近年SNSの浸透やインターネットサービスの発展から、最近ではメールやチャットといったノンボイス系（「電話＝音声通話」以外のコミュニケーション手段）のお問合わせを希望するお客様が増えています。
今まで電話対応のみのコミュニケーションが主流だったコールセンターにおいて、日々多くの顧客から連絡が寄せられるメール対応に課題を抱えているのが現実です。
今回は、日々多くのメール対応に追われるコールセンターの課題を浮き彫りにし、業務効率化のための対応策を解説していきます。
メール対応で顧客満足度を向上！コールセンターにおける課題と対応のポイント
2023年5月23日｜カテゴリー「コールセンターコラム」
年々重要性が増すメール対応
多くのコールセンターではメールやチャットの対応も行う
コロナ禍でメール・チャットの需要が高まる
メールならではの利点も
コールセンターが電話対応のみならずメール対応も行っているのは、電話にはないメリットが利用者側にメールにはあるからに他なりません。
その中でも最大のメリットは「24時間連絡することができること」です。
情報交換が活発になった結果、企業への問い合わせ数は増加しました。
しかし、必ずしも対応するカスタマーセンターの処理能力が業務量に対して適切なわけではありません。
対応量が不足していれば、顧客からの電話はつながらず顧客の不満は高まってしまいます。
そうした観点では、メールでの対応であれば24時間連絡が可能です。
企業としても貴重な顧客からの声を取りこぼすことがなくなり、顧客獲得につながります。
対面が必須ではなくなったからこそ、企業にとってメールは顧客の声をきく重要なツールです。
逆にメール対応に十分な処理能力がなければ、企業は業績を低下させる一因を生むことになります。
コールセンターで起こっている課題
案件管理が難しい
一つ目の課題は、「案件管理が難しいこと」です。案件を管理できないことによって起きる問題は以下の3点が挙げられます。
・返信スピードのばらつき
・回答漏れ
・前回回答内容の不確実性
電話対応であれば、その場で顧客の疑問に答えることができます。
しかし、メール対応では文章作成の時間が発生するため、レスポンスまでの時間にラグができてしまいます。
加えて、オペレーターと一口に言っても対応スピードに差があるでしょう。
個人レベルの差もまた回答時間のばらつきをもたらす一つの要因になってしまいます。
また、人為的ミスとして発生してしまうのが「回答漏れ」と「前回回答内容の不確実性」です。
日々大量の受信メールに対して複数のオペレーターで対応していれば、返信を忘れてしまったり、重複して回答してしまったりすることもあります。
そして、複数の対応方法を持つコールセンターでは、同じ顧客に対して電話・メール・その他のチャネルの対応を記録として残す必要もあるでしょう。
一つ一つのメールの情報を管理し記録しなければ、情報が錯綜しせっかくのサービスも顧客満足度も下がる結果となってしまうのです。
内容が伝わりづらいケースがある
誤字や脱字が頻発する
表現によって誤解を与える可能性がある
誤送信が大事に発展することも
メール対応を行う際のポイントは？
簡潔な文章作成を行う
メール文章作成の基本として、まずは簡潔に作成することを心がけましょう。
つい相手への疑問に完璧に返答しようとすると、文章が複雑化してしまい、かえってわかりづらくなってしまいがちです。
どんなに内容を細かく記載したとしても、相手に伝わらなければ意味がありません。
具体的な内容としては「一文一義」を徹底します。
「一文一義」とは、一つの文に記載する事柄は一つのみにする、という文章作成テクニックのことです。
長い文章で多くの情報を伝えようとするのではなく、短い文章で一つのことを伝えるようにします。
短い文章であれば、理解に時間もかからずに相手も内容を認識できます。
語弊や認識の齟齬を産まないためにも、簡潔な文章作りを心がけましょう。
敬語を正しく使う
誤字に気を付ける
読みやすい構成の作成を
メールを相手に送る際には、必ず目的が存在します。コールセンターのメール対応であれば、相手の要求や質問に回答することが目的です。まずはその目的を全体の序盤に記載することを心がけましょう。目的がすぐ認識できる位置にあれば、相手も以降の文章を推測しやすくなります。
また、顧客の要求に答えるためには「MECE」を意識しましょう。「MECE」とは「Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の略です。MECEはビジネスにおいて、ロジカルシンキングのフレームワークとしてよく活用されています。意味としては「漏れなく、重複なく」といったものですが、メール対応にもこの考え方は活用できます。顧客の要望に対して「漏れなく」答え、情報を「重複」させないことを常に念頭に置いてメール文章を作成しましょう。
