リレーブログ

コールセンタースペシャリストのリレーブログ
2018年4月18日|カテゴリー「リレーブログ
「熱き思いを伝えて歩くパッション伝道師」こと藤木健と申します。

先日は、「きくスキル8つの要素」について解説をしました。
8つの要素について話すとき、必ずと言っていいほど、される質問があります。

それは、「共感力」は要素に含まれないのですか?という質問です。

そう、きくスキルでは、あえて共感力という要素は定義していません。
誰しも、クレーム対応をはじめ、お客様と応対をするときに、お客様に共感しましょうと言われたことがあると思います。

しかし、すんなり実践できるコミュニケータもいれば、まったくできないコミュニケータもいます。
以前は、できないコミュニケータに、「共感する方法を教えなければ!」と意気込んでいた時もありました。


では、共感とは、どういう意味なのでしょうか。
辞書を調べてみると、「他人の意見や感情などに、その通りだと感じること。また、その気持ち」と説明されています。
しかし、よく考えてみてほしい。
お客様の意見すべてに、「その通りだ」と感じることができるでしょうか。

答えは「NO」です。
人の気持ちは十人十色、千差万別。
「私にはよくわからない」という場合もあるでしょう。
にもかかわらず、一律に「共感しましょう」と言われたら、プレッシャーに感じる人もいます。
人によっては、心のバランスを崩してしまうこともあるかもしれません。


つまり、共感には無理が生じるケースがあるということです。
どんなに相手の気持ちを感じ取ることができたとしても、「あなたの気持ちは、よくわかります」という言葉は危険をはらんでいます。
本当にその気持ちがわかると、言い切れるのでしょうか。

以前、共感を示したあまりに、お客様の不安をあおってしまい、逆にクレームになったというケースもあります。
また、「そんなに私の気持ちがわかるのなら、どうにかしてほしい」と、応対が困難になるケースもあります。

そう、共感は危険なのです。
一律に「共感しましょう」という指導は、どうも共感することが目的になっているのではないかと思うのですが、皆さんはいかがでしょうか?

そうではなくて、コールセンター本来の目的は、お客様から「この人だったらわかってくれる」「この人だったら信頼できる」と思ってもらうことが目的ではないだろうか。
実際に、お客様の信頼を得なければ、お客様に話を聞いてもらうことも、聞き出すこともできません。

そのためには、きくスキルの各要素を使い、聞くに徹することが必要です。
もし、お客様が、“腹が立つんです”と言われたら、「今、これこれこういう理由で腹が立っているんですね」を、気持ちや感情を察知し、理解するように努めましょう。
理解を示すことによって、お客様は、話を聞いてくれる人という認識になり、以降のコミュニケーションがスムーズになるでしょう。

真の共感力

共感。
一度、深く考えてみてはいかがでしょうか?

藤木健講師
クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。
リーダー、SVの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案。
2010年頃より、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。

その一方で電話など非対面での顧客対応における「聴くこと・訊くこと」の重要性に着目、有志とともに「きくスキル研究会」に参画。
2007年~2015年まで研究と検証を重ねる。また、「組織的クレーム対応」や「トレーニング技術」についても造詣が深い。
2018年4月11日|カテゴリー「リレーブログ
「熱き思いを伝えて歩くパッション伝道師」こと藤木健と申します。

2005年頃、コールセンター業界で、有志たちが集まってできた研究会がありました。
その名も「きくスキル研究会」

それまで以前は、話すスキル、わかりやすく伝えるスキルが着目されていました。
しかし、話すスキルをいくら磨いても、一問一答式になってしまい、お客様の要望を引き出せないまま終わってしまうことに、悩まされている人は多かった。
「これからは、話すスキルよりきくスキルのほうが重要である」との思いで発足したという経緯がありました。

私は、2006年頃から参加をし、解散となる2015年まで、コールセンターに必要なきくスキルについての研究を行ってきました。
研究会では、まず、コールセンターに必要な「きくスキル」は、8つの要素から成り立つと定義をしました。
その要素は、あいづち力、復唱力、語彙(ごい)力、要約力、沈黙力、質問力、音声表現力、心情察知力で構成されています。
それぞれの定義を見ていきましょう。

1.あいづち力
話を聞いていることのサインを、タイミングよく声で表現することにより、話を受け止め促進する力

2.復唱力
相手の言葉を反復することにより、お客様の用件をズレなく理解し、共有する力

3.語彙(ごい)力
豊富な言葉のバリエーションを持ち、相手のレベル、知識や状況に相応しい言葉を選ぶ力

4.要約力
相手の話の要点を端的にかつ的確にまとめる力

5.沈黙力
自分が話し出さずに、沈黙することによって、「間」をコントロールする力

6.質問力
相手の曖昧なニーズや潜在的な意識を、さまざまな問いかけによって明確化する力

7.音声表現力
発した言葉通りの心配りや感情を、誤解されることなく相手に伝える力

8.心情察知力
お客様の言葉の奥に含まれる、言葉にならない感情を聞き分ける力

8つの要素は、基盤となる主要素と、支える副要素に分けられます。
主要素は、「心情察知力」「音声表現力」「質問力」
副要素は、「あいづち力」「復唱力」「語彙力」「要約力」「沈黙力」です。
各要素の関りを、イメージにすると図のようになります。

