vol.58:「1Dayアセスメント」の具体的事例からの課題解決実例紹介 <その4>

2018年10月3日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
5社限定で“無料の2時間の簡易的なコールセンターアセスメント”に伺いますと書きましたが、まだご応募・ご相談受付けていますので、宜しくお願いします。
携帯イラスト
前回に引き続き、今回も過去に「1Dayアセスメント」による調査を受けた企業様の実例紹介をします。
前回は日本を代表する大手銀行様のインハウスのコールセンターの事例を紹介しましたが、今回は、中堅テレマーケティング・アウトソーサーの事例です。
東京をヘッドクォーターの拠点として、地方複数拠点でアウトソーサー事業を展開している会社です。多種多様なインバウンド、アウトバウンド業務をしていますが、今回はその中でも、携帯端末のテクニカルサポート業務の「アセスメント調査」を依頼されました。

今回も、1.5日をかけて、SV、マネジャー、センター長、経営層の方8名の方からヒアリングを行い、現状の最も大きな課題3つのピックアップしてもらいました。
まず、全員の共通課題として挙げられたのが、「離職率が高い」、「特に新人が早期に辞めてしまう」という点でした。ただし、採用数の推移・離職者数の推移、離職率などのKPIデータをきちんと取っていなかったため、まずは、「離職率の定義」と、「離職率を見える化」する事を提言しました。離職率の見える化については下記グラフの使用をアドバイスし、毎月入社する新人層がどの時点で早期離脱していくのか、全体傾向の把握にまずは着手。
下記のグラフは実際の数値では無く、サンプルのグラフですが、例えば、1月採用:10人、2月採用:20人、3月採用:10人の新人がその後、どのタイミングで離職していくかが見える化できます。

下記のグラフを見ると、3ヶ月目に大きく落ち込む傾向がわかるので、その背景には何があるのか? なぜ2ヶ月~3ヶ月目で大きく離職が発生するのか?が検証すべきポイントとわかります。
理由には様々な要因が複雑に関係してきますが、「1Dayアセスメント」から次の改善フェーズに移行してくると、ここの課題・解決手段が見えてきます。
「1Dayアセスメント」だけで問題点を把握して、その後自社で改善活動を行うのでも結構ですし、その後、課題解決として、コンサルティング型フェーズに移行する場合もあります。

離職率グラフ

もう一つ、今回の携帯端末のジョブの特徴として、処理時間の長時間化の問題がありました。
世の中の傾向として、どんどんガラケーからスマートフォーンへの乗り換え、高齢者の保有率も高まり、初心者ユーザーの急増、高齢者対応に加え、広範囲なサポート範囲の問題がありました。
1Dayアセスメント当時の平均処理時間(会話+後処理時間)は25分を超えていました。

【長時間傾向の背景】
①:離職の悪化⇒新人層の割合が常に高い⇒相対的に平均処理時間が長くなる。
②:初心者ユーザーの急増、特に高齢者層に対しては長時間化傾向になる
③:携帯端末以外に、PCサポート、ビジネスソフトサポート(エクセル・ワードなど)、家電製品など身の回りにある周辺機器のサポートも対象範囲である(難易度が高い)

⇒規約上の問題もありますので、上記の③の調整は難しい。
①は前述の離職対策による効果によって短縮化が可能、
②については、対応手法やアプローチを変えるだけでも効果があるという点を1Dayアセスメント上で提言をしました。

1例を挙げると、問い合わせの中でのLINE関連の割合が高いにも関わらず、新人初期研修の中であまり触れられていないという事が判明。新人研修カリキュラムを再構築して対応する事で、LINE関連の処理時間を削減するというのも今回のアセスメント調査の発見の一つでした。


「1Dayアセスメント」は、まずは自社のコールセンターの状況を知りたい、課題は沢山あるが優先順位がわからない、そもそも解決手法がわからないというセンターにお勧めです。ブログの中で全てを表現するには限界がありますので、是非、今回のブログを読んで興味をお持ちの方は、無料の「1Dayアセスメント」にお申し込み下さい。


 

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