適切な案件管理を行う
定型文を用意しておくと効率化を図れる
必要なら一次回答を行う
オペレーターに対する適切な教育を行う
どんなに効率化した業務体系を築いたとしても、肝心のオペレーターの応対品質が低ければ顧客に対して十分なサービスを提供することはできません。
オペレーターの育成を適切に行うことができれば、下記3つの効果が期待できます。
・業務効率の向上
・応対品質の向上・均一化
・離職の防止
それぞれの効果について簡単に解説します。
まずは「業務効率の向上」です。オペレーターのスキルやメール返信スピードを研修によって向上することができれば、業務の効率化を計れます。
特に確認ミスなどの単純な問題発生率を削減すれば、業務全体を滞りなく進行させることができます。
次に、メール対応での「応対品質の向上・均一化」です。
対応するオペレーターによって、指示や回答が異なれば顧客の不信感に繋がります。研修やマニュアルを導入することで、返答のばらつきの減少に繋がります。
最後は「離職の防止」です。教育が不十分であれば、オペレーターの不安は大きくなります。
仕事を嫌いにならないように、細部まで徹底して教育を行いましょう。
顧客満足度を向上させるために行うべき教育とは
基本的な言葉遣いや文章の書き方
まずはオペレーターとしての「基本的な言葉遣いや文章の書き方」から学びます。
コールセンターの電話対応では、相手を尊重する言葉遣いや態度が求められます。
会話の中で相手からの要求・疑問を正しく認識するために、正しい敬語はもちろん、聞き取りやすい発生方法や効果的なタイミングでの相槌を心がけることを意識します。
一方、メール対応では文章から顧客の真意を読み取り、サポートできるような返信が必要となります。
メールを送信してくる顧客は文章のプロではありません。
そのため、本当に伝えたい要求や内容が正しく記載されていない可能性があり、場合によっては返信でこちらから提案することが望ましい場面も発生します。
機械的に回答するだけでは、顧客の困りごとは払拭されません。
メールの文章から相手の感情を読み取り、相手に寄り添った返信をしましょう。
コンプライアンス教育
コールセンターには業務上、顧客の個人情報を取り扱う場面が多くあります。
もし顧客情報が漏洩することがあれば、企業の信用問題に大きく関わります。
そのためにも実際に多くの情報に関わるメール対応担当オペレーターの教育は徹底しなければなりません。
まずはコンプライアンスをなぜ守らなければならないのか、その必要性について深く理解をしてもらうことが最優先事項となります。
研修の必要性への理解が浸透すれば、社内ルールや私物の持ち込みなど、細かな決まりごとの重要性への認識も変わってきます。
もしもオペレーターがスマホなどで録音や個人情報データの写真を取れば、外部への情報漏洩に繋がります。
機密性の高い個人情報を取り扱うからこそ、細かなルールまで遵守させるように教育が必要です。
システム操作の方法
実務のモニタリングやフィードバック
研修を外注するという手も
これまでに解説してきたように、コールセンターの研修は顧客満足度や業務の効率化に大きく関わっています。
顧客にとってオペレーターは、いわば企業の顔です。
もし仮にメール対応での対応品質が低いと顧客に感じさせてしまった場合には、企業のイメージダウンにもつながりかねません。
そういった事態を未然に防ぐためにも、研修を通してオペレーターのスキルを磨く必要があります。
ただし、そうしたメール対応研修を社内で行う場合、企画立案や組立に十分な時間を取れず思うような結果が得られないケースも多いのが現実です。
また、マニュアルや研修資料も作成しなければならず人員が不足してしまいます。
そういった場合には、メール対応研修を外部に委託するという手もあります。
これまで多くの時間を費やした段取りや立案を作成する時間を削減でき、研修の質を高めることが可能です。
また、提供できる研修内容も幅広く用意されているため、自社にあった研修ができます。
当社でもコールセンター向けの研修パックやコンサルティングを受け付けております。ぜひお気軽にご相談くださいませ。
コールセンターにおけるメールの応対品質向上するためには
今回は、コールセンターにおけるメール対応の課題と解決策をご紹介しました。
ここで挙げたような課題を解決するには、オペレーターのメール対応に関するスキルと知識を向上させる必要があります。
また、研修で満足のいく結果を得るには、入念にマニュアルや資料を作成する必要があるでしょう。
セゾンパーソナルプラスではこうした部分も含め、コールセンターに関するご相談を受け付けています。ぜひいつでもお問合せください。
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