vol.52:特別寄稿 CXの実現に向けて。グッドマンの法則とは?

2018年7月11日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
こんにちは、さつき先生です。
前回に続いて今回はシリーズの2回目です。今回は、あまりにも有名な話ですが「グッドマンの法則」について説明します。

皆さん、ジョン・グッドマン氏の名前はご存じでしょうか? 
CX界のカリスマとして有名ですが、現在でも現役でアメリカのCCMC社のVice Chairmanをしており、数多くの企業コンサルティングを今でも行っています。
昨年は日本での公演のため来日しており、直接お話する機会も・著書にサインも頂くことができました。

グッドマンの法則ですが、この法則が名付けられたのは1980年頃だそうですが、今でも風化せずに重宝されています。
このグッドマンの法則とは一体どういう内容なのかについて詳しく説明します。

グッドマンの法則とは苦情対応と製品・サービスの再購入決定率の相関関係を計量化した法則で、三つの法則により構成されます。

第一の法則:
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」

第二の法則:
「苦情対応に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍以上も強く影響を与える」

第三の法則:
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意識が高まり、かつ市場拡大に貢献する」


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具体的事例で深掘りしてみます。
ある家電量販店でスマートフォンの周辺機器を購入したAさんは、購入まもなく不具合に気づき、購入した店舗に電話で交換を申し出たところ、動作確認をしなければ応じられないと言われ、しばし押し問答になったそうです。 
当時、Aさんは「メーカー品ですし、客が言っているのだから簡単に応じてもらえると思っていた。
店舗まで行くのに時間も交通費もかかるから、宅配便で交換をしてほしいと言ったのだが、送料はこちらの負担だとか、不具合が発生しないときは返送料もかかると言われ途方に暮れてしまいました」と振り返る。 
一度電話を切ったAさんはその時の気持ちを「もう二度とこの量販店では商品は買わないと決意しました」と打ち明ける。このままでは、第二法則にあるように非好意的な口コミが広がる可能性大です。 

しかし、Aさんは量販店の店舗が便利な場所にあり、普段からよく利用していたという理由から、わずかな望みをかけ、ホームページの相談窓口からメールで苦情を申し入れた。するとすぐに携帯電話が鳴り、担当者は平謝り。翌日には直送の運送会社が引き取りに現れ、交換をおこなったのだという。

振り返れば、この量販店の後悔は最初から適切なクレーム対応が行われていればということでしょう。結局費用が余分にかかり、ファンであったAさんを危うく失ってしまうところだった。第一法則に対応しきれなかったが、結果的には第三法則の適切な情報開示により事なきを得たという事例です。

このような事例は日々・日常茶飯事で色々な所で発生しているかもしれません。
特に、最近のSNSでの波及効果は一歩間違えれば、店舗閉鎖や企業倒産にまで追い込まれるぐらい過敏に反応(炎上)する傾向があるので、より一層サービス定業側の企業は気を付けるポイントと思います。

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