コールセンターの業務や体制を見直したいと思った時に、まず最初に考えるのはマニュアルの作成・見直しとなる方も多いはずです。
コールセンターのマニュアル作成において大切なことやより良いマニュアルを作成するにはどのような点に気をつけるべきなのでしょうか。
今回は、日々多くの電話対応を行っているコールセンターで要になってくるマニュアルの作成意義や、より良いマニュアルを作るためのポイントを解説していきます。
コールセンターの応対品質を向上させるための「良いマニュアル」とは？作成時のポイントも合わせてご紹介
2023年1月12日｜カテゴリー「コールセンターコラム」
マニュアル作成はなぜ大切なのか
新人が頻繁に参照する「教科書」の役割があるため
入社して業務を初めて行う新入社員は、特にマニュアルを見ながら業務を遂行していきます。
新人教育を行う場合研修を併せて行なっていくことが多いですが、その際マニュアルがない状態で1から指導を行なっていると、かなり時間や人件費等のコストがかかってしまいます。
また、コールセンター1つとっても”インバウンド業務”か”アウトバウンド業務”かによってアプローチが変わってきます。
異動や退職に伴い別の方がそのポジションに就いた時、マニュアルがあるとスムーズに引き継ぐことができます。
そういった点から会社全体としても教科書が1冊できるので効率的に業務を行うことができ、無駄を省くことにつなげられる点からマニュアル作成が大切だといえるでしょう。
既存業務の振り返りに使われるため
応対品質を高いレベルで安定させることにもつながるため
「良いマニュアル」の条件とは？
新人からベテランまで使える内容
必要な箇所をすぐに確認できる
マニュアルは常に1ページ目から読んでいくこともありますが、多くはわからないことや不安な点をサクッと確認することに使われています。
つまり、必要な箇所をすぐに見つけることができなければマニュアルとして成立しません。
特にコールセンターは通話中に顧客からの様々なイレギュラーな依頼に応えていく場面が多くあるため、どこにどんな内容が書いているのかはすぐに見てわかるような形式にしておく必要があるといえるでしょう。
マニュアル作成前に、全体的にどのような流れで書いていくのかを決め、目次やこのページにはどんなことが書いてあるのかを、一目で何が書いてあるのか分かるようにすることが大切になってきます。
また、内容もシンプルでマニュアルを読む社員がすぐに分かるような形式にすることも重要です。
業務を体系的に理解できる
マニュアルを見ながら対応していく中で、社員が今自分の行っている作業が全体の中でどの位置にあり、その後どうなっていくのかまでを体系的に理解できるようにしておく必要があります。
もし、理解せずに顧客対応をしてしまうとその後の顧客側にとってより良いご案内ができなくなってしまいます。
また、受電がメインとなるコールセンターのように、毎回同じ人が特定の顧客を担当しない場合には、次に受けたオペレーターがどこまで話をしているのかが分からなくなってしまい、顧客にとっても無駄な時間が生まれてしまう可能性があります。
業務を体系的に理解できるようにしておくことで、フロー全体の図の中で「この場合はこうする」といった道筋が明確になり視覚的にもわかりやすくなるので、ミスを減らすことにもつなげられます。
理想はマニュアルのみで対応方法が分かる状態
先ほど3点上げさせていただいた通り、マニュアルを作成していく中で大切にしていただきたいポイントはいくつかあります。
それらを踏まえた上でベストなマニュアルは「マニュアルのみで対応方法が分かる」ものです。
マニュアルのみで業務が行えるようになった場合、すぐに初心者を即戦力に変えられたり、教育コストを減らすことや社内のミスを限りなく少なくすることができます。
そのためには、過去の失敗に対する解決策や対応方法であったり先駆者のノウハウをマニュアルの中に追加していく必要があります。
ただ膨大な文章量になってしまうと、社員は読む気が失せてしまったり、探したい場所にすぐに辿り着けなくなったりしてしまうリスクがあるので大事なところをきちんと選定していくことが大切です。
しかし、初めから完璧なマニュアルを作ることはほぼ不可能に近いです。
マニュアルは、企画し、実際に作って、一度実践をし、改善点を修正する、の繰り返しを行っていくことが重要です。
最初から完璧を目指すのではなく、時間をかけ試行錯誤しより良いものを更新していくことを心掛けましょう。
マニュアル作成時のポイント
マニュアルの作成はどのように行う？
ポイント①現場の意見を聞きながら作る
マニュアルを作成するにあたって、多くの企業が専門部門にて作成業務を行うことが多いのではないでしょうか。
実は、現場の方に意見を求めることでより良いマニュアルの作成が出来ます。
マニュアル作成の失敗で多くあるのが「現場の声を届ける仕組みがなく内容が古い」であったり「実際の現場の状況とかけ離れた内容になっており全く使われなくなってしまった」などです。
せっかく時間をかけて作っても使われなければ意味がなくなってしまうので、しっかり現場の方に意見を聞き作成していくことが重要です。
また、現場の意見を定期的に取り入れることで、日々の現場の業務内容の変化や作業の手順が変わっていくことをマニュアルに反映することが出来ます。
すると、サービスの品質をハイスピードで上げられるだけではなく、会社全体でもすぐに現場の変化を知ることができるので無駄を削減し、素早く変化に対応ができます。
ポイント②研修とセットで使われる想定をしておく
先ほども述べた通り、マニュアルは研修の教科書としても使われます。
OJTなどの現場で聞く研修や他のマニュアルや、コールセンターで電話をする際に使用するコールスクリプトと相違があってはいけません。
そこで食い違いが起こってしまうと、全くマニュアルとして役に立たなくなってしまうからです。
つまり、マニュアルを作成する際は現場の現状はもちろん他に使用しているマニュアル等を確認して作成していくことがポイントとなります。
そのため、どこか1つに変更があった場合はマニュアル自体も変更をかけていく必要があります。
コールセンターではよく、電話対応において発信の仕方や受け答え方法が載った1番サービスに直結するトークスクリプトが、マニュアルの中に記載されていますので注意が必要です。
ポイント③体系的な分かりやすさを重視して作成する
ポイント④カテゴリーごとに分担するのも一つの手
コールセンターにおいてより良いマニュアルを作るためには
理想的なコールセンター研修のカリキュラム
コールセンター組織向けには、下記のメニュー（一例）があります。
当社は、自社でコンタクトセンター（実践部隊・現場）を持っており、現場で積み重ねた、独自のナレッジ・ノウハウも最大限に有効活用し、育成や体制・仕組みのご支援を行っております。
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