クレーム応対研修 【STEP②】
コンタクトセンターのトレーナーが自身のクレーム応対力の向上と、センター内での未然防止の水平展開を目指す
①水平展開の推進者であるSV層自らがクレーム応対の基礎知識の習得とスキル体得を図る
②エスカレーションされた二次クレーム応対の手法とスキルの体得を図る
③未然防止に向けたセンター内での水平展開の手法を学ぶ（案①or案②）
■ 二次クレーム応対を学ぶ
・二次クレーム応対状況の共有
・二次クレーム応対の基本的なプロセス
・クレーム内容と要求の種別
■ 二次クレーム応対ケーススタディ（事例研究）
■ 二次クレーム応対ロールプレイング演習
・ケーススタディを基にした受講生間のロールプレイング
・講師＆受講生間のフィードバック
※時間により代表ロールプレイングあり
■ 未然防止に向けたセンター内の水平展開
・クレーム応対指導の重要性
・未然防止に向けた取り組み
・人材育成のステップと応対指導のポイント
（マインドセットアップ、ロールプレイング指導、モニタリングフィードバックなど）
案①■ フィードバック指導の練習
案②■ 未然防止に向けた取り組み計画を考える
■ 今後のセンター内での取り組みに向けて
・研修のまとめ＆質疑応答
・講師からのエール
※案①＆案②のどちらでも対応可能です
※2日間（7時間×2日）研修の2日目です
※ご要望等に応じてカスタマイズ可能です。ご相談ください
※お電話の場合は「06-7660-2171」までお問い合わせください
