vol.57:「1Dayアセスメント」の具体的事例からの課題解決実例紹介 <その3>

2018年9月26日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
前回は、5社限定で“無料の2時間の簡易的なコールセンターアセスメント”に伺いますと書きましたが、まだご応募・ご相談受付けていますので、宜しくお願いします。

今回は、過去に「1Dayアセスメント」による調査を受けた企業様の実例紹介をします。
企業名は公開できませんが、日本を代表する大手銀行様のインハウスのコールセンターの事例です。元々は私が毎年実施している、CRMデモ&カンファレンスの実践講座を受講していただいたご縁で、色々とコールセンター運用の相談をメールベースでしていました。
(今年も11月に東京・池袋でコールセンターの実践講座を2つ実施します。参考まで!)

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いくつか質問や相談を受ける中で、社内の管理職が異動人事による管理者が多く、コールセンター運用に精通した社員が少ない、ここ1年間急に離職者が増え出した、業務内容も範囲が広く難易度が難しくなる中、処理時間もどんどん長くなっている。などの状況を伺い、「一度、御社のコールセンターをアセスメント調査しませんか?」とお声かけさせていただき、早速実施に至りました。
今回は、センターの規模も大きく1.5日をかけて、SV、マネジャー、センター長、教育担当、品質管理担当の方からヒアリング、様々な角度から実態調査を行いました。

まず、課題として浮き彫りになったのが、掲げているKPIの意味や管理・コントロール手法をほとんどの社員が把握していない事(過去からの踏襲で来てしまって、KPIの言葉の理解や、悪化した場合の具体的な対象法などほぼ皆無の状態でした)
背景として、ある意味日本特有?の問題ですが、マネジャー以上の管理職が2~3年の後に定期異動で入れ替わる事から、スキル・知識が定着していない。また現場にしっかりとしたコールセンターマニュアルが整備されていないので、異動で着任しても研修らしい研修が無い。

⇒この課題に対しては、まずは「コールセンターの基礎知識・マネジメント入門講座」、「KPIマネジメント課題解決研修」を5日間かけて全員の管理者に実施し、基礎知識を固めました
その後、2ヶ月をかけてコールセンター用語集、運用マニュアルの骨子固め、社内教育体制も含めて組織の再整備を行いました。それに至る過程にも様々なハードルがありましたが、ここでは書き切れない部分もあり割愛します。



次に離職率問題に関しては、そもそも離職率の計算方法が確立していなく、人事部から送られてくるデータだけを見ている状態でした。

⇒この課題に対しては、まず離職率の計算方法と、毎月新人で入社してくるグループをその後、後追いできるような「見える化グラフ」を導入しました。
そして、退職者が入社後3ヶ月以内に集中している点に着目して、入社後3ヶ月以内の教育プログラムの改訂、面談・フォロアップの仕組みを再構築しました。
(ここは、下記ブログのVol.10、11を参照頂くと、離職率に関する理解・離職対策についてどういう取組をしたのかがイメージできると思います)



最後に、処理時間問題に関しては、なかなか根深い問題です。
①:離職の悪化⇒新人層の割合が常に高い⇒相対的に平均処理時間が長くなる。
②:昨今の会社の流れ・金融商品の多品種化が影響して何でもコールセンターに振られてくる
 ⇒多方面に渡る対応・常に新商品に対応する
 ⇒相対的に平均処理時間は長くなる。

⇒ここではシックスシグマ手法によるバラツキの最適化、VOC分析によるFAQナレッジマネジメントの再構築で最適化対応を実施。詳細は割愛しますが、着手から4ヶ月が経過した時点で、当初18分だったAHTが15分まで短縮されました。金額にすると年間数千万のコスト削減に匹敵します。



なかなか、「1Dayアセスメント」とそれからの課題解決に至る道筋を、ブログの中で表現するには限界がありますので、是非、今回のブログを読んで興味をお持ちの方は、無料の「1Dayアセスメント」にお申し込み下さい。



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