こんにちは！
「さつき先生」です。
vol.13 ：アーランという言葉はよく目にするが、正直意味がわからない？という方必見
2017年6月14日｜カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ」
最近、コールセンター系の公開研修をしたのですが、毎回思うことの一つに、「アーラン」というコールセンターで使う専門言葉について、なんか聞いたことがある・目にした事があるという方は沢山いるのですが、その意味を聞くと説明できる方がいないという現状です。
コールセンターでコール予測から要員配置計算を行う際には必要な計算式であり、WFM(ワークフォースマネージメント システム)のロジック計算式もアーラン式を基礎としています。
そんな「アーラン」という言葉ですが、実は難しくしているのはネットの情報だったり、業界のコンサルタントが小難しく教えるので、皆さん「自分には難しい・・」、「わからない・・」と引いてしまうのが要因の一つだと思っています。
ウィキペディアで「アーランCとは？」と検索すると出てくる説明が下記になりますが、これは読まなくて結構です。
大学の数学科を卒業した私でもこのΣ計算式が何を意味しているかわかりません。
こういう配慮を欠いた説明が、皆さんの理解を遠ざけていると思います。
「アーラン」『フリー百科事典 ウィキペディア日本語版』（2015年10月17日 (土) 02:29 UTC）
URL：https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A2%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%B3
【アーラン式のポイント：これだけ押さえておいて下さい】
アーランには「アーランＢ式：必要回線数算出式」と「アーランC式：必要要員算出式」の2種類があります。
現場で使う事が多いのが「アーランC」の必要要員算出式になります。
下記図にありますように、必要要員を算出するのに必要なKPIは3つです。
① AHT（会話＋後処理）
② 30分/1時間あたりのコール数
③ サービスレベル目標値（20秒以内に80％のコールに対応する基準が一般的）
この情報さえ頭に入れていけば、後はアーランCの専用サイトを使って要員計算を行います。
「ホライゾンのアーランC計算シート」が有名ですので、そのサイトを下記に張っておきます。
今回のサンプルデータ（①：360秒 ②：200コール（1時間）、③：20秒）を入力すると、必要要員数が「25人」の時に最適人数になる事がわかると思います。
是非、一度下記のサイトにアクセスして計算してみて下さい。
ただし、コールセンターの要員配置はアーランC式で簡単に算出できるものではありません。
瞬時の参考人数には使えますが、年間、月間、日間の必要要員数からシフト配置を考える必要がります。
オペレーターも機械では無いので、有給や欠勤なども発生します。
これらの要素を総合的に情報を整理して、最終的な要員配置を決めますので、今回紹介した「アーランの説明は、あくまでも基礎知識と捉えて下さい。
