vol.48:今更聞けないシリーズ 「アーランについて」

2018年3月14日|カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ
こんにちは、さつき先生です。

前回書きましたが、毎週のさつき先生ブログは3月一杯で一旦終了になります。
今後は不定期での登場となります。

そこでこの1年を振り返り今回、次回も、引き続き過去アクセス率の高かったテーマを振り返ります。
今回は「アーランについて」です。
稼働率に引き続き、「コールセンター アーラン」でヤフー、Googleで検索すると、名だたるコールセンターのコンサルティング会社の用語集や、大手テレマーケティング アウトソーサーの用語集を押さえて、最上位の検索順位に出てくるのが、


業界関係者の皆さん含め多くの方が頻繁にアクセスしている結果だと思います。この場を借りましてお礼申し上げます。

今回のテーマ、「アーラン」ですが、コールセンターで2~3年管理業務をしていると、なんか聞いたことがある・目にした事があるという方は沢山いると思いますが、その意味を聞くと説明できる方がいないというのが現状です。

コールセンターでコール予測から要員配置計算を行う際には必要な計算式であり、WFM(ワークフォースマネージメント システム)のロジック計算式もアーラン式を基礎としています。
ウィキペディアで「アーランCとは?」と検索すると出てくる説明は今回抜粋しますが、実に小難しいです。
これは読まなくて結構です。大学の数学科を卒業した私でもこのΣ計算式が何を意味しているかわかりません。
こういう配慮を欠いた説明が、皆さんの理解を遠ざけていると思います。

アーラン式


【アーラン式のポイント:これだけ押さえておいて下さい】
アーランには「アーランB式:必要回線数算出式」と「アーランC式:必要要員算出式」の2種類があります。
現場で使う事が多いのが「アーランC」の必要要員算出式になります。

下記図にありますように、必要要員を算出するのに必要なKPIは3つです。
①:AHT(会話+後処理)
②:30分/1時間あたりのコール数
③:サービスレベル目標値(20秒以内に80%のコールに対応する基準が一般的)

この情報さえ頭に入れていけば、後はアーランCの専用サイトを使って要員計算を行います。
「ホライゾンのアーランC計算シート」が有名ですので、そのサイトを下記に張っておきます。
今回のサンプルデータ(①:360秒 ②:200コール(1時間)、③:20秒)を入力すると、必要要員数が「25人」の時に最適人数になる事がわかると思います。
是非、一度下記のサイトにアクセスして計算してみて下さい。


ただし、コールセンターの要員配置はアーランC式で簡単に算出できるものではありません。
瞬時の参考人数には使えますが、年間、月間、日間の必要要員数からシフト配置を考える必要がります。
オペレーターも機械では無いので、有給や欠勤なども発生します。
これらの要素を総合的に整理して、最終的な要員配置を決めますので、今回紹介した「アーランの説明は、あくまでも基礎知識と捉えて下さい。

また、リックテレコム社の月刊誌 コールセンタージャパン誌を定期後続されている方はタイミングよく今3月号に、このアーランについての解説を書いています。
連載「新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識」もご覧いただければ、あなたも明日から、アーランの説明は怖くありません。

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