vol.56：さつき先生の「先着5社限定！無料「1Dayアセスメント」の案内と具体的な進め方」　＜その２＞

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2018年9月19日｜カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ」

前回は、さつき先生が直接、そのコールセンターを訪問し、1日かけてSV、マネジャー、センター長、経営幹部層などからヒアリングを行い、また実際の様々なKPI情報（コール予測精度・応答率推移・処理時間推移・離職推移・CPC推移など）を分析して、現状診断する「1Dayアセスメント　サービス」について書きました。

もし、前回と今回のブログ内容をご覧になって、このコールセンター・アセスメント・サービスに興味がありましたら、5社限定で“無料の2時間の簡易的なコールセンターアセスメント”に伺います。

（ただし、私が大阪在住ですので、大阪市内は無料で伺いますが、遠方のセンターにつきましては交通費の実費のみ頂きますので、宜しくお願いします。）

※こちらの無料アセスメントは、募集を終了しております

1Dayアセスメントは事前に、現在のコールセンターのKPI資料を頂きます。

例えば、過去1年間のコール予測・実際の着信数・実際の処理件数の3つの推移グラフ、応答率推移（月間・日間・時間帯など）、処理時間推移（会話時間と後処理と保留時間など）、採用予定数⇒採用数⇒研修離脱数⇒着座後の離職数など時系列的な情報を元に離職率の推移をチェックします。

他にも、経営指標のインバウンドであればCPC（Cost　Per　Call）やアウトバウンドであればCPA（Cost　Per　Acquisition）などの指標推移のKPIデータも頂きます。

もちろん事前に準備できる範囲でお願いしていますので、上記のデータが全て取りそろっていなくても問題ありません。

（無料アセスメント・サービスはこのKPIの中でテーマを絞ってのアセスメントになります）

上記のKPIサマリーデータを事前に頂きながら、当日は主に、SV,マネジャー、センター長、経営層の方からヒアリングを実施し、事前にもらったKPIと、現在の大きな3つの運営課題を中心に深掘りをしていきます。

大体朝の9時～13時ぐらいまでのヒアリングを実施する事で、事前のKPIデータと相関して見ていくと、そのセンターの課題・問題点や重点課題が浮き彫りになってきます。