vol.23 :コールセンターのKPI 応答率の管理について 〈その2〉
|
人材育成・社員研修・eラーニングならセゾンパーソナルプラス
サービス一覧
社員研修・企業研修
コールセンター向けサービス
eラーニング・研修動画販売
診断・アセスメント
セミナー情報
人材育成お役立ち情報
人材育成用語集
コンタクトセンター用語集
もしもし検定
パートナー・主な取引先
メルマガ
講師募集
お知らせ
会社概要
個人情報の取り扱いについて
個人情報保護方針
コーポレートサイトTOP
PC版に表示を切替え
ホーム
>
人材育成お役立ち情報
>
さつき先生
>vol.23 :コールセンターのKPI 応答率の管理について 〈その2〉
vol.23 :コールセンターのKPI 応答率の管理について 〈その2〉
2017年8月29日
|カテゴリー「
さつき先生
,
さつき先生アーカイブ
」
こんにちは さつき先生です。
コールセンターのKPIシリーズ、応答率のサービス管理について、前回に引き続きの説明です。
応答率というと定義として「かかってきたコールの何%に対応したか?」を示します
。
ただし、目標数値を月間平均90%としているセンターでも、平均の落とし穴に陥っているセンターもあります。
ある繁忙期間は応答率平均:70%以下ですが、閑散期間になると応答率平均:95%以上になる場合が
あるとします。
そうすると月間平均としては90%になるのですが、月内のバラツキがあまりにも大きいという問題があります。
しかし、平均応答率で見るとその問題が隠れてしまう場合が
あります。
そういう
バラツキを排除して、均等にお客様の着信状況を図るために
「サービスレベル」
という考え方があります。
サービスレベルの定義としては、
「かかってきた電話の総受電数のX%はY秒以内に応答する」
というものですが、
簡略的に「X% in Y Sec」と示す場合があります。
X%:80%、Y秒:20秒としているセンターが一般的です。
正式には「X% of Calls Answered Within Y Seconds」と表されますが、
世界標準のもっと重要かつ信頼の高いKPI指標
とされています。
全コールの80%は20秒以内に応答をする事を目指す!
というKPIですが、応答率だけの管理と同じように、時間帯によってサービスレベルが
高い時間帯と低い時間帯があります。そのため、単に月平均、日平均の数値だけ見れば良いというわけでは無く、時間帯別、日別のトレンドを
しっかり見極めながら、
総合的にバラツキの管理をしていくという点では同じく重要になります。
このサービスレベルの指標は実際に
Vol.13
で説明したアーランC式の必要要員計算の際に用いるKPI指標にもなります。
アーランC計算式で必要な3つのKPIの一つが「サービスレベル目標値」になりますので、サービスレベル管理と要員計算の管理を同時に行う事になります。
コールセンター文化の啓蒙が深い外資系企業や応答率だけのKPIでは、なんとなく不十分と感じているセンターは、
この
「サービスレベル指標」を繋がりやすさのKPIに用いる
ケースが増えてきています。
一般的なPBX、コールセンター管理システムにはこのサービスレベル管理指標を設定して管理する機能が備わっていますので、応答率だけの管理から
一段管理レベルを上げたいというセンターは「サービスレベル」を中心に応答率管理をするのも良いと思います。
«
vol.22 :コールセンターのKPI 応答率の管理について 〈その1〉
vol.24 :コールセンターのKPI 応答率の管理について 〈その3〉
»
カテゴリ別
さつき先生(64)
リレーブログ(19)
(勝手に)『東池袋52』応援ブログ(仮)(0)
勤怠管理コラム(22)
石村先生と考える“心豊かな人生100年時代”(14)
コールセンターコラム(17)
『オンライン・リモートワーク』コラム(6)
人事制度コラム(27)
『ビジネスコミュニケーション』コラム(21)
『ビジネス思考力』コラム(7)
『ビジネストレンド』コラム(4)
『マネジメント』コラム(5)
人材育成コラム(68)
TAMA先生(25)
ゲストブログ(0)
セゾンパーソナルプラス スタッフブログ(社員ブログ)(0)
各ブログ記事アーカイブ・過去ログ(133)
最新記事一覧
接客研修とは?接客研修を実施するメリットと実施方法、実施時の流れについてご紹介(24/04/22)
ビジネススキルとは?階層別に身につけるべきスキルと習得する方法を紹介(24/04/22)
AI人材とは?職種や求められるスキル、育成方法までを解説(24/04/1)
効果的な研修を企画するには?企画時のポイントや手順を徹底解説(24/03/18)
新入社員フォローアップ研修とは?実施のポイントやプログラム例をご紹介(24/02/28)
DX人材とは?DX人材が担う職種例と育成方法や育成手順を解説(24/02/20)
人的資本経営とは?成功事例6選と取り組むメリットを解説(24/02/11)
人材育成における課題とは?問題点の要因や解決策を解説(24/02/6)
新入社員に目標設定が必要な理由を解説!目標の具体例も紹介(24/01/23)
コールセンターに必要な研修とは?実施したい6つの研修をご紹介(24/01/11)
一覧はこちら
|カテゴリー「
」
サービス一覧
社員研修・企業研修
コールセンター向けサービス
診断・調査・アセスメント
公開セミナー情報
人材育成お役立ち情報
人材育成用語集
コンタクトセンター用語集
パートナー・主な取引先
メルマガ
講師募集
お知らせ
個人情報の取り扱いについて
個人情報保護方針
コーポレートサイトTOP
トップへ戻る