●応対書き起こし
| お客さま（鈴木さま） | 応対者（天満太郎） |
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| お電話ありがとうございます。
JBMバーガー天満でございます。 |
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| すいません |
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| はい |
| 4 | ちょっと言いたいことがあって
電話したんですけど |
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| はい |
| 6 | あのさ。こないだ、お宅の店舗で
ハンバーガー頼んだんですけど、 |
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| はい |
| 8 | それがちょっとね、
ちゃんとした温度じゃないっていうか、 |
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| はい |
| 10 | ぬるかったんですよ |
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| はい・・・ |
| 12 | だから「はい」じゃなくてさ！ |
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| はい、申し訳ございませんでした・・・・・・ |
| 14 | がっかりしたんですけど、はっきり言って。 |
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| はい、あの、本当に申し訳ございません。
商品の温度につきましてはきちんと
管理するようにいたしますので。
あの、恐れ入りますが、どちらの店舗を
ご利用でしたでしょうか？ |
| 16 | 温度管理ちゃんとするようにっていうのは、
店舗でも言いましたよ、店員さんに！ |
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| あ、さようでございましたか |
| 18 | そしたら、「温度チェックは毎日
決まった時間にやってて、
今日も特に問題は出てない」
って言われたんですね。 |
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| そうでしたか |
| 20 | おかしいよね、こういうの！ |
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| はい、あの |
| 22 | こっちはさ、自分で食べて
ぬるいって感じたから、
それをそのまま伝えてんのにさ、
「問題ありません」って言うのはね。
問題ないんじゃないんだよ！
問題あるんだよ！ |
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| あ、お客さまとしましては
ハンバーガーの温度がぬるいのが
ご不満であったということですね？ |
| 24 | そうです！こっちだって、
もしお宅の設備とか機械に
もし異常が発生してるんだったら、
言ってあげたほうが親切かなと思って、
言ったわけなんですよ。 |
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| 申し訳ございませんでした。
本社からもですね、キッチンの状態に
異常がないかどうか至急店舗に
確認させたいと思いますので、
あの、商品がぬるかったというのは、
本日でしょうか？ |
| 26 | 昨日です |
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| 27 | | はい、昨日、何店を
ご利用されましたでしょうか？ |
| 28 | 浜松町店です。 |
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| 東京の浜松町店でお間違いなかったですか？ |
| 30 | そうだってば！
ていうかさ、お宅のさ、
モノの言い方っていうか聞き方っていうか、
その喋り方さ。
変だと思うんだけど、ほんとに本社の人？ |
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| はい、あの、こちらは本社の
お客さま相談室でございますが |
| 32 | あなた、なにさんでしたっけ？名前。 |
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| 私は天満と申します。 |
| 34 | 天満さん。悪いんだけどさ、
そこのもっと偉い人っていうか、
上司の人出してもらえます？ |
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| あ、申し訳ございません。
あのー、それは、ハンバーガーの温度が
ぬるかったことがご不満だったから
ということでしょうか？ |
| 36 | それはもちろんそうだけど、
ちょっとこっちも、
他に喋りたいこともあるんだけど
正直言ってちょっと
天満さんだと頼りないんだけど！ |
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| あ、あのですね、申し訳ございません。
私がまずお話しのほう伺わせていただきたいと
思っておりますので |
| 38 | じゃあそれでもいいけどさ |
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| 39 | | はい。あの、浜松町店にはですね、
この後ですぐに連絡を取りまして、
温度の件、申し伝えますので。
昨日はせっかくお越しいただいたのに
ご不快な思いをさせてしまいまして、
申し訳ございませんでした。 |
| 40 | いや、あのね、不快は不快なんだけど、
ハンバーガーを作る設備に
異常があるんじゃないかと思ったのは、
他の店舗でもおんなじ商品注文したこと
何回かあるんだけど、
そん時は普通に熱かったんですよ。
持った時に、「お、熱いな」って
感じるくらいに。 |
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| あ、そうでしたか |
| 42 | だからおかしいと思って、
昨日浜松町店の店員さんに言ったら、
逆にこう言われたんですよ。
「全店舗で同じ設備、同じ材料、
同じ調理方法で作っているので、
店舗によって温度が違うということは
考えられない」って言われたんですね。 |
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| あ、そうでしたか・・・・・・ |
| 44 | だからマジでふざけんなって話しだよね！
こっちだってわざわざこんなくだらないことで
嘘つくわけないじゃん！
現に他の店で食ったやつとは明らかに温度違っててさ
浜松町店のは冷たかったからさ、それを伝えてんのに
「考えられない」って。
マジでびっくりしたんだけど、その答え方。 |
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| あ、あの、確かにですね。
あのー、状況のほうは
もう一度確認しないと分からないんですけれども、
全国の店舗で全て同じ設備で、
同じ調理方法で商品のほう提供しておりまして、
店舗によってクオリティが変わるということは
基本的にないようにおりまして |
| 46 | いや、だから違ってたんだって、温度が！ |
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| はい、あのそちらについての原因のほうはですね、
ちょっと調べてみないことには
お答えできないものですから・・・・・・。
あのー、浜松町店の店員は、
商品の交換はさせていただきましたでしょうか？ |
| 48 | してくれましたけど、
交換してくれたやつもやっぱりぬるかったから、
それで苦情言ったんだよ、こっちも。 |
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| 交換はしたということですね？ |
| 50 | はい |
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| かしこまりました。
あのー、今いただいたお話しをもとに、
商品の温度管理とですね、
それから店舗スタッフの対応にも
ご不快をもたらしてしまう点があったことは、
しっかり申し伝えまして、
今後の改善に努めさせていただきますので |
| 52 | 何を改善すんの？ |
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後略
●考察のポイント
1.⇒お詫びの仕方が適切ではありません。応対者が天満太郎さんではなく、もしも皆さまなら、通話冒頭からどのようなお詫びをするでしょうか。
2.⇒お客さまの状況や心情を「理解すること」「理解したことを伝えること」において、天満太郎さん応対の中で不足している点は何でしょうか。
3.⇒「信頼できる応対者」という印象を、天満太郎さんはもたらせているでしょうか。理由も含めて考えてみましょう。
4.⇒お客様には「たとえ店舗スタッフには無理でも、本社のコールセンターなら私の話しをしっかり聞いてくれるだろう」という事前期待があります。その期待にかなう（或いは上回る）会話をもってお客様に応えることができているでしょうか。理由も含めて考えてみましょう。
次回（第2回）は、上記の考察にそって、分析を深めていきます。
ぜひお時間のある時に、このケーススタディに取り組んでみてください。
末筆ですが、大雨による被害が拡大中です。被災地の皆さまに心からお見舞い申し上げます。
どうぞ引き続き厳重な警戒を行なってくださいますようお願いいたします。
