vol.55:さつき先生の「コールセンター 1Dayアセスメント サービス」の紹介 〈その1〉

2018年9月12日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
久しぶりの「さつき先生ブログの更新」です。
今回からシリーズで4回(予定)、コールセンター向けの1Dayアセスメント サービスについて書いていきます。
1回目は、コールセンターの運用・管理で悩まれている内容はどんな事なのか?について
2回目は、それらをどのようなプロセスで解決していくのか?のプロセスについて
3回目・4回目は具体的な企業事例をベースに、実際にアセスメント診断から具体的にどのように課題解決をしていくのかをヒントを、ストーリー形式で紹介したいと思います。

そもそも、コールセンターを運営・管理しているセンター長や上位管理職の方100人にヒアリングすれば、大多数の方が、「うちのコールセンターは上手く回っていない。
課題だらけで困っている!」という返答が返ってくると思います。
昨年のこのブログ(Vol.31~Vol.41)の中で、「コールセンター白書2017」からのデータを元に考察を書いていますが、現場の課題として「採用難!」、「離職率の悪化!」、「教育・育成の課題!」、「システム環境変化(AI・チャットボットなど)への対応」など、課題満載の状態である事は既にお伝えしている通りです。

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出典:コールセンター白書2017

(過去ブログの参照は下記のアーカイブよりご覧下さい)

しかし、これらのコールセンターの課題は、「困ったなぁ?」と思案しているだけでは改善も解決もしません。
まずは、自社のコールセンターの状態を健康診断する必要があります。
その上では、経験豊富なプロの目線で、自社のコールセンターをアセスメント診断して、どこは問題無いのか、どこが課題なのかを診断する必要があります。
例えば、離職率の悪化の問題一つとってみても、コールセンターによって業務内容の難易度も異なれば、職制(派遣・契約・正社員)・初期研修内容・フォロアップ体制・福利厚生など背景・状況は異なりますので、一概に“うちの業務は難しいから離職が高いのは仕方が無い!”とも言い切れません。
離職率が高いには、必ずそのコールセンター独自の要因・原因がありますので、その根本原因を特定して、改善するためのアクションプランを策定・実行をしないと改善は難しいです。

「コールセンター 1Dayアセスメント サービス」は、さつき先生が直接、そのコールセンターを訪問し、1日かけてSV,マネジャー、センター長、経営幹部層などからヒアリングを行い、また実際の様々なKPI情報(コール予測精度・応答率推移・処理時間推移・離職推移・CPC推移など)を分析して、現状診断するサービスです。
(なお、センターが数百席の大規模センター、拠点数が複数ある場合には複数日のアセスメント調査が必要です)
このアセスメント診断を行ったほとんどのコールセンター管理者の方からは、下記のようなコメントを貰っています。
・肌感覚では分かっていたが、「今回数値化など見える化された事で、現状がリアルにわかった。」
・現場のSVの悩みなど、今回のアセスメント診断を通して「体系立てて理解する事ができた」
・課題はあると思っていたし、内心なんとかなると思っていたが、「ここまでひどい状況とは知らなかった。早急に対応策を検討・実施しないと大変になる事がわかった」などです。
次回は、アセスメント調査と、どの後の具体的な進め方についてお伝えしたいと思います。

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※「1Day アセスメント」の詳細については、弊社ホームページでお知らせいたします!
  近日公開予定ですので、しばらくお待ちください。
 
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