心情察知力が樹木の幹にあたる部分になっています。
まずはお客様の考えや思いを、察知していかないことには、応対が始められないからです。

きくスキル8つの要素

いきなり実務で完璧にこなすのは難しいかもしれません。
これは「きく」という技術なので、ひとつひとつの要素を意識的にトレーニングすることで、身につけていくことができるのです。

まずは、「きく」スキルの根幹となる主要素の「心情察知力」「音声表現力」「質問力」を身につけられるようにトレーニングするのが、習得への近道になります。
どのスキルを優先してトレーニングするかは、個人によって異なってくるでしょう。
個人の素養や経験をベースとした、得意分野がとそれぞれにあるからです。
主要素のうち、少しでも自分が得意だと思うことから始めてみましょう。

例えば、人の顔色をうかがうことが自然とできる人は「心情察知力」から、いろいろ聞き出すことが好きな人は「質問力」から始めると良いでしょう。


それぞれの要素の、詳しい解説とトレーニング方法を書いていると、長文になってしまいますので、本日のブログとしてはこの辺りで。
また、折に触れて書いていきたいと思います。


もっと、早く知りたい!教えろ! という方は、拙著「聞くスキル聞き出すスキル」をご覧ください。


藤木健講師
クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。
リーダー、SVの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案。
2010年頃より、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。

その一方で電話など非対面での顧客対応における「聴くこと・訊くこと」の重要性に着目、有志とともに「きくスキル研究会」に参画。
2007年~2015年まで研究と検証を重ねる。また、「組織的クレーム対応」や「トレーニング技術」についても造詣が深い。
2018年4月2日|カテゴリー「リレーブログ
「熱き思いを伝えて歩くパッション伝道師」こと藤木健と申します。

4月に入り、暖かくなってきました。春ですね。
新年度、新人コミュニケータさんを採用される会社も多いのではないでしょうか。

新人を採用したら、研修!となりますが。
研修体系を考える時に、ちょっと考えて頂きたいのが、スキル面の話です。

私、本業が研修講師でございまして、管理者向けの研修で、仕事の三要素について話します。
「知識」「技術」「意識」の3要素です。

仕事の三要素
すなわち、
知識 仕事を進めるために必要な、知っておくべきこと。業務知識、一般常識
技術 トレーニングを経て身につくもの。トークスキル、タッチタイピング
意識 どんな意味を見出して、仕事をしているのか?態度、姿勢、志

という定義です。

ここで、寿司屋さんの話をします。
寿司職人に必要な知識とはなんでしょうか?
魚の種類、魚の旬、包丁の種類、コメの炊き方、etc.

といったところでしょうか。
では、知識だけがちゃんとあれば、寿司は握れるでしょうか。

無理ですよね。
寿司を握るには、握るための練習をしなければいけません。
職人さんは最初、おからとコンニャクで握るこつをつかむまで、何度でも何度でも握る練習を繰り返すそうです。
そう、技術というのは、練習、トレーニングを繰り返さなければ身につくものではありません。

そして、寿司職人の意識は何でしょうか。
「手に職があれば、くいっぱぐれがない」という人もいるでしょう。
でも、「自分の寿司を食べてもらうことで、幸せな感覚を味わってほしい」という職人さんもいそうですよね。
あるいは「寿司はもともと高級食ではない、もっとリーズナブルに食べて欲しい」という職人さんもいそうですよね。

コールセンターで当てはめてみましょう。
知識は、業務知識や業界知識です。
技術は、トークスキル、説明力や質問力、心情察知力などです。
意識は、マインド、取り組み姿勢と定義できるでしょう。

新人研修にて、知識の研修やマインド研修というのは、様々実施されています。
しかし、技術面のトレーニングを行っている企業は、コールセンターのモニタリング評価をしていると、まだまだ少ないなと感じております。

仕事に対しての意欲はある、しかし、お客様の話が聞き取れていない、もしくは、言われたことを理解していない。
そんなコミュニケータさんは、結構多い。

対して、行う指導はというと「お客様の話をもっとよく聞いて」だったりします。

違う、と叫んでしまいそうになります。
その人は、お客様の話を真剣に聞いているのですが、「もっとよく聞く」技術が習熟されていないのです。
それを、デビューしたからと、フィードバックのアドバイスだけでスキルアップをさせようとしても、難しい。
技術面は、一度の研修で身につくものではなく、練習が必要なのですね。



藤木健講師
クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。
リーダー、SVの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案。
2010年頃より、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。
最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。

その一方で電話など非対面での顧客対応における「聴くこと・訊くこと」の重要性に着目、有志とともに「きくスキル研究会」に参画。
2007年~2015年まで研究と検証を重ねる。また、「組織的クレーム対応」や「トレーニング技術」についても造詣が深い。
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