今回でシリーズ6回目になりますが、「コールセンター白書2018」の考察は一旦今回で一区切りとします。
まず、考察シリーズ＜その1＞で紹介した興味深いデータをもう一度冒頭のグラフで紹介したいと思います。
これは、5年前の2013年と今年2018年の「コールセンター運営上の課題は何か！」というデータを比べてみたものです。
そして、この5年間で特に大きな変化を占めている３つの項目に着目して紹介しました。
まず、「オペレーターの採用・育成」に対する課題認識は、5年前の23.6％から今年は57.3％と実に2倍以上になってます。
同じように、「スーパーバイザーの採用・育成」についても、5年前の32％から、今年は55.2％と、やはり課題認識が2倍近くになっています。
また、「オペレーターの定着率向上」についても、5年前の17.8％から、今年は37.1％と、やはり２倍以上の課題認識になっています。
いずれも、昨今の多くのコールセンター管理者の悩みの種になっている「採用難」・「離職の悪化」を反映している結果だと思います。
長年に渡り、トップに君臨していた「品目向上」を追いやり、「オペレーター・SV」の採用難・育成難がワン・ツー状態になっています。
