こんにちは さつき先生です。
コールセンターのKPIシリーズ第三弾は応答率のサービス管理についてです。
応答率は接続率とか受電率とか色々な言い方をされますが、最もコールセンターの中で用いられているKPIだと思います。
ビジネスフォーン対応では無く、コールセンターシステムを導入している企業であれば、他の細かなKPIはチェックせずとも、応答率だけはチェックしている場合が多いはずです。
定義として、「架かってきた電話の何％に応答したかを示す」ので、企業としても最も気を遣うKPIですが、目標数値は業種や、企業の考え方で様々です。
全体の応答率は90％の目標数値であるが、受注回線（直接売上につながる電話）のスキルグループだけは99％と設定している企業もあります。
ピザの注文や急ぎの宅配などの受注回線は、仮に１度話中で繋がらない場合は、競合他社に乗り換えられるリスクが高くなりますので、なんとしてでも受注回線だけは高めの応答率を設定して対応する事もあります。
