こんにちは、さつき先生です。
前回に続いて今回はシリーズの2回目です。今回は、あまりにも有名な話ですが「グッドマンの法則」について説明します。
皆さん、ジョン・グッドマン氏の名前はご存じでしょうか？
CX界のカリスマとして有名ですが、現在でも現役でアメリカのCCMC社のVice Chairmanをしており、数多くの企業コンサルティングを今でも行っています。
昨年は日本での公演のため来日しており、直接お話する機会も・著書にサインも頂くことができました。
グッドマンの法則ですが、この法則が名付けられたのは1980年頃だそうですが、今でも風化せずに重宝されています。
このグッドマンの法則とは一体どういう内容なのかについて詳しく説明します。
グッドマンの法則とは苦情対応と製品・サービスの再購入決定率の相関関係を計量化した法則で、三つの法則により構成されます。
第一の法則：
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
第二の法則：
「苦情対応に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍以上も強く影響を与える」
第三の法則：
「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意識が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
