこちらの回答だけ言って終話している可能性もあります。
このようなバラツキをまずはAHTのKPIレポートでデータ化し、次にモニタリングを行い原因分析とフィードバックという順にアプローチを行い、最適化していくというのが王道の一つだと思います。
AHTのバラツキの最適化には、データ分析とモニタリング&フィードバックが欠かせないアプローチとなりますので、ここは少し時間がかかりますが、地道に行っていきたいと思います。