こんにちは、さつき先生です。
今回はＣＸシリーズの３回目です。
最近では多くの企業でカスタマージャーニー・マップを作成していると思います。
色々な作成の仕方がありますが、実際のＶＯＣを当てはめながら作成していくのが、一番現状を反映したカスタマージャーニー・マップになると思います。
基本的な事として、苦情・要望・質問の全てを「顧客の痛点」として捉え、カスタマージャーニー上に並べていきます。
そして製品製造プロセスから、あらゆるチャネルの顧客接点について網羅していきます。
この際に、ＫＪ法を使うと、網羅性を持った情報整理ができます。
（ＫＪ法とは：収集した情報をカード化し、同じ系統のものでグループ化することで情報の整理と分析を行う。ブレーンストーミングによって収集した情報を、KJ法を用いて整理することが多い。）
企業によっては、横幅５mにも及ぶ巻物になるケースもありますが、特に最適な長さがあるわけでは無いので、製品設計からマーケティング、そして流通経路が複雑な場合は、カスタマージャーニー・マップは長くなる事もありますし、シンプルな場合は短く場合もあると思います。
とにかく、あらゆる、苦情・要望・質問の全てをＶＯＣと捉えて、一度全体的な俯瞰したマップを作成してはどうでしょうか？
