こんにちは。
Y’sラーニング株式会社の浮島です。
全４回にわたり、「できるＳＶを育てる」をテーマにお伝えいたします。
ＳＶを育成される方のみならずＳＶ自身のスキルアップの一助にもなればいいなと思ってご案内しますので、よろしくお願いいたします。
第二回はＳＶに必要な「知識」と「スキル」です。
必要な能力は分類して考える
一般に、私たちは職場で必要な能力のことを「スキル」と称しています。
さて、「スキル」とは何でしょう。
この「スキル」という言葉の定義は以前にも書きましたが、ちょっと復習しておきます。
コンタクトセンターに限らず、企業における人材育成で分類、検討されるべき「能力」とは、もちろん「職務遂行に必要な能力」のことです。
職務遂行能力（一般に「職業能力」）は、「スキル」より大きな意味合いになります。
シンプルで整理しやすい分類をご紹介しましょう。「ＫＳＡ」という能力分類法です。
「ＫＳＡ」は以下の頭文字です。
Ｋ：Knowledge（知識）、Ｓ：Skill（技術、技能）、Ａ：Attitude（態度、行動特性）
たとえば、「電話対応の能力」ひとつとっても、さまざまな要素があります。
単に「電話対応スキル」とか「コミュニケーションススキル」と称してしまえば、いろいろな要素がこの中に包含されてしまい、必要な育成項目が洗い出しにくくなりますね。
電話応対を例に「ＫＳＡ」に分類して考えると．．．
