vol.9【クレームで解決させなければいけないもの】By唐澤 理恵

2018年6月13日|カテゴリー「リレーブログ ,リレーブログアーカイブ
こんにちは、唐澤理恵と申します。
今回は「クレーム応対」の2回目です。
よろしくお願い致します。

第2回 テーマ:「クレームで解決させなければいけないもの」

前回、クレームは「お客様が期待外れの結果についてこうして欲しいと要求を伝えている状況である」とお伝えしました。
(詳しくは第1回「クレームとは何か」をご覧ください)

今回は、「クレームで解決させなければいけないもの」について考えてみましょう。

そもそも、クレーム時、お客様はどのような要求を抱いているのでしょうか?
事例をもとに考えてみましょう。
クレームで解決させなければいけないもの

お客様 「昨日買ったシャツなんだけど、帰って開けてみたらここがほつれていたの。新しいものと交換してもらえる?」

応対①
店員 「かしこまりました。新しいものをご用意致します。お求めいただいた際のレシートはお持ちですか?」

皆さんがお客様だったら、①の応対で満足ですか?
たいてい、次の様な意見があがります。

「確認不足だったことや、手間を掛けさせたことに対してきちんと謝って欲しい」

その通りですよね。
では、次のような応対だったらいかがでしょうか?

応対②
店員 「こちらの確認不足でございます。申し訳ございません。せっかくお求めいただいたのにご面倒をお掛けする結果になってしまいました。改めてお詫び申し上げます」

②の応対はいかがでしょうか?
こちらのケースについては、次のような意見があがります。

「謝ってくれるのはいいんだけど、交換してもらえるのかの返事が欲しい」

こちらの意見もごもっともですよね。

クレームでは、2つの要求があると言われています。

「物理的・内容的な要求」・・・商品の交換、修理、返金、納得感のある説明、修正、改善
「心理的な要求」・・・謝って欲しい、聞いて欲しい、わかって欲しい

先程の例で整理してみましょう。

「ワイシャツを交換して欲しい」というのは物理的な要求、「帰って開けた時のがっかり感をわかって欲しい」、「不要な手間が掛かったことを謝って欲しい」というのは心理的要求です。
応対①、応対②のいずれかだけでは満足に至らなかったのは、お客様の2つの要求が満たされていなかったからなのです。

つまり、クレームでは、この2つの要求の両方を満たす応対ができてこそ、真にお客様に満足いただける応対になるのです。

では、「物理的・内容的な要求」「心理的な要求」の両方を満たし、お客様にご満足いただく応対を実践するには、どのような点に気をつけたら良いのでしょうか?

次回は、2つの要求を満たす応対について考えたいと思います。

唐澤 理恵 講師
唐澤 理恵 講師


大手証券会社に入社後、窓口営業~資産コンサルタント~コールセンター立ち上げを経てSVと研修トレーナーを経験。その後研修トレーナーリーダーとして同社内で次々とセンターの拠点拡大に携わり、人材育成、品質管理、ツール作成などの仕組み構築、運営を行う。平成20年より独立講師としてコールセンター系のコンサルティング&人材育成をメインに活動を開始する。長年の経験とコーチング技法を用いた現場目線の指導で好評を博している。

《主な研修実績》
「大手電気通信事業会社」「銀行」「証券会社」「損害保険会社」「化粧品会社」「情報通信コンサルティング会社」 「自治体向け教育法人」等、他多数