カスタマーサービス向けの研修を階層別に紹介！メリットや必要なスキルも解説

2023年6月29日｜カテゴリー「コールセンターコラム」
カスタマーサービス向けの研修を階層別に紹介
電話での顧客対応を行うカスタマーサービス担当にとって、応対品質の向上は高い顧客満足度を実現するための重要なポイントです。
そして組織内には、オペレーター・トレーナー・マネージャーのような役職が階層として設けられることが多く、それぞれが異なる役割を担うため、求められるスキルも異なります。

こうした状況下で、「研修を導入したいけど、どんな研修をすべき？」「階層ごとに求められるスキルがわからない」こういった方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、研修の実施を検討している方に向けてカスタマーサービス向けの研修を階層ごとにご紹介します。

＜目次＞

カスタマーサービス研修を実施するメリット

カスタマーサービスで研修を実施するメリットは主に「顧客満足度の向上」「自社商品やサービスの知識を蓄積」「売上や収益の増加につながる」の3つです。ここでは、それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

顧客満足度の向上

カスタマーサービスに問い合わせた顧客にとって、オペレーターは最も身近な「企業の顔」です。

問い合わせた先のオペレーターのイメージが悪かったり、電話しても待ち時間が長く問い合わせがなかなかつながらない状態が続いたりすると、オペレーターや商品だけでなく企業への信頼にも影響が出てしまうかもしれません。

一方ですぐに問い合わせがつながり、商品への疑問点をスムーズに解消することができれば、企業への好感度は高まるでしょう。
研修でスキルを習得し、高品質な応対を実現することができれば、顧客満足度の向上にもつながります。

自社商品やサービスの知識を蓄積できる

顧客を問題解決に向けて正しく誘導するためには、オペレーターが自社商品やサービスを理解しておく必要があります。
もちろん顧客対応中に社内システムを使って商品情報を収集することも可能ですが、回答への時間は短いに越したことはありません。

また対応する顧客によっては、商品への不満や問い合わせの待ち時間から、クレームに発展してしまうというケースも考えられるでしょう。
研修によって自社商品やサービスへの理解を深め、さまざまな顧客に対して臨機応変に対応することができるようになる必要があるのです。

売上や収益の増加につながる

企業商品の売上や収益の増加も、顧客獲得に向けてカスタマーサービスが重視される理由のひとつです。

オペレーターの応対品質が向上すれば、顧客の求める商品や問題の解決に向けて最適なサービスを提供することができ、企業の商品やサービスに愛着を持っている顧客であるロイヤルカスタマーの獲得にもつながります。

ロイヤルカスタマーが増加すれば、それだけ商品やサービスの継続的な売上を見込むことができます。
そうした観点でも、新規顧客の獲得と同時に継続的な売上向上の担い手として、企業におけるオペレーターの役割は非常に大きいといえます。

オペレーターに必要なスキル

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電話による顧客対応を主な業務とするオペレーターには、話し方以外にも多種多様なスキルが求められます。ここからはオペレーターに必要なスキルの一例をご紹介します。

コミュニケーションスキル

カスタマーサポートにおけるオペレーターの主な業務は、顧客との電話対応です。
対面での接客ではなく音声のみの対応となるため、表情から相手の意図を読み取ることはできません。
顧客の状況や疑問を音声のみで判断し、正しい言葉使いや相槌を打ちながら臨機応変に対応することがオペレーターには求められます。

電話対応中に必要なコミニュケーションスキルは、何も話し方だけではありません。
正しい日本語を使った敬語はもちろん、基本的な挨拶や明るいトーンでの会話は相手から好印象を持たれやすく、顧客との良好な関係構築に必要です。
また、顧客の意見を上手に引き出すためには、自分から話すだけでなく相手の意見を聞く傾聴力も大切だといえます。

時にはクレームなど理不尽な顧客対応をしなければならないこともありますが、そうした場合も常に顧客に寄り添う姿勢を忘れないようにしましょう。

パソコンスキル

オペレーターにとって、コミュニケーションスキルと同じく必要になるのがパソコンスキルです。
顧客との電話対応においては、会話すると同時に、顧客との対応履歴確認や商品の注文情報の入力作業などを合わせて行う必要があります。
そのため、社内システムの操作方法の習熟やタイピングスキルは、顧客対応の時間を短縮するための必須スキルです。

パソコンスキルを身につけることによって、顧客一人あたりにかかる処理速度が削減されれば、より多くの顧客から問い合わせを受けることができます。

業務・商品知識

顧客を問題解決に向けて的確に誘導するためには、自社商品の知識や業務手順の理解は欠かせません。
顧客への問いかけに対してスムーズな回答ができれば、オペレーターはもちろん企業への信頼にもつながります。
反対に、顧客の質問に対してすぐに答えを出せずに保留を繰り返すことがあれば、顧客に企業やオペレーターに対して不信感を持たれてしまうかもしれません。
つまり、オペレーターが商品知識を有し、的確な説明をすることこそが、顧客の問い合わせをスムーズに解決できる手段といえるのです。

トレーナーに必要なスキル

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カスタマーサービスにおける応対品質の向上には、トレーナーによる新人オペレーターの育成が必要不可欠です。ここからはトレーナーに必要なスキルをご紹介します。

コミニュケーションスキル

カスタマーサービスのトレーナーには、顧客対応と組織内というふたつの面でコミュニケーションスキルが求められます。
チーム内のオペレーターをまとめる役割や後輩の育成など、優れた顧客対応スキルに加えて、マネジメントスキルがなければトレーナーの役目は務まりません。

また、トレーナーはカスタマーセンターに寄せられたクレームを担当することも多いです。
トラブルを大きくすることなく問題を解決するためには、トレーナーの交渉力や会話術は欠かせません。

加えて、トレーナーはカスタマーセンター内においても、チームのオペレーターに目標達成に向けた組織のビジョンを伝える役割を担っています。
その際、自分の考えを部下に伝えるだけでなく、双方向で意見交換をすることが望ましいため、傾聴力も必須スキルです。

モニタリング力

部下のオペレーターを育成するために重要なのがモニタリングです。
モニタリングとは、オペレーターの対応を記録・確認し、必要に応じてフィードバックを行うものですが、これを定期的に実施することで、オペレーターは自身の顧客対応における課題と改善策を知り、自主的な業務改善に向けたアクションを起こしてくれるようになります。

実際にモニタリングを実施する際には、事前に計測しているデータをもとに分析して課題を洗い出します。
対応数・顧客対応時間・成約率などの定量的な数値を踏まえつつ、話し方や敬語の使い方などの細かい箇所まで確認しなければ、オペレーターの課題や改善策を見出すことはできません。

定期的にモニタリングを繰り返し行うことでPDCAサイクルを回し、応対品質と顧客満足度の向上につなげましょう。

指導力

チーム内の部下を育成する役割を担うトレーナーにとって、指導力は欠かせないスキルです。
仮にどんなにオペレーターとして優れた成績を残していたとしても、部下にノウハウやスキルを伝えることができなければ、トレーナーのスキルとしては不十分になります。
オペレーター個々人の能力値や人間性に合わせて、的確な指導ができるようにしましょう。

また、オペレーターのメンタルケアもトレーナーの重要な役割です。
カスタマーセンターのオペレーターは、他業種と比較して離職率が高い傾向にあるため、新人の育成が思うように進まないケースが多々あります。
応対品質の向上のためにも、スキルと精神面の両方でオペレーターを指導することが大切です。

OJT指導力

実務を通じて新人オペレーターのスキル向上を図るOJT研修では、トレーナーの指導力が育成の成否を左右します。
先輩オペレーターの実務の様子をお手本に、新人オペレーターとトレーナーが二人三脚で課題や問題の解決を目指すのがOJT研修の理想型です。
そのため、OJT研修における指導者側にはオペレーター業務の中で、新人オペレーターの問題と解決策を的確に導き出すことが求められます。

また、そうして導き出した問題点や改善策を、正しく新人オペレーターに伝えることができるかもポイントです。
指導者側は自分が一方的に意見を押し付けるだけになっていないか、双方の意見交換が活発にできているかを常に注意しておく必要があります。

指導者側の力量によって育成結果にも差がでやすいのがOJT研修です。
優秀な人材の育成には、OJT指導力が必須なのです。

インストラクション力

いくらオペレーターとして優れた業績を残せていても、業務歴の浅いオペレーターが理解できるように指導できなければ、トレーナーとしては力不足です。
インストラクション力とは、自分のスキルや業務知識を踏まえて、相手が理解できるよう説明できる能力を指します。

業界知識の乏しい相手に対して、専門用語を連発しながら説明しては伝わるものも伝わりません。
その結果、何回も説明を繰り返しては二度手間になってしまいます。オペレーター教育を効率的にするためにも、インストラクション力の習得を目指しましょう。

マネジメント層に必要なスキル

カスタマーサービス向けの研修を階層別に紹介
オペレーターが力を発揮できるように組織を管理するのがマネージャーの役割です。
ここからはマネジメント層に必要なスキルをご紹介します。

意思決定力

組織全体をマネジメントする立場であれば、時に重要な判断を決定する場面も少なくありません。
そうした組織の方針について判断を下す際に、組織やチームメンバー全員の賛同を得られるケースは稀です。

マネジメントする側は、議論を進めていく中で多くの意見や客観的な判断材料だけでなく、自分の軸も鑑みつつ意志決定を行わなければなりません。
もし意思決定が組織としてのビジョンや判断傾向に一貫性がないと周囲に判断されれば、他の社員からの信頼が揺らぐきっかけとなりえます。
組織全体のマネジメントを担う立場であれば、組織の方針を左右する判断を慎重に意思決定しなければなりません。

分析力

組織が目標の達成や課題解決に向けて、より良い方向に前進できるように導くのがマネジメント層の役割です。
ただがむしゃらにタスクをこなしたり、自分の経験則に頼るのではなく、データと照らし合わせながら分析を実施し、戦略を立てる必要があります。

特にカスタマーサービスにおいては、売上達成や顧客満足度の向上に向けて、課題や改善策を見つける役割を担うでしょう。
顧客満足度が低下傾向にあるならば、オペレーターの対応をモニタリングしたり、応対品質の向上のため新たにオペレーターに向けた研修を実施したりするのも手です。
PDCAサイクルを継続的に回しながら、課題解決を繰り返して利益の最大化を目指しましょう。

管理力

組織で目標を達成するのであれば、管理スキルも大切です。
組織としての目標やビジョンを定めたとしても、マネジメント側だけで目標を達成することはできません。
組織が指示通りに行動できているか、業務が効率的に行われているかどうか、オペレーターのモチベーションや応対品質は低下していないかなど、多面的に組織の動向を日々確認する必要があります。

管理していくうちに、業務上の課題を発見したら、SVなどのトレーナーを通じてフィードバックを実施しましょう。
マネジメント層は、部下ひとりひとりが自分の長所を出しやすいような環境づくりを常に心がけなければなりません。

カスタマーサービス向けおすすめ研修

カスタマーサービス向けの研修を階層別に紹介
ここまでご紹介してきたように、カスタマーサービスでは各階層ごとに多くのスキルが求められます。
しかし、毎日膨大な業務に追われている中で、会社独自に研修を実施することは簡単なことではありません。
ここからはJBMで実施しているカスタマーサービス向けの研修プログラムについて、おすすめの研修を階層ごとにご紹介します。

オペレーター向け研修

まずはオペレーターのスキル育成におすすめな研修を3つご紹介します。

クレーム応対向上研修 ～一次応対者～

クレームへの対応はカスタマーサービスのオペレーターにとって永遠の課題です。
本講座では、クレーム発生の原因を考えロールプレイングを実施することで、クレームの本質を理解し、クレームの未然防止スキルや解決能力の向上を目指します。

CSマインド＆電話応対品質向上研修

新人のオペレーターに向けた電話対応の基礎講座です。
オペレーターとしての心構えから電話応対の基本スキルまで、オペレーター業務の基礎をひと通り学ぶことができます。

Eメール基礎研修

メール上でもお客様と会話するオペレーターにとって、文章スキルは欠かせないでしょう。
テキストからお客様の心情を読み取り、オペレーターの意図を簡潔に伝える文章の作成方法を学びます。

トレーナー向け研修

次に、トレーナーに向けたおすすめの研修を3つご紹介します。

基礎指導力強化研修

新人オペレーターへの指導は、オペレーターであれば必ず経験します。
カスタマーサービス全体の応対品質の向上には、先輩オペレーターの指導力が必要不可欠です。

OJT指導研修

業務の中でスキルの指導を行うOJT研修では、指導者側の力量によって育成に差が現れやすいです。
研修生と良好な関係を築きながら指導できるようワークやロールプレイングを通じて「教える」への理解を深めていきます。

社内トレーナー研修

カスタマーサービス全体の販売力と応対品質の向上には、オペレーターひとりひとりの育成力が重要です。
新しくトレーナーに就任した方に向けて、トレーナーの役割への理解を深めるとともに、育成力の強化を目指します。

マネジメント層向けの研修

最後にマネジメント層に向けておすすめの研修をご紹介します。

マネジメント基礎研修（構築・運営・品質）

より高い業績目標の達成には、優秀な人材だけでなくオペレーターが力を発揮しやすい環境づくりがマネジメント層に求められます。
カスタマーサービス内の組織的な改善に向けて、生産性の高い組織のために必要な構築・運営・品質強化の方法を学ぶことができます。

カスタマーサービス研修で応対品質の向上を目指そう

今回は、カスタマーサービス向けの研修を階層ごとにご紹介しました。
カスタマーサービスの売上アップや応対品質の向上は、オペレーターだけでなく全階層のスキル強化が必要です。
自社の課題や問題点に適した研修の実施で、より良い顧客サービスを目指しましょう。
セゾンパーソナルプラスでは、カスタマーサービスに向けた研修を階層ごとに細分化し、最適な研修サービスを提供しております。ご興味のある方はぜひお気軽にお問合せください。


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