vol.36 ：「コールセンター白書2017から見えるコールセンターの今！」〈その6〉

2017年11月29日｜カテゴリー「さつき先生 ,さつき先生アーカイブ」
こんにちは、さつき先生です。
引き続き、「コールセンター白書2017」から読み解くコールセンターの今！を考察していきます。

今回はコールセンターのFAQへの関与というテーマについて書いていきます。
前回、コールセンターで働くオペレーター・SVにとって、自分の取った電話・履歴入力がどの程度経営に生かされているか？
という事を肌で実感できる施策も、コールセンターで働く社員にとっては重要と書きましたが、実際にコールセンターの現場でFAQへの関与はどの程度なのでしょうか？

コールセンター白書の下記データを見てみましょう。
Webサイト上のFAQへの関与について
出典元：コールセンター白書2017


コールセンターで全ての作成・運用に関与している：33％、他部門が作成しているがコールセンターの意見が反映されている：45％と全体の78％は何らかの形でコールセンターがFAQ作成に関与しているというデータになっています。

関与していない：9％のセンターは、一体どんな運用をしているのか？気になるところです。
当たり前ですが、コールセンターで受けた電話・メールを生きた情報としてFAQに活用していく事は、センター運営にとって最も重要な項目の一つだと思います。

今後、人口減少による労働力不足でオペレーターの採用も厳しくなる事が予想されていく中、呼量を削減していく上で最も効果的なWEB・FAQに力を入れないセンターは考えられません。
ある意味、コールセンターのWEB・FAQへの関与は限りなく100％に近づくべきと思いますし、その運用をコールセンター主導で行わないとコールセンターの意義自体が問われると思います。


FAQの運用

【将来のAIとの互換性】

今後必ずコールセンターにおけるAIの進化は予想を超えるスピードで進化していくと思っています。その際に、AIに組み込まれる情報の源はFAQです。
FAQが整備されておらず、回答手順である業務設計がされていないコールセンターでは、AIというシステムを高い費用をかけて導入しても、運用フェーズに持って行くことはできません。

100席を超える大規模センターであれば、FAQ運用を専任で行うFAQチームが存在してもおかしくないと思います。
そのチームの貢献度合いによって、FAQの精度が上がり呼量削減に貢献できれば費用対効果は大きいはずです。
今後はWEB　FAQのみならず、チャットボット、バーチャルオペレーターへと進化を遂げていくコールセンターの中でFAQの運用をどうするのかは大きな運営上のキーポイントです。

旬なビックワードに惑わされ、経営層が「これからはAIだ！」と声高らかに檄を飛ばす前に、自社のFAQ運用レベルを見直す事が大切かもしれません。




コールセンター白書2017



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