近年さまざまな接客シーンで問題になっているのが、カスタマーハラスメント（カスハラ）問題です。
この記事ではカスハラへの対処法や、被害から従業員を守るために事前にできることをご紹介します。
接客や取引先への応対が業務の中に含まれる方には、 業種を問わず参考にしていただきたい内容となっています。
悪質なカスハラにはどのように対応したら良い？事前にできる対策もご紹介
2022年4月11日｜カテゴリー「コールセンターコラム」
カスハラとは
さまざまなハラスメントの一種として話題に上るようになった「カスハラ」という言葉ですが、
実際にはどのような被害のことを指すのでしょうか。
線引きが難しいカスハラとクレームの違いについてもご説明します。
顧客の立場を利用して行われる嫌がらせ
カスハラとは顧客から従業員に対して行われる嫌がらせ行為のことで、
具体的には以下のような事例があります。
・従業員への暴力
・土下座の強要
・暴言
・恐喝行為
・大声で怒鳴る
・不当な金銭の要求
・長時間電話を切らせない など
挙げ始めたらきりがありませんが、こうしたカスハラがさまざまな場所で起こってしまっているのが現実です。従業員にかかる負担は大きく、威力業務妨害などの罪に当たるケースも多いため、決して軽視してはならない問題といえます。
カスハラとクレームの違い
『クレーム』とは、直訳すると「要求、主張」です。
クレームには「不当クレーム」と「正当クレーム」があり、全てのクレームが不当なものではありません。
クレームであるため根底には「要求」が存在しますが、「要求の内容」や「要求の手段・態様」が不当である場合は「不当クレーム」といえます。
『カスタマーハラスメント』は、直訳すると「顧客による嫌がらせ」です。
カスハラでは「正当カスハラ」というものは存在せず、ほぼ全てのカスハラが企業にとって「不当」なものです。
「要求」が含まれているものも多いですが、本質は「嫌がらせ」であり、「要求」が含まれていなくても「嫌がらせ」であればカスハラといえます。
カスハラはなぜ起こるのか
カスハラが起こってしまう要因はいくつもありますが、ここでは主な要因であると考えられているものを順にご紹介します。
日々さまざまなサービスを受けている私たちは、被害者にも加害者にもなり得ます。
カスハラが発生する要因を理解して適切な対応をするかたわら、自分自身の行動を顧みてカスハラを起こしたり、見過ごしたりすることのないようにしましょう。
世の中にはさまざまなサービスや商品がありますが、数十年規模で比較するとそれらの質は飛躍的に向上しています。
こうした背景から、サービスをしてもらって当然だという意識が芽生えてしまったのも事実です。
「サービスの質が悪い」「教育がなっていない」という発言の裏側にはこのような心理が隠されています。
クレームは、サービスや商品をより良くするために必要なヒントのようなものです。
もちろん消費者の誰しもが、企業に対して意見を寄せる権利を持っています。
しかし、中にはどんな意見を言ってもいいと思っている人もおり、カスハラが止まらないのが現状です。
「お客様は神様です」というフレーズが世に浸透して久しいですが、この言葉はあくまでサービスや商品を提供する側が発するべきもので、顧客として何をしてもいいという免罪符ではないことを理解してもらう必要があります。
カスハラの対応をしていると信じられないことではありますが、カスハラをしてしまっている当の本人は、自分がカスハラをしているという意識がないことも多いです。
むしろ自分は良いことをしているという認識すらあるので、カスハラ加害者にとって正しいのは自分であり、悪いのは事業者側だということになります。
カスハラの解決が難しいのには、こうした背景もあります。
カスハラの対応が遅れるとどうなる？
日々どこでも起こる可能性のあるカスハラですが、いざ実際に対処しなければならない局面になると、対応に苦慮するのが実状ではないでしょうか。
ただ、カスハラの対応が遅れてしまうと非常にまずい状況になってしまうこともあります。
ここでは、カスハラ対応が遅れた場合に起きると考えられることを、3つ挙げていきます。
従業員が精神的な負担を負ってしまう
カスハラの対応をする従業員に対してかかる負担は、かなり大きいといえます。
悪質な顧客から直接罵詈雑言を浴びせられたり、無茶な要求をされたりしたことがきっかけとなり、退職という選択をしてしまう方も珍しくありません。
従業員という立場上、思ったことをそのまま口にすることや激しく反論することができないのも、精神的な苦痛の要因になります。
もしカスハラへの対応が遅れたことで同様の事案が繰り返されてしまうと、従業員は精神的に更に追い詰められてしまうと考えられます。
同様のカスハラが繰り返されるおそれも
カスハラをしてきた顧客に対してあいまいな態度をとったり、理不尽な要求を呑んでしまったりすると、その顧客が「自分が正しい」という思いをより強めることにつながりかねません。
また、他のカスハラ客への対応を見て、同じような対応を期待する顧客も出てきてしまうかもしれません。
その結果、最悪の場合同様のカスハラが何度も繰り返されてしまうことまで考えられます。
悪質なカスハラへの対応は難しいですが、そのままにしておくと本当に手がつけられない状態に陥ってしまうのです。
企業のイメージダウンにつながる
顧客への対応には、常に企業の印象が結びつきます。
それはカスハラ対応でも同じことが言えます。
カスハラに対して適切な対応ができなければ、悪質な顧客への対応ができない企業だというレッテルを貼られかねません。
特に実店舗でカスハラが起こってしまった場合には、周囲の顧客からの視線があります。
SNSでの情報拡散も日常茶飯事なので、今後の企業イメージやブランディングにもかかわる重大な問題だと捉えて対処しなければなりません。
カスハラにはどのように対処する？
ここからは、実際にカスハラの被害に遭った、または遭いそうな場面ですべき対処についてご説明します。
いざカスハラを受けると、緊張してなかなかうまく対処できないとは思いますが、事前にシミュレーションしているのとしていないのでは大違いです。
いくつか考えられる対処法を挙げたので、ぜひ参考にしてみてください。
まずは相手の言うことを聞いてみる
大声で怒鳴っていたり、威圧的な態度をとっていたりする場合には、まず相手を落ち着かせる必要があります。
そのため、反論や反発をせずまずは相手の話を聞いてみましょう。
このとき大事なのは「私はあなたの話を聞いていますよ」というアピールをすることです。
うまくいけば話を聞いてもらえたことで満足し、カスハラが止まる可能性もあります。
また、どんなカスハラにも原因があります。
どんなことに対し、なぜ不満を持ったのかを聞き出すことができれば、その後の対応もしやすくなります。
まずは自分自身の気持ちをできるだけ落ち着かせ、相手の声に耳を傾けましょう。
必要があれば謝罪して解決策を提案
どんなにしっかりと話を聞いていても、相手の気持ちが収まらないこともあります。
不快になったことに対して何かを要求しているケースでは、要求が通るまで納得しないという気持ちでいることも多いといえます。
しかし、何でも相手の要求を受け入れていれば良いという訳ではありません。
目先の要求だけでなく、相手が本質的に何を望んでいるかまで考慮し、今できる最善の策を考えましょう。
そしてあくまで事業者としてできる範囲で、顧客の要望に沿うような対応ができればベストです。
裏を返せば、事業者としてできないことをする必要は全くありません。
カスハラが続くなら毅然とした態度で応対
事業者側が何とか妥協点を探したとしても、相手が興奮状態にあったり、話をする気がなかったりして事態が改善しないことがあります。
それどころか、カスハラがより激しくなる可能性すらあります。
悪質なカスハラはれっきとした犯罪だということを念頭に置き、毅然とした態度で応対しましょう。
カスハラの中には、警察へ通報したり法的措置をとったりすることでしか解決できないものもあります。
相手が強気な態度をとってきたとしても、できるだけ感情的にならないよう冷静でいるよう心がけてください。
対応従業員へのアフターフォローも忘れずに
応対後の従業員に対するフォローも、カスハラ対応における最重要事項のひとつです。
カスハラを受けたことでトラウマになってしまい、その後の業務に支障が出ることも珍しくありません。
本人や周囲が大丈夫だと思っていたとしても、心の傷は思わぬところで痛むことがあります。
フォローは手厚すぎるくらいでちょうど良いのです。
被害を未然に防ぐためにすべきこと
さて、最後にカスハラの被害を未然に防ぐためのポイントをご紹介します。
完全にカスハラをなくすことは難しいですが、カスハラの発生を抑止したり被害を最小限にとどめたりすることはできます。ぜひ、ここでご紹介することを頭に入れておいてください。
対応マニュアルの作成と社員教育
近年さまざまな接客シーンで頻発するカスハラに対し、マニュアルの整備を進めている企業も増えてきました。
いざという時に臨機応変に対応できるのが理想ですが、実際カスハラに遭うとそれどころではなくなってしまうのも事実です。
事前にとるべき対応を決めておくことで、冷静に対処しやすくなります。
またマニュアルの整備に合わせ、従業員に対する教育を徹底することも必要不可欠です。
相手に対してかけるべき言葉や接し方などを、ロールプレイング等を通してシミュレーションしておくことをおすすめします。
通話を録音できるようにしておく
カスハラの被害を立証したり、その後のカスハラ対策に活かしたりできるよう、通話を録音することは非常に有効です。
特にコールセンターなど電話応対を頻繁に行う事業所では、通話開始時に録音システムの存在を告げることでもカスハラ抑止効果が狙えます。
また、カスハラを受けている最中であっても、「発言をすべて録音している」と相手に伝えられるとよいでしょう。
相手の性格やその場のシチュエーションによりますが、うまくいけば相手の頭を冷やすことができます。
必要に応じて法的措置をとることを明確にする
いくら冷静に対応していても、やはりどうにもならないカスハラがあるのも事実です。
そういったケースでは法的措置も選択肢に入ってきます。
上でご紹介した録音などと組み合わせ、適切な措置をとりましょう。
恫喝や嫌がらせ電話などは威力業務妨害に問うことができます。
マニュアル作成時や社員教育の際、警察への通報をフローの一部として盛り込むことで、いざという時にもためらわず対応できるでしょう。
事前の対策でカスハラ被害を最小限に
実際にカスハラに遭遇すると、気が動転してしまってなかなかうまく対応できないことも多いです。
そのため、事前にカスハラへの対応方法を決めておき、マニュアルや教育プログラムに盛り込むことが大切です。
当社では、コールセンターの運営経験を活かし、カスハラ対策をはじめとしたコールセンター運用支援プログラムをご用意しております。
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