コールセンターの応対品質向上につながるフィードバックの方法とは？｜注意点もご紹介｜人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス

コールセンターでフィードバックを実施する場合は、オペレーターの教育係を担当するのはSV（スーパーバイザー）か管理職になります。SVは、担当チームのオペレーターの勤怠やシフトの管理、研修などの育成を担っています。そのため、業務量の負担が大きければ、時間をかけて個々のオペレーターに対してフィードバックを実施することは困難になってしまうのです。

また、SVが担当するオペレーターの数は会社によって違いがあるものの、コールセンターの規模が大きくなれば、フィードバックの対象となるオペレーターの数は増加します。そのため、一般的には大企業になるほど、フィードバックを含むオペレーター教育は難しくなると言われています。

効果的なフィードバック方法が分からない

フィードバックを実施する上で、社内で運用方法や手順を確立しておく必要があります。

フィードバックの仕方が確立されていない場合、オペレーターの応対品質は教育係であるSVや管理職によって変わってしまうでしょう。教育係の負担を軽減するためにも、コールセンター内でフィードバックを行う手順を確立し、統一しておきましょう。

特にモニタリングやフィードバックでは、どのようなポイントを重視するのか、指標となる数値は何に設定するのか、といった確認項目の設定から、改善策や目標の設定なども設定する必要があります。こうした要素について、組織として段階的に基準を設けておけば、教育方針がばらつくことを防ぐことができます。

評価基準が曖昧になっている

フィードバックをする際には、オペレーターの対応に関する評価基準を明確にしなければなりません。

特にオペレーターの電話応対業務は、分かりやすい数値を設定することが困難です。そのため、フィードバックでスキルを確認するにあたり、話し方や商品の説明方法、会話の雰囲気を評価基準とする必要があります。

ただし、これらの基準は評価をする教育係の主観が入りがちな項目なので、より明確で揺るがない評価基準を設定しなければなりません。目標として数値が設定できる項目を交えつつ、できる限りオペレーターを客観的に評価できるような評価やフィードバックを行いましょう。

フィードバックを行うメリット

コールセンター内でフィードバックを実施するメリットは多いです。オペレーターの応対品質の向上はもちろんのこと、他のメリットもコールセンターにとって重要な意味を持ちます。以下の3つがフィードバックを実施することによる主なメリットです。

・応対品質の向上

・オペレーターのモチベーション維持・向上につながる

・公平な人事評価の実施

それぞれのポイントについて順にご説明します。

応対品質の向上

一つ目のメリットは、オペレーターの「応対品質の向上」です。

フィードバックを行うにあたり、オペレーターには電話応対の録音を聞いたり、リアルタイムでモニタリングを実施した結果を伝えたりします。フィードバック時に自身の電話応対時の様子を確認することで、オペレーター自身で明確な課題の発見をすることができるでしょう。同時にSVをはじめとした先輩からの指摘や改善案をもらえるのも、フィードバックの良い点です。

SVや管理職側としても、モニタリングやフィードバックを通じて実際の現場での応対品質を知ることができます。オペレーター個人の対応課題だけでなく、スクリプトやコールセンター運用そのものの問題点にも気付き、持続的な対応方法のアップデートも可能になるでしょう。こうした改善プロセスの結果、オペレーターの質の向上が実現すれば、自ずと顧客満足度も高まります。

オペレーターのモチベーション維持・向上につながる

二つ目のメリットは、「オペレーターのモチベーション維持・向上につながる」ことです。

フィードバックでは、普段の業務では気付かないオペレーターの課題や長所など、現時点でのスキルを認識することができます。自身の課題が明確になれば、電話応対を行う上での目標や注意点を意識しやすくなるでしょう。目標を定めて業務に取り組むことで、仕事に対する意識改革を実現し、日々の業務に対する集中力やモチベーションの維持・向上を図れます。

電話応対をただの繰り返し業務だと捉えて漫然と日々の仕事に当たるよりも、何か自分の成長できるような目標があった方が、オペレーターとしてもコールセンター全体としても良い効果をもたらすのは間違いありません。

ただ、フィードバックを実施したからといって、無条件にオペレーターのモチベーションが向上するわけではありません。教育をする側は、モチベーションが向上するようフィードバック方法を工夫する必要があります。

特にオペレーターにモニタリングの結果や改善策を伝える際には、ただ一方的に意見をぶつけるのではなく、オペレーターと意見交換をしながら課題の抽出・改善策の考案をするようにしましょう。

公平な人事評価の実施

三つ目のメリットは、「公平な人事評価の実施」です。

モニタリング評価を人事評価に組み込むことで、業績が良いオペレーターを公平に評価することができるようになります。

オペレーター評価を行う際は、コールセンター内で評価基準を合わせることが大切です。いくら評価項目を考案したところで、実際に評価するSVそれぞれの想定する基準にばらつきがあれば、公平な評価・フィードバックにはなりません。

また、自身の業務に対する評価が、人によって異なるとオペレーター側は改善すべき点が分かりにくくなってしまいます。ましてやモニタリングの結果が人事評価につながるのであれば、オペレーターがSVや上司への不満・不公平感といった感情を抱く原因にもなります。最悪の場合は離職に至る可能性もあるため、フィードバックを実施する際は、なぜその評価をするに至ったのか、全てのSVが明確に説明できるようにする必要があります。

セゾンパーソナルプラスでは、コールセンターの人事評価を含むコールセンターのコンサルティングを受け付けておりますので、ご興味のある方はぜひお気軽にお問合せください。

フィードバックの実施方法

ここからは正しいフィードバックの実施方法について解説していきます。

定量的な評価が難しい業務内容だからこそ、オペレーターのスキルや評価を客観的にすることが大切です。ただ、評価する側が一方的に意見を伝えるだけでは、オペレーターに響きません。録音した録音データなどを聞いてもらって現状の認識を一致させた上で、課題や改善策、今後の目標などについてお互いすり合わせていきましょう。

録音データを聞く

まずは実際のオペレーターの顧客とのやりとりを聞いたり、リアルタイムでのモニタリングを行ったりして事前に策定した確認項目をもとにチェックをします。

チェック項目としては、下記のようなものが一般的です。

・敬語など正しい言葉遣いができているか

・顧客ニーズを聞き出しているか

・顧客が求める答えや問題を解決できたか

録音データを聞きながらフィードバックをする際には、オペレーター自身にも音声を聞いてもらい評価をつけてもらいましょう。

オペレーターは必ずしも評価担当者と同様のチェック項目を埋める必要はありません。自分の電話応対でよかった点、課題、改善策などを見つけられるよう意識して聞いてもらいます。

自分の顧客応対対応における長所・短所が分かれば、評価に納得した上で、目標評価に取り組むことができるようになるのです。また、自身の評価をした後にフィードバック内容を聞くことで、組織としてどういった点をチェックしているのか、どのような基準で評価をつけているのかを知ることができます。

評価担当者の意見を伝える

オペレーターが録音データを聞いたら、オペレーターにフィードバックを伝えます。

まずは評価担当者の意見の前に、オペレーター自身の評価を聞くようにしましょう。

オペレーター自身に、どういった考えをなぜ持ったのか、自覚している長所と短所も交えてヒアリングをします。

オペレーターの意見を聞き終えたら、オペレーター自身の自己評価を踏まえつつ、フィードバックを伝えます。

ただ悪い評価を伝えるだけでは、改善点を突きつけられ、自身に良いところはなかったと捉えられてしまいかねません。改善すべき点と同時に、よかった点や長所なども必ず伝えるよう心がけましょう。また、フィードバックで改善点を一気に複数個伝えてしまうと、逆に課題が多すぎて集中できなくなることもあります。よっぽど簡単なことでなければ、一度に伝える改善点は1〜3個ほどに絞ることをおすすめします。