コールセンターでお客様応対を行うスタッフやオペレーターを育成する管理者のための研修動画ラインナップです。
用途に応じて、『定額制（管理機能あり）』『定額制（管理機能なし）』『買い切り（動画データ購入）』をお選びいただけます。
★1つから購入可能！
★研修にかかる時間や労力を削減！
★研修と組み合わせて使うことによって教育効果UP！
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コールセンター
コールセンター リアルタイムマネジメント
コールセンターにおける「リアルタイムマネジメント」の基礎知識を学びます。問題に対して、速やかにオペレーションやスケジュール調整ができるようになることを目指して学習します。また、品質を維持して目標達成できるマネジメントの基本スキルを理解します。
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コールセンター 応対ツールの作成
コールセンターにおける「応対ツールの作成」について、基礎知識を学びます。トークスクリプトやFAQなど、応対ツールの基本的な作成方法を理解し、コール目的にあった応対ツールの作成・展開、定期的な改訂ができるようになることを目指して学習します。
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フィードバックの効果と手法
コールセンターにおいて、指導者がコミュニケーターに対して面談形式でフィードバックする際の方法やポイントについて学びます。ティーチング、コーチング、トレーニング等の手法を学び、コミュニケーターのモチベーション向上や行動の改善を図ります。
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コールセンター センター運営計画
コールセンターにおいて、品質とコストの目標達成に向けた基本的なセンター運営計画を立案する方法について学びます。
また、計画に基づくセンター運営、センター収支計算と管理の方法についても理解します。
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モニタリングの効果と手法
モニタリングの目的、効果を踏まえ、その種類、手法を学びます。評価をする際の注意点（ハロー効果、イメージ効果、逆算化傾向、寛大化傾向、中央化傾向等）についても学びます。
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SVとしての心構えと役割・スキル
コールセンターの目標を達成するために必要となる、指標の理解、活用について学びます。定量的に現状を分析することの重要性とマネジメントへの活用方法をPDCAサイクルで学びます。
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クレーム応対の基本的な考え方
クレームの考え方から、クレーム応対のポイントについて学びます。クレームの種類や、クレーム応対のプロセスに沿った対応の仕方について学びます。
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来客や電話でのクレームの対応
クレーム応対のプロセスに沿って、それぞれのプロセスで必要となるスキルについて学びます。謝罪、傾聴、質問スキル等具体的な文言についても触れながら学びます。
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Eメールでのクレームの対応
Eメールでのクレーム対応方法について学びます。Eメールの特性も踏まえたうえで、様々なパターンに対するEメールの作成方法について学びます。
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指標管理の重要性と読み方①
コールセンターの目標を達成するために必要となる、指標の理解、活用について学びます。定量的に現状を分析することの重要性とマネジメントへの活用方法をPDCAサイクルで学びます。
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指標管理の重要性と読み方②
主要なKPI（応答率、CPC、稼働率、AHT等）の定義を学び、KPIを活用するうえでの具体的事例や数値を用いて実戦感覚を身につけていただきます。
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電話でのクレームの対応①
クレームの種類等理解したうえで、クレームを未然に防ぐ電話応対の5つのポイント（名乗り、名前の呼びかけ、あいづち、クッション言葉、ありがとうの活用）を学びます。
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