vol.56:さつき先生の「先着5社限定!無料「1Dayアセスメント」の案内と具体的な進め方」 <その2>

2018年9月19日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
前回は、さつき先生が直接、そのコールセンターを訪問し、1日かけてSV、マネジャー、センター長、経営幹部層などからヒアリングを行い、また実際の様々なKPI情報(コール予測精度・応答率推移・処理時間推移・離職推移・CPC推移など)を分析して、現状診断する「1Dayアセスメント サービス」について書きました。

もし、前回と今回のブログ内容をご覧になって、このコールセンター・アセスメント・サービスに興味がありましたら、5社限定で“無料の2時間の簡易的なコールセンターアセスメント”に伺います。
(ただし、私が大阪在住ですので、大阪市内は無料で伺いますが、遠方のセンターにつきましては交通費の実費のみ頂きますので、宜しくお願いします。)


1Dayアセスメントは事前に、現在のコールセンターのKPI資料を頂きます。
例えば、過去1年間のコール予測・実際の着信数・実際の処理件数の3つの推移グラフ、応答率推移(月間・日間・時間帯など)、処理時間推移(会話時間と後処理と保留時間など)、採用予定数⇒採用数⇒研修離脱数⇒着座後の離職数など時系列的な情報を元に離職率の推移をチェックします。
他にも、経営指標のインバウンドであればCPC(Cost Per Call)やアウトバウンドであればCPA(Cost Per Acquisition)などの指標推移のKPIデータも頂きます。
もちろん事前に準備できる範囲でお願いしていますので、上記のデータが全て取りそろっていなくても問題ありません。
(無料アセスメント・サービスはこのKPIの中でテーマを絞ってのアセスメントになります)

上記のKPIサマリーデータを事前に頂きながら、当日は主に、SV,マネジャー、センター長、経営層の方からヒアリングを実施し、事前にもらったKPIと、現在の大きな3つの運営課題を中心に深掘りをしていきます。
大体朝の9時~13時ぐらいまでのヒアリングを実施する事で、事前のKPIデータと相関して見ていくと、そのセンターの課題・問題点や重点課題が浮き彫りになってきます。

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前回資料にも整理していますが、コールセンターの課題として大きく7つに分類すると、
①:「コールセンター戦略」
②:「システム管理」
③:全体管理(専門知識・スキル・マネジメント力など)
④:「人材管理(採用・教育・離職)
⑤:「稼働管理(予測手法)」
⑥:「生産性管理(AHTの最適化)
⑦:「品質管理(モニタリング・安定化)」
の7つに大別されます。
ほとんどのコールセンターはこれら単体の問題や複合的な問題・課題に悩まされています。
下記の図がコンタクトセンター・マネジメントの相関関係のフレームワークになります。

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ただし、残念ながら、その問題・課題を解決する手法がわからず、手をこまねいていたり、放置されているのが現状のコールセンターの問題点だと思います。

お医者さんでも、耳鼻科、内科、外科など専門分野が分かれていますので、一般にコンサルタントと言っても全てのコンサルタントが“専門性の高い、コールセンター課題解決”に有効とは限りません。
是非一度、皆さんのコールセンターのアセスメント診断を受けて、現状の課題について理解を深めませんか?

次回は、実際に1Dayアセスメントから課題を抽出し、最終的に課題解決に至った企業事例をご紹介します。


※ 上記内容は〈通常版〉の1Dayアセスメントの内容です。〈簡易版〉の1Dayアセスメントでは2時間程度のご訪問となります。




 

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