こんにちは。
Y’sラーニング株式会社の浮島です。
今回から４回にわたり、「できるＳＶを育てる」をテーマにお伝えいたします。
ＳＶを育成される方のみならずＳＶ自身のスキルアップの一助にもなればいいなと思ってご案内しますので、よろしくお願いいたします。
コンタクトセンター組織は小さな企業
コンタクトセンターでの人材育成には特徴があります。
それは、「本来人事や総務が行う企業内教育を組織内で行っている」ことです。
ちょっとだけ概念的なお話を読んでください。
そもそも「企業内教育」という概念は戦後、日本にやってきました。
当初は終身雇用を前提に企業固有の職業能力の習得を中心に展開されました。画一的な教育だったようです。
しかし、働く側の価値観・仕事観の多様化や企業が求める人材像の変化、さらに雇用の流動化に伴って企業内教育は大きく変化しました。
最近も、教育に対する考え方、手法、プロセスにさまざまな変革が起こっています。
企業の教育担当者は、「いかにして教育を効率化しようか」、「階層別研修を自律選択型研修に転換しなくては」、「アビリティ型教育をコンピテンシー教育に移行させるにはどうすればよいか」．．などと常に考えているわけです。
企業内教育に携わる者なら、これは常識。
でも、コンタクトセンターの中では、このようなことは検討されていますか？
「何それ？」と思われた方も多いのではないでしょうか。
私たちのコンタクトセンターという組織は、まるで小さな企業のようです。
採用から人材育成、目標管理や評価管理、環境整備など本来のライン業務（現場運営）以外のスタッフ系の業務を組織内の人材が実施していることが多いのはコンタクトセンター組織の特徴ともいえます。
だからこそ、担当者にはこのような視点も必要とされるわけです。
教育についての多くのことを、まるで管理部門のように私たちは学ばなければならないのです。
