vol.51:特別寄稿 CX(カスタマーエクスペリエンス)とは一体なにを指すのか?

2018年7月4日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
こんにちは、今年の3月末まで「さつき先生ブログ」で“コールセンターのちょっといい話”を書いていました五月女 尚と申します。
久しぶりに今回から4回に渡りシリーズで「CX(カスタマーエクスペリエンス)」について書いていきます。
第一回目は、そもそもCXとは何なのか?という概念から説明していきます。

そもそも、CX=顧客経験価値を意味します。
「サービス自体の金銭的・物質的な価値では無く、使用した際の満足感や効果など心理的・感覚的な価値」を指すと言われています。

そうすると、今までコールセンター現場の満足度指標で使ってきたCS(カスタマーサティスファクション)とCXとは何が違うのか?という話になります。
以前の「さつき先生ブログ」でもCSとCXの違いは何か?という記事を書きましたが、
このアクセス率が大変高い結果がでています! 私も色々な方にこの質問をしますが、きちんと整理して2つの違いを答えられる方は非常に少ないですので、改めて、CSとCXの違いについては下記の過去ブログを参照下さい。

一つ事例として、個別最適と全体最適の違いを示す事例を説明します。
大手家電量販をイメージして下さい!
パソコンやテレビ・ビデオなどの家電製品、洗濯機などの白物家電など非常に他品種の製品を販売しています。
ある大手家電量販のコールセンターには日々様々な問い合わせが入ってきます。
「○○製の新型8Kテレビはどこのお店で売っているのか?」、「エアコンを買ったが、水が漏れる!」など毎日沢山の問い合わせを受けています。
例えば、CSの向上を謳うコールセンターでは「お客様への応対品質」、「正確性」、「ホスピタリティ」などがチェックされて、CS満足度調査などで計られると思います。
これはこれで、今後のお客様サービスには重要な指標です。
一方、全体最適のCXの観点で見ていくと、顧客接点はコールセンターだけに留まらず、

 ①:事前にネット検索でその商品の事を色々と「検索」をかけ情報収集している
 ②:そして、直接売り場で店員さんとの会話 
 ③:購入する際のレジ担当 
 ④:冷蔵庫・エアコンなどを購入した際には商品配送の配送員の対応 
 ⑤:配送員が家内で工事・設置する際の顧客応対 
 ⑥:購入後・設置後の様々な質問などでコールセンターに電話 
 ⑦:自社HPでのFAQ参照、自社HPからのメールでの問い合わせ 
 ⑧:SNSを使ったチャネル接点

・・・・など多岐に渡ります。
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CX(カスタマーエクスペリエンス)を実施していくという事は、顧客接点の中で単に⑥のコールセンターでの応対品質を見ていくCSとは違い、あらゆる顧客接点に対して全体を俯瞰して、どこに問題があるのかを分析し、「痛点=経緯上の大きな課題」を特定、改善して顧客経験価値を上げていく事に他なりません。
例えば上記の場合、売り場での対応や、コールセンターでの対応には問題無かったが、製品が配送されてきて設置する際の工事・対応に問題がある場合も想定されます。
逆に、コールセンターの対応の善し悪しよりも、配送された製品の設置工事・説明などを丁寧に行う事で、ここの満足が次ぎも同じ家電量販店で購入しようというモチベーションになるかもしれません。
とにかく、CXとはあらゆる顧客接点チャネルでの分析が必要という点は抑えておきたいポイントになります。